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1、作为一名民航服务人员应了解的基本知识当“乘客”对于“航空服务”这个产品不了解时，我们的航空公司，应该多从“培训”的角度着手，进行一些宣传和解释。我们总以为“外国乘客素质高”，其实那是因为人家的“产品宣传”做的比我们到位。要有勇气承认自己的宣传做的还不够好，所以才造成旅客群的误解看来在中国民航界，最缺乏的是“承认自己不足的勇气”。 不要想当然地认为旅客都是专业人士，不要想当然地以为旅客都能飞行原理：把“航路上天气也会造成航班延误”，“没有收到塔台许可不能起飞”，“民航总局对于延误有赔偿标准”，“冲击占用航空器违法”等知识多宣传一些，尽量使更多的乘客明白之后，民航的工作也就会好做一些了。而这些宣传
2、教导，本来就应该是中国民用航空总局和各航空公司应该下力气做的事情 航空公司的“产品”，是“航空服务”。 航空公司的“客户”，是“乘客”。 航空公司的“产品说明书”好象除了座位上的安全须知外，我还没有看到。 各航空公司的工作人员，应该有一个良好的工作心情，有耐心的态度，有优秀的服务技巧。延误时，多解释几遍，端杯水，问问寒暖，赠一些小纪念品，及时按规定兑现赔偿。就可以从根本上解决这些冲突。当发生了冲突时，领导要出现，要替员工摆平问题领导是用来做什么的？领导就是用来为员工解决困难的！ 发生了冲突以后，航空公司和机场应该由专门处理公共关系的人员，负责向媒体解释和宣导，避免不专业的媒体，错误地发布消息，
3、影响航空公司和机场的形象。 第二章，服务交往理论。服务不是工作，服务是一种人交际往，作为人交际往的形式，服务具有 互动性、信息沟通性、情感的沟通性、服务结果的共同性。为服务人员树立新型的服务观念。开辟新思路。 服务交往的工具，语言与非语言使服务人员懂得语言与非语言是了解旅客心理的途径；善于运用自己的语言与非语言来服务好旅客。 第四章，人非草木，人交际往实际上就是一种情感的交往、情绪的沟通。情绪的特征、情绪变化的体内反映、服务交往中情绪变化的表情动作、服务交往中服务人员的情绪等。使服务人员明确情绪在服务交往中的重要性、明确无任是旅客的情绪，还是服务人员的情绪都会影响服务质量。 第一章、正确认识民
4、航旅客服务的特殊性。 正确认识服务产品与服务交往的特殊性 第二章、 民航旅客服务人员的服务意识。 正确认识我们的服务对象、意识到民航产品就是服务、 意识到服务的真正含义，市场的竞争实际上是服务的竞争、服务等于企业的生存、服务的全部意义就在于满足旅客心理需要。服务的点与服务的最佳点。 提供可靠性的服务。 第三章 民航旅客服务工作人员的能力品质。服务人员的观察能力、注意能力、表达能力、劝说能力、倾听能力。 第四章、民航旅客服务过程中满足旅客心理需要的一般条件。全体服务人员必须做到服务过程程序化，操作过程规范化多服务意识强烈化，服务过程整体化。 在接听旅客电话时注意力必须集中，认真倾听。要注意自己的
5、语词与语调、耐心与仔细。要控制好自己的情绪。售票处应该主动热情为旅客服务、认真细致是售票处的重要环节、复述。售票处的服务人员要有服务营销意识。 第六章、值机处满足民航旅客心理需要的条件。民航旅客在值机处的心理需要、值机处满足旅客心理需要的条件。 要明确值机处工作的性质、值机处的服务人员必须掌握旅客的心理需要，进行针对性的服务。耐心与控制好自己的情绪、 必不可少的仔细、对超售旅客的服务。 第七章、候机室满足旅客心理需要的条件。航班不正常时，旅客在候机室的心理需要。出发与到达航班延误和取消时旅客的心理需要与特点。要明确候机室服务工作的重要性与航班的不正常的难点。航班的延误与取消更需要我们的优质服务
6、为、如何处理航班不正常旅客会产生的抱怨与过激的言行、如何处理个别的所谓“群众领袖”。 第八章、空中服务满足旅客心理需要的条件。空中服务时旅客的心理需要。安全与舒适需要。乘务员满足旅客心理需要的条件，明确自己的一言一行代表着航空公司，代表着祖国。针对舒适的心理需要。乘务员要有处理突发事件的能力。 第九章、行李查询的服务。作为行李查询的服务人员应该了解和掌握旅客的心理，旅客心理落差较大、迫切想知道自己行李的行踪与急于拿到自己的行李、要求补偿的心理比较明显 第十章、民航宾馆、民航餐厅与商场满足旅客心理需要的条件。 第十一章、民航特殊旅客的心理需要与服务。老、弱、病、残者旅客的特殊服务、贵宾旅客的特殊
7、服务、初次乘机旅客的特殊服务 VIP 、头等舱与公务舱的服务、会员的服务 . 第十二章、服务的弥补。民航旅客服务过程中旅客的冲突、投诉心理与服务。冲突与投诉的原因、冲突及旅客投诉的一般心理、处理冲突与投诉的对策与服务 服务意识-通向完美之路培训大纲 服务意识通向完美之路培训大纲 CARNOC 顾问 陈淑君 主题词：满意服务-心要美好不投机！ 一、心：一份关心、一片爱心，服务发自内心 内心本能的愿望-乐于为旅客提供服务，并给他们带来欢乐！ 二、要 、要真诚：真诚是做人之本、是立业之道 、要感恩：用感恩的心态为旅客服务！ 三、美 、语言美 、形象美 、姿势美-非语言交流 四、好 、服务技术好 、信
8、息沟通好-有效的沟通是通往卓越服务的第一步。 、旅客评价好-关注服务的结果-旅客开心的笑了！ 、服务效益好 五、不 、不抱怨 、不给旅客贴标签 、不与旅客争对错 、不轻易承诺 、不要过度 六、投 、投其所好-了解旅客期望，为旅客提供满意服务。 、投诉处理的技巧 七、机-利用一切机会宣传我们为旅客做的所有努力。 Show-宣传、表现 在完全竞争的市场中，存在着劣币驱逐良币的现象 服务质量的提高需要没一位员工将自己的最美好的服务形象表现出来 有效沟通 一、有效沟通的益处 二、沟通的基本知识 1沟通的概念 2有效沟通的特点 3沟通的过程 4沟通的基础 5沟通中的五种态度 三、不良沟通行为与沟通障碍
9、1不良沟通行为表现 2沟通的禁忌 3沟通的障碍 四、沟通的模式 语言沟通 非语言沟通 1身体语言 2空间地位 五、不同风格的人的沟通技巧 1分析型人 2支配型人 3和蔼型人 4表现型人 六、与上司的沟通技巧 向上司请示与汇报的程序 上司领导风格与沟通技巧 说服上司的技巧 处理上司关系的艺术 七、有效沟通 不正常航班危机公关 一.不正常航班 二.旅客与公司的关系及心理需求 1旅客与公司关系 2客人的心理需求 3不同舱位旅客心理需求 三.航班不正常时旅客心理分析 1个体心理表现 2群体 3群体心理之心理特征 4群体心理之原因 5群体心理之思维 6群体心理之弱势群体 四.危机处理 1危机处理-原则 两要原则 两不要原则 2危机处理-公关 信息服务 态度诚恳 沟通理解 动情 改变不良的公关习惯 禁止使用的公关语言 3危机处理-不当行为 五.媒体协调 -了解媒体 -尊重媒体 -服务媒体 -感情联络
