酒店前厅部规章制度及赏罚规范.doc

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1、酒店前厅部规章制度及赏罚规范 篇一：酒店前厅部规章制度 前厅部规章制度（暂行） 为了加强与规范前厅管理，切实的提高前厅部的服务水平，营造良好的工作氛围，制定制度如下： 一、仪容仪表 1. 员工上班期间一律按酒店的规定着装，按指定位置佩戴工牌，着装必须整齐 干净。 2. 工装衣扣如有缺失，要尽快补齐，不穿脏或有褶皱的衣服。 3. 男员工不留长发，胡须、鬓角、头发前不盖眉，侧不过耳，后不超领。女员 工留长发要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不能夹饰物。头发不能油腻或有头屑。 4. 员工应勤修剪指甲，不能留长指甲，不能染彩色指甲，指甲内不能藏有污垢。 除手表、结婚戒指外，不能戴其他饰物。 5. 男员

2、工不能蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工要保持淡雅清装，不 使用浓味的化妆品(必须化妆后上岗)上班前不吃带异味的食品。 6. 男员工每天上班要穿清洁的鞋袜，要把皮鞋擦亮。女员工不穿有色袜子，要 穿酒店规定袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 7. 男员工保持身体气味清新，不能有异味。女员工不能用气味浓烈的香水。 二、行为举止 1. 员工站立姿势要端正，得体，背不靠物，手不叉腰、抱胸，不插衣袋，不趴 在柜台上。 2. 员工在大堂，碰见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎客走在前侧，送客3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 走在后侧。 员工为客人引路时，应走在客人前侧，手心微向上，五指并拢前伸，与客

3、人保持一定的距离。 员工在酒店不能大声喧哗或放声大笑，更不能打闹嬉戏。 不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物。 工作时，时常保持微笑，表现和蔼可亲的态度，让客人觉得容易接近。 不能故作小动作，打哈欠要掩住口部，不能做出搔痒，挖鼻、掏耳，剔牙可不雅动作。 走路时不能奔跑，脚步应轻快无声，不能做怪动作。 尽量牢记客人的姓氏，见面时能称呼客人“X先生/小姐，您好！” 10. 不能表现懒散情绪，面部表情自然得体，不能做鬼脸或扮怪动作。 三、礼貌礼节 1. 客人到店要微笑迎接、并主动问候，称呼客人时要使用敬语。 2. 员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好！”或点头微 笑致意。 3.

4、客人离店时要问候客人、并致告别语：“欢迎下次光临，再见”， 4. 任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌 用语。若因语气生硬引起客人投诉，按相关规定进行处罚。5. 结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期 待您的光临”等。 6. 按酒店的标准接听电话，接电话时要说：“您好，佛山华美达酒店，请问有 什么可以帮您？” 7. 对客服务，语言简洁明了，声音清晰，客人听不懂时，要耐心解答，不能取 笑。 四、工作纪律 1. 严禁携带私人物品到工作区域。 2. 严禁携带酒店物品出店。 3. 严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人

5、或其他 员工声誉。 4. 工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5. 上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6. 严格按照规定时间轮换吃饭，除用餐时间外，不得面客场所吃零食。 7. 严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8. 上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9. 严禁使用客梯及其他客用设备。 10. 严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 11. 严禁私自开房，随便带客人进房间。 12. 除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、娱乐区域。 13. 当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 14. 不得与客人发

6、生争执，出现问题及时报告领班或部门经理，由其处理。 15. 服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 16. 服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 17. 积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 18. 工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 19. 认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 20. 自觉爱护保养各项设备设施。 21. 工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 22. 严禁出现打架、吵架等违纪行为。 23. 严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 24. 工作中要有良好的工作态度，上班时间不得打电

7、脑游戏、上网、听音乐。 25. 当班时间不能打瞌睡或睡觉，保持清醒的头脑。 26. 严禁员工搭乘客梯（行李员除外）或上、下班从正门通过，不走指定的员工 通道。 27. 班前班后做好工作交接，卫生工作必须一班一清。 28. 对客服务要使用普通话和白话，禁止讲方言。 29. 严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为。 30. 严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当值员工进行 处罚。五、操作规范 1. 严格按照岗位操作规范进行操作，前厅各岗位操作程序不当，造成的损失由 责任人赔付。 2. 礼宾部工作用具必须摆放整齐，定期维护，做好交接班记录。 3. 为客人办理业务快

8、速准确，房卡制作不能有误。 4. 房卡套、登记单填写内容齐全，反应身份及金额必须真实，且有据可查。违 者造成的损失由责任人赔付。 5. 做好房态控制，电脑操作失误退错房间，造成损失由当事人赔付。 6. 收银员为顾客结账时必须认真核算，客人走后发现的落单，造成损失由当事 人赔付. 7. 接待员开重房者，造成客人损失的，由当事人赔付损失，并向客人诚挚道歉。 并做好自我检讨。 8. 私自篡改房价、折扣、没有签字的，由当事人补齐； 9. 收银员漏收、少收房费、各种消费，或收假币者，由当事人负责赔补； 10. 礼宾、接待员妥善保管好所寄存的物品，应有登记、有签字、有存取记录， 不按要求操作，造成损失由当

9、事人赔偿。 11. 住宿客人要进行身份证件登记，要一人一证，不能一证开多个房间。 12. 各分部之间做好沟通，齐心协力，保证完善的服务。 六、考勤制度 1. 提前十五分钟到岗，参加班前会。按时上下班签到、签退，做到不迟到，不 早退。 2. 按时参加部门的例会和培训，迟到、早退、缺席者按考勤制度扣罚。 3. 事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 4. 病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 5. 严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人经管理人员同意后方可按班，领 班级以上调休需经过经理同意。 6. 严禁代人签到、请假。 7. 具体请假制度按照人事部制定标准执行。 七、

10、奖罚制度 1. 员工的工作表现记录在案，将作为评优晋升的重要依据。 2. 对客服务表现出色的，受到客人书面或口头表扬的，酒店将给予物质或口头 表扬。 3. 对违反以上制度的员工将根据实际情况，处于10100元以内的罚款。 八、补充内容 本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。并在日常工作中，互相监督，不断提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。 前厅部办公室 2012年11月21日篇二：酒店前厅部奖惩制度 前厅部奖惩制度 为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水 平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下： 一、奖励制度 1.积极提供合理化建议被采纳后

11、给酒店带来较好效益者，奖励50元； 2.改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者，奖励50元； 3.为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉，每月累计三次以上收到表扬信，可评为季度优秀员工（一个季度一评，另外有奖金）奖励100元； 4 修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者，奖励50元； 5.保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者，奖励50元； 6 忠于职守，自觉奉献，表现突出者，奖励50元； 7.拾金不昧者，奖励50元； 8.为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，奖励50元； 9.在其他方面做出显著成绩者，奖励50元； 二、惩罚制度 一、轻度过失（罚

12、款20元-50元） 1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补。 2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元，以此类推，半个小时按旷工半天，一个小时按旷工1天；上、下班时不准时不打卡或替别人打卡,发现后罚款50元； 3、未经批准，擅自离岗、串岗者、让总台出现空岗状态者，每发现一次罚款20元； 4、当值时扎堆聊天、串岗串位，每发现一次罚款20元； 5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等，每发现一次罚款20

13、元； 6、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，每发现一次罚款20元； 7、当值时不准带情绪上班，班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采，唉声叹气，要为客人提供微笑服务，不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情，每发现一次罚款20元； 8、非当班时间不得在前台逗，每发现一次罚款20元； 9、客经过时必须要有问候语，采取站立式服务，每发现一次罚款20元； 10、接听电话及对讲机使用时，必须使用规范用语：“请字当头，谢字不离口” 每发现一次罚款20元； 11、每班次交接必须按交接班流程严格执行，每发现一次罚款20元； 12、当值人员所有现金必须

14、存放于收银抽屉内，不得外露并交接清楚，每发现一次罚款20元； 13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每发现一次罚款20元； 14、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款50元； 15、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务，如班间连续两次未及时为客服务者，每发现一次罚款20元； 16、不得使用前台电话拨打私人电话，每发现一次罚款20元； 17、不使用服务敬语，怠慢宾客，每发现一次罚款50元； 18、前台卫生必须时刻保持整洁干净，如有纸屑、果皮、烟头、杂物等；必须马上清理， 特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等，每

15、违反一次罚款10元； 19、因事因病缺席，未能及时请假的，每违反一次罚款10元； 20、无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训及会议，每违反一次罚款50元； 21、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊者，每发现一次罚款10元； 22、当值人员手机必须调成振动或静音，当班时佩戴的手机不得裸露工作服之外，每发现一次罚款10元； 23、当班时未经批准私打电话或私自会客，重要事件无上报者，每发现一次罚款20元； 24、当班时洗浴或在员工活动室休息娱乐，每发现一次罚款20元； 25、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次失误，引起客投

16、诉者，每发现一次罚款20元； 26、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序，每违反一次视情节轻重扣罚10-200元不等； 27、工作、服务、卫生未能达到规定标准，每违反一次视情节轻重扣罚10-200元不等； 28、嘲讽或模仿客人动作、推诿或拒绝其它部门正当要求者，每违反一次视情节轻重扣罚10-200元不等； 29、上班时间抽烟者，拨打私人电话或使用电话聊天者，每发现一次罚款20元； 30、非前台人员，不得进入总台，如发现有外人逗留，当班次每违反一次罚款，每发现一次罚款20元； 31、一个月之内收到三次口头警告不知悔改者，每发现一次罚款50元； 32、不服从和上级命令，没有完成工作者。、轻度过

17、失，每发现一次罚款20元； 33、工作中搬弄是非、诽谤他人、散步不利于团结的言论者，每发现一次罚款20元； 34、违反各种安全守则、工作程序操作规范和各项规章制，度每发现一次罚款50元； 35、对下属不管理、发现违规不制止、不按规定处罚，每发现一次罚款50元； 36、私自使用客用品或客用设施，擅自随意翻动宾客物品，每发现一次罚款20-200元； 37、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室每发现一次罚款20-200元；， 二、小过失（处罚50元-300元） 1、发现当班期间上Q者，睡觉者或在客房睡觉者，每违反一次视情节轻重扣罚50-200元不等； 2、严格准确

18、的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款20元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元（取消参加“优秀员工”评选资格）； 3、前厅部人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝拒绝给客人提供服务，每违反一次罚款50元； 4、接营销部的预定通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或闲置 ，每违反一次罚款50元； 5、擅自使用带回客房物品与客人物品给予50100元处罚，情节严重给予开除或直接移交公安部门惩处； 6、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到个人，一经查实，按情节轻重扣罚50-300元不等； 7、顶撞上级，没有责任心和执行力差，视情节轻重予以10020

19、0元罚款或开除处理； 8、不按指定员工通道出入、穿行大堂、正门、和不应该出入的地方、下班时间着便装进入工作岗位、无故在客房逗留、高声喧哗，影响秩序，离开酒店时不主动接受保安检查，每违反一次罚款50元； 9、违反宿舍规章制度，收到批评教育不满，每违反一次罚款50元； 10、在规定的禁烟区吸烟，每违反一次罚款50元； 11、当班时听音乐、看电视、玩电脑、打私人电话或使用房间电话聊天，每违反一次罚款50元； 12、工作时间擅自离岗、串岗或扎堆聊天、不经请示擅自带酒店以外人员进入酒店，每违反一次罚款50元； 13、对上级分派工作迟缓、拖延、工作责任心不强、粗心大意，造成工作差错，情节轻微者，每违反一次

20、罚款50元； 14、在公共场所和当班是仪容仪表不整不按规定着装，每违反一次罚款50元； 15、在客用场所剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、 手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动，每违反一次罚款50元； 16、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人所提出力所能 及的要求， 每违反一次罚款50元； 17、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正，不制止，不履行管理责任， 情节较轻的，每违反一次罚款50-100元； 18、违反有关规章制度或部门规定，情节较轻的，每违反一次罚款50-100元； 19、在卫生检查中发现多出不合格及房间不合规定着，每违反一

21、次罚款50-200元； 20、两个月之内受到两次轻度过失处理不知悔改，每违反一次罚款100-200元； 21、私自接受客人小费、物品、或有遗留物品未及时上交，每违反一次罚款200-300元； 22、工作时间高声喧哗以致影响客人休息，每违反一次罚款50元； 23、由于个人工作失误而影响对客人服务工作，每违反一次罚款50元； 24、违反各岗位的工作秩序或规章制度以致造成工作隐患，每违反一次罚款50-200元； 25、用不适当的手段干扰他人的工作，每违反一次罚款100元； 26、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报，每违反一次罚款200元； 27、提供不真实、不准确的报告、表格或材料。每违反一次

22、罚款50-150元； 28、泄露酒店机密、遗失酒店客房钥匙、单据等重要物品，每违反一次罚款300元； 三、大过失（处罚100元-500元） 1、三个月之内收到两次记小过，处理不知悔改再犯者。 2、两个月之内收到宾客或领导投诉者。 3、工作时擅自离岗或玩忽职守造成一定恶劣影响。 4、管理不善，造成酒店严重损失。 5、上班时饮酒或带有醉意，影响工作者。 6、拒不接受领导安排的各项合理工作，太不恶劣。 7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。 8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。 四、辞退、除名或开除。 1、严重失职、营私舞弊、造成重大损失。篇三：酒店前厅部规章制度 前厅部规章制度 一、

23、部门规章制度 1、 前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。 2、 贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各 工作区域实行督查、测评和考核。 3、 前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的 教育与培训。 4、 部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质 量标准。 5、 合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场 变化，及时调整季节价格，不断

24、增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。 6、 加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩， 考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。 7、 开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。 8、 强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。 9、 贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地 人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检

25、查与不检查一个样。 10、 对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。 11、 保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。 12、 做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。 13、 对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。 二、 前台接待规章制度 1、 保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。 2、 自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。 3、 认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每

26、班有记录。 4、 认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。 5、 内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。 6、 加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。 7、 严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。 8、 严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。 9、 不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。 10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。 11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜

27、台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。 13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。 14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。 15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。 16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。 17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。 注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（

28、7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对” （1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。 三、 商务中心规章制度 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。 自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。 上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，

29、并做好记录。 严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。 加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。 不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。 认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。 四、 前厅部服务质量检查制度 为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务质量的检查，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。 下列各条适用于前厅部各岗位： 1、 着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必须保持挺刮整洁。按规定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。 2、 发型：头发必须梳理整齐。男发

30、长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。 3、 仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆（应淡妆），不留长指甲，不涂指甲油。 4、 姿态：前厅各岗位（除电话总机外）均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠，符合规范。做到有岗有人 有服务。 5、 语言：在接待服务过程中，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。 6、 服务：主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热情服务，仔细周到；礼貌服务，百答不烦。 五、 前厅部保密工作制度 1、 所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密。如有关的经营情况等。 2、 商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应及时发送，不得转交他人传阅。 3、 文员在

31、发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局。 4、 文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房号。 5、 当住房客人提出帮助保密服务时，应做到以下几点： 1） 问清客人的保密程度 2） 在值班日志上做好记录，记下客人的姓名、房号及保密程度。 3） 当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。 4） 通知总机房做好保密工作，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。 5） 当客人要求取消保密或改变保密方式时，应立即通知有关人员。 6） 不把住店客人离后的去向和地址告诉来访者。 六、 前厅部各岗位规章制度 1、问讯（前台） 1） 2） 3） 4） 问讯员应站在

32、“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右，目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。 办理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟。 备有本市交通图，旅游图，电话号码簿; 航空、铁路时刻表; 酒店服务指南宣传品，价目表等查询资料。提供问讯服务， 应做到百问不烦，百答不厌，让客人高兴而来，满意而去。 5） 积极认真查找无房号、无姓名的信件，确保无差错。 6） 有交接班无记录，交待工作清楚、仔细。 7） 保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。 2、订房（前台） 1） 接听电话，铃响不超过3次。使用敬语。 2） 按服务规范和工作程序提供预

33、订服务，尽量满足客人预订要求，每次预订时必须作好记录。 3） 合理掌握超预订数量，认真做好预订的接待，解释和应急工作，并做好文字记录。 4） 填写各类业务报表准确、清楚。预订资料归类有序，次日的“订房委托书”发送及时，做到准确无差错。 5） 保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。 3、 大堂副理 1） 在规定的时间内，必须保持岗位有人。 2） 接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话注意礼貌。 3） 处理客人投诉要认真做好记录。及时与有关部门联系，尽快给客人答复（原则：能当时给客人回答的，要立即给予回 答的，不要拖到第二天给予回答）。 4） 必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答

34、客人有关查询。 5） 每日当班认真做好记录，交接工作清楚。 4、电话总机（前台） 1） 接转电话振铃声一般不超过3次。接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语，做到准确、及时、无误。2） 工作时，集中思想，不看书、报、杂志。操作台不放茶具等与工作无关的物品。 3） 遇无人接听时，应及时向对方解释；遇盲音时，请对方稍侯（每隔30秒给对方一次回音）。 4） 熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。熟背当地常用电话号码不少200个。随时解答客人的查询。 5） 办理代客留言、叫醒服务仔细周到，有记录，无差错。 6） 确保客人通讯安全，严禁窃听他人电话。严格遵守“机房重地、闲人莫入”的规定，禁止在机房

35、内会客。 7） 交换机和机房设备有专人负责，并有维修保养记录。保证通讯工作正常进行。 5、商务中心 1） 见客人进入商务中心，起立问好，主动招呼。 2） 热情接待客人，准确、优质、高效地办理客人委托的各项服务工作并做好记录。 3） 收到电传、传真等及时通知客人。积极认真细致查找无房号、无姓名的收报人，做到有记录、不耽搁。 4） 准确掌握各类业务收费标准。认真办理收款，结帐工作，做到无差错。 5） 熟悉主要国家和地区的传真、电传代码，工作中经常留意收集和整理各类商务资料，正确、迅速回答客人查询和及时 提供服务。 6） 保持工作场所环境整洁，工作台面东西摆放有序。设施设备有专人管理，有维修、保养记

36、录。 7） 为客人保守商务秘密，不随意泄露客人的电传、传真、打字、复印等文稿的内容。 七、前厅部卫生检查制度 卫生工作是酒店经营管理工作的一个重要部分。卫生工作的好坏是衡量一个酒店管理水平的重要标志。前厅部是酒店的门面，要提高酒店的声誉必须不断加强卫生管理。 1） 根据卫生工作贯彻：“谁主管、谁负责”的方针，成立由部门经理负责的卫生检查小组。定期分析本部门卫生状况， 制订计划，并督促检查落实情况。 2） 所有员工上岗前必须进行卫生知识培训，提高员工对卫生工作重要性认识。持证上岗率达到100%。 3） 以管区（或班级）为单位，分块包干。各管区（或班组）指定专人负责，定期检查。把卫生达标工作与优质

37、服务考核 检查和奖惩制度紧密挂钩。 4） 包干区域要求清洁整齐，无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放，无“四害”。 5） 走廊、过道、扶梯要求整洁畅通，天花四壁清洁无污迹，无蜘蛛网。扶梯、走廊门窗要求明亮光洁、无积灰、墙角无 垃圾。 6） 员工应严格执行个人卫生制度，养成良好卫生习惯。做到“五勤”（勤洗澡、勤理发、勤剃胡须、勤剪指甲）“二要” （工作前后与大便后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓头皮、不打哈欠）。 7） 员工当班时工作服要挺刮，衣冠要整洁，皮鞋要光亮。 8） 严禁在工作场所吸烟，禁止随地吐痰，禁止乱扔果皮纸屑。 9） 办公室、前台、问讯

38、、预订、商务中心、大堂副理等有台面的地方必须保持干净，东西堆放整齐。 10）定期自觉接受体检，做好防病、治病工作。预防疾病传染。凡不符合岗位要求的传染病者，立即调离。 11）必须坚持班组每周检查1次，管区半月检查1次，部门每月检查1次的制度。并做好检查记录。 八、前厅部钥匙管理制度 1、 酒店采用电脑密码电子锁系统，在制做客房钥匙时要采用员工个人密码进入电脑，根据要求做好钥匙卡后，立即将程 序及密码退出系统，严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码，非接待人员严动用电脑系统。 2、 酒店使用的卡面钥匙由客人随身携带，外出时不必交还前台，在客人入住时应向客人解释使用方法并奉劝其勿将房卡 与钥匙放在一起，以免丢失，引起房间被盗。 3、 凡客人声称将钥匙忘在房间或丢失，接待人员必须认真核查其房卡和有效证件，确认无误后，通知楼层为其开门（楼 层服务员再次认证后方可为其开门）。 4、 长驻机构或客人如因特殊需要需多把钥匙时，应请对方出示证明信，存档备案后，方可将钥匙交给对方。 5、 酒店其他部门人员在特殊情况下需进入客房，必须办理领取钥匙手续。 6、 对客人放置在服务台上的钥匙卡，接待人员予以立即收回折毁。