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1、你所选择的服务组织目顾客的消费行为有何特点2.你所选择的服务组织目标顾客对服务的期望是什么？请调查研究后予以详细描述 上海申通物流有限公司是国内速递领域颇具影响力的民营企业之一，是典型的服务性行业。建立物流运作系统，目的就是在货物运送和提供相关服务等方面充分满足客户的期望和要求，随着社会分工的进一步细化，以及供应链管理时代的来临，物流运作中的客户服务期望研究也更加复杂。要研究物流运作中客户服务期望就要明确服务对象客户。从供应链角度来看，申通物流运作中的客户有三类：第一类是消费个体，他们是为了满足个人物流服务需要的个人或家庭；第二类是团体客户，主要是为了使团体内的使用者完成具体的工作而进行采购活
2、动的组织或机构。第三类是中间客户，它们是介于前两类之间的公司团体。 1.基本期望 虽然根据自身需求的不同，这三类客户对申通物流服务的期望也有所不同，但从总体上说基本的期望都是一样的。基本期望是客户对申通物流服务水平的最低要求，通常能够满足客户的基本期望就能确保不被行业竞争所淘汰，基本期望包括：可靠性、快速反应、安全性和了解客户的能力。 可靠性指的是顾客希望申通物流对客户做出的所有承诺的兑现情况。顾客是通过基本服务系统的各个方面来判断物流服务是否可靠的。快速反映能力是一个以时间为本的顾客期望，顾客希望工作人员具备快速提供服务的能力，不仅包括快速交货，而且还扩展到快速处理顾客查询和快速解决问题。安
3、全性是指顾客期望他们与供应商的交易是保密的，申通公司做为一个物流提供商，要保证服务过程中不泄露顾客的信息。每个顾客认为他们各自都具有特殊性，如有的老人不能方便取件，特殊时段某些顾客不方便取件等，顾客期望申通物流能够充分地了解他们的特殊性，并且希望有针对性地提供专门的服务来满足他们的特殊需求。 2.信息期望 信息流是申通物流运作中的动力之源，顾客看重对自己行动的控制权，希望能够及时的获得准确的信息。信息期望包括：可信性、易接近性、沟通能力。顾客期望申通物流所提供的服务信息是可信的、真实的和完整的，而不是为了自身利益有目的地误导客户的不实资讯。同时，顾客希望申通物流的服务具有易接触的特点，例如与送
4、件人员很容易沟通，送件人员有良好的工作态度。最后，目标顾客希望申通物流服务能够具备及时地向顾客提供最新信息的沟通能力，尤其是在交货出现问题和产品缺货这类意外事件上，顾客往往希望对于类似的情况能够做到提前通知。 3.情感期望 顾客情感期望的重点在于细节的体现。情感期望主要包括：物流服务硬件、员工的礼貌。物流服务硬件指的是顾客对企业的设施、设备等表象方面的期望。例如，不论是否需要，每天晚上申通物流公司都要洗车，因为人们是看不到自己的包裹被如何搬运的，但一尘不染的卡车会给客户留下积极的印象。员工的礼貌指的是供应商的联系人是否有礼貌、友善和尊重他人。 知道了顾客的期望仅仅是为提供优质的物流服务所做的准
5、备，在实际工作中仍存在许多无法满足顾客期望的问题，申通物流想要在激烈的竞争中取得客户的信赖，就要对顾客期望与物流运作绩效之间的差距问题进行研究。 4.结合你所选择的服务组织分析市场调研的主要内容、方法及应注意的问题？ 上海申通物流有限公司是国内速递领域颇具影响力的民营企业之一，是典型的服务性行业。因此针对它进行市场调研的主要内容有： 一、市场概况调研 市场的规模 ：整个物流市场的销售额、未来物流市场规模的趋势 市场的构成 ：构成这物流市场的主要企业、各企业所占据的市场份额、与申通构成竞争的企业 二、顾客调研 顾客的总体选择态势 现有顾客分析:现有顾客群体的构成、现有顾客的消费行为、现有顾客的态
6、度 潜在顾客的特性 三、服务调研 服务特征分析 服务的质量分析 服务的价格分析：价格在同类服务居于什么档次、价格与服务质量的配合程度如何 与同类产品的服务比较：有何优势、有何不足 四、企业和竞争对手的竞争状况调研 企业在竞争中的地位 企业的竞争对手 市场调研的方法：物流业每天的服务量是非常大的，按调查对象划分申通应该选择重点调查和随分层机抽样的方式。采用这种调查方式，由于被调查的对象数目不多，企业可以较少的人力、物力、财力，在很短时期内完成。按照调查的方法来划分访问法、直接观察法、电话调查是最常用的服务业市场调查方法。 应注意的问题： 1问卷设计应该明确市场调查目的和内容 2问卷设计的语言措辞
7、选择得当问卷题目设计必须有针对性，明确市场调查针对人群。 3.问题数量合理化、逻辑化，规范化。 4.有涉及个人资料，应该有隐私保护，只有尊重受调人群，才有可能调动他们的配合积极性。 5.请结合你所选择的服务组织和顾客关系理论设计一套该服务组织吸引与保留目标顾客的系统方案。 1.申通物流应该树立“一切以顾客为中心”的理念，利用现代信息管理技术，制定合理的战略规划，并且建立顾客档案，实现顾客需求反馈。 2.顾客服务水平影响着服务组织与顾客的关系，所以企业应该确定合适的顾客服务水平，改进物流服务。较高的顾客服务水平可以增加顾客满意程度，使企业留住客户，提升企业形象。 3.顾客服务水平的提高必然会带动成本的提高，因此企业需要找到一个成本收益的契合点，即合适的客户服务水平。 4.提供个性化的服务。申通物流要根据不同物流消费企业在业务流程、产品特征、竞争需求等方面的不同需求，提供针对性强的个性物流服务和增值服务，吸引与保留顾客。 5.评价当前服务何能力与顾客要求之间的差距。与顾客及时沟通，及时掌握顾客实际接收的服务水平与企业提供的服务的差距，分析顾客未被发现的需求。 6.充分考虑竞争对手的顾客服务水平，识别潜在的改进方法和机会，结合竞争对手情况详尽分析申通自身服务能力，制定更加完善的顾客服务策略，吸引与保留目标顾客
