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1、便利店服务话术便利店服务流程及话术 门店销售服务流程 一.迎接顾客阶段 1.顾客进门第一时间，声音洪亮、主动热情的问好：您好，欢迎光临！ 2.迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好的第一印象，接待阶段始终伴随微笑和敬语。 二.接待顾客阶段 1.在顾客没有目的性或者寻找,诚恳/面带微笑的发问：“请问您需要什么？”(让顾客感觉自己被重视) 2.服务过程中,跟随并主动为顾客提供帮助,提供舒适的购物体验,扩大购物需求. “这边请/我帮您拿/您看您需要哪个” “好的，您随便看一下，需要帮助告诉我”(让顾客感受到你的服务) 三.为顾客结账阶段 1.和顾客有任何的接触和交流，都以您好开头，与顾客有眼神交流，微笑点
2、头， 1.1“您好，请问您还需要其他东西吗？”(等待顾客挑选完商品，再进行结账) 1.2询问顾客是否使用我们易乎APP:“请问您有使用我们易乎社区APP吗？” 1.2.当顾客没有使用，向顾客介绍我店APP的作用并教顾客使用 “易乎社区便利店的APP可以在市内所有的易乎社区便利店使用” “使用易乎社区APP可以享受店内所有商品上门配送的服务，并且还享受每周更新的促销商品 1.3再结账之前，无论商品或多或少，询问顾客是否需要装袋，“请问需要帮您装袋吗” 若顾客自备购物袋，应帮助顾客将商品装袋。 2. 将每一件商品逐一扫码和报价 3. 在扫码和装袋结束后，告诉顾客消费总额： “您一共消费*元，收您*
3、元，找您*元，请拿好” “请问，是否有您需要的商品，本店无货？ ” 4.再付款进行中，推销商品。推荐、挖掘需求 “您还需要其他产品吗？我们热销的*产品刚到货，要不要尝试一下？” 5.服务顾客过程中，可能会遇到的以下情况： 当同时有几位顾客时，营业员要做到“拉一顾二招呼三”，先接待先来的顾客，招呼、安抚好后来的顾客。在前一位顾客选择时，可利用时间差来接待后一位顾客。 6.当接待等了一会儿的顾客时，要表示歉意，比如说一声：“对不起，让您久等了。” 7.当顾客指出所要的商品时，营业员要说声：“好的。”然后迅速取出商品，有礼貌地递过去。 8.如果顾客要的商品柜台上没有时，可以抱歉地说：“对不起，我到仓
4、库里去看看，请您稍等。” 9.若这种商品本店确实没有时，可以说：“请您稍等，我帮您联系一下。” 10.若联系不上时，可对顾客说：“对不起，等联系好了我再通知您好吗？”或是向顾客推荐同类商品。 11.如果顾客选不到满意的商品，可以对顾客说：“实在对不起，我们可以给你妈说换一个”等。 12.当夫妇二人一同来买东西时，应先问女宾好，向女宾介绍商品，但也不可冷落男宾。 向顾客介绍商品时，要运用全面的商品知识，可以很有礼貌地征询顾客的意见：“您看*怎么样？”而不能将自己的观点强加于顾客。 13.要多用敬语、赞语：“非常漂亮” 、“很合适” 、“您真有眼力”等，切不可出口伤人，令顾客反感。 营业员彬彬有礼
5、的服务，就是对极个别无理取闹顾客的最好约束。 四送客阶段 当顾客要离店时，无论是否购买商品，营业员都应微笑送客 “请慢走，欢迎下次光临！”然后用目光送顾客离去。 外送的流程及话术 一.配货： 1.根据顾客需要迅速配货，确保货物齐全正确 2.收银机扫描，确认产品数量和金额，按照整百金额准备零钱 3.携带零钱、收银小票和店内海报，进行外送 动作要迅速，身着工夫，干净整洁，外露便利店标识 二.外送 1.到达客户地址，力度适中敲门三下，注意形象和站姿 2.见到顾客后“您好，您的外送送来了。”“这是您需要的商品及小票，请您核对一下。” “您一共消费*元，请问您有零钱吗？” “再见，欢迎再次光临优品便利店 。”帮顾客带门 投诉处理 1.细心聆听及弄清原因：请问有什么可以帮您吗 2.诚意道歉：真不好意思，给您添麻烦了 3.表示体谅：真不好意思，这是我们员工的失误 4.表示重视：我明白您的意思 5.收集资料，表示无误：请问您带了您的购物小票吗 6.提出合理的解决办法：“先生/小姐，麻烦您稍等一下，我请店长来帮助您解决问题。” “我帮您换一个好吗？” “不好意思，您要的已经没有了，不如帮您换个其他的好吗” “我们立即为你退货。”
