便民服务中心工作制度.docx

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1、便民服务中心工作制度黄码乡便民服务中心 制 度 建 设 1 目 录 1、便民服务中心工作制度 2、政务公开制度 3、便民服务中心主任职责 4、岗位责任制度 5、首问负责制 6、限时办结制度 7、责任追究制度 8、服务承诺制度 9、一次性告知制 10、便民服务中心工作人员守则 11、登记交接制度 12、值 班 制 度 13、考 勤 制 度 14、工作例会制度 2 便民服务中心工作制度 一、坚持依法办事原则，认真学习党的农村工作路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。 二、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平

2、台前移，服务重心下沉。 三、积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务措施，最大限度地方便办事群众。 四、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。 五、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。 六、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。 七、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。 八、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想农民所想，急农民所急，信守服务承诺。 九、增强组织纪律

3、观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。 十、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。 3 政务公开制度 1、为了进一步增加审批透明度，更好的接受社会各界的监督，防止暗箱操作、多头办理等不良现象的发生，特制定本制度。 2、政务公开制度是指管理党务、政务和社会事务的组织,将本组织的职责、管理规定和权力运行过程及结果予以公开，以保证公民、法人和其他社会组织参与民主管理和监督的制度。 3、政务公开的原则：把便民、服务放在工作首位，坚持依法公开、真实公开，注重实效、有利监督、服务便民的原则。 4、政务公开的内容：围绕“政务八公开”，除涉及国家秘密和依法

4、受到保护的商业秘密、个人隐私之外，其他的全部公开。 政务八公开即：工作人员身份公开、承诺服务制度公开、审批办证手续公开、审批办证时限公开、窗口服务内容公开、各项收费标准公开、各项业务流程公开、监督举报电话公开。 5、政务公开的形式：通过便民服务中心的版面、告知单等有效方式进行公开。 6、政务公开的组织由政务中心办公室组织，各窗口具体实施。 4 便民服务中心主任职责 一、围绕经济建设中心和便民服务宗旨，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。 二、组织制定、落实各项工作制度，确保中心正常运转。 三、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服务工作，完成中心各项工作目标。 四、教育并带领

5、工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。 五、完成乡党委、*交给的其它工作任务。 5 岗位责任制度 一、便民服务中心主要职责 1、负责制定本中心有关规章制度、管理办法，并组织实施； 2、对进入中心的窗口单位工作人员进行现场管理，并负责实施考核、评比； 3、负责拟定进入中心的部门单位和服务项目的确定、调整、变更意见，并对审批项目的办理情况进行协调、督查； 4、负责对涉及两个以上部门联合受理事项的组织协调； 5、协助纪检监察机关处理有关违法违纪行为； 6、组织调查研究，及时准确地向办事处党委、行政反映情况，并提出建议； 7、承办办事处党委、行政交办的其他工作。 二

6、、中心负责人职责 1、了解和掌握本中心运作情况，负责中心的日常管理，并定期向主管部门汇报工作； 2、做好窗口工作人员的思想政治工作； 3、负责对本窗口的业务指导和政策把关； 4、协调各窗口联办事项各个环节的工作； 5、完成上级交办的其他任务。 三、窗口工作人员职责 1、遵守国家的法律、法规和中心的规章制度，严格按照政策制度、文件规定办事； 2、改善服务态度，热情接待服务对象，为服务对象提供高效优质的服务； 3、熟悉相关工作规程，精通本职业务，准确解答疑问，认真负责地做好本职工作； 4、尊重办事人，妥善解决矛盾，避免发生争执； 5、完成领导交办的其他任务。 6 首问负责制 一、首问负责制是中心窗

7、口单位工作人员对办事人了解、咨询的事项实行首问负责回答和解决的制度规定。 二、首问负责制是指最先受理办事人咨询、投诉的窗口单位及工作人员，作为首问负责的部门和工作人员，负责处理和协调、督促相关部门解决问题。首问人是指各窗口单位第一位上门办事的人员和其他有关人员询问到的工作人员。 三、首问人责任 、对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本部门所辖范围的事情，首问部门或工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。 、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本单位范围的事情，首问部门或工作人员能立即答复，或不属于本人或单位窗口职责范围内的问题时应做到： 立即将办事人带到中心

8、相关窗口咨询、办理。 可用电话协调解决的，当场与相关领导、单位窗口联系解决。 、办事人提出的办理事项属于联办件的项目，首问单位及窗口负责协调办理。 4、首问人在接待办事人时，应热情大方、文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示中心形象。 7 限时办结制度 一、限时办结制是指各窗口单位在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。 二、本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者，在资料请便、手续完备的情况下，为正式受理，期限从正式受理登记之日算起，以受理登记时间为准。 三、实行限时办结，分类处理。 、咨询件：对于申请人的咨询，要填写咨询登记表，做到热情接待，

9、耐心解释，一次性解释清楚，直到申请人满意为止。 、补充件：申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。应当场向申请人做好解释工作，一次性告知申请人所需要补充的手续及资料。 、退回件：对于申请人申报资料缺少主件的，属于退回件，应当在受理时以书面形式告知申请人退回的原因。 、受理件：一是即办件，程序简便，申请材料齐全，可以当场办结的为即办件，即办件要即收即办；二是承诺件。手续齐全，请求合法，但需要审核，勘查现场后方能办理的项目，属于承诺件，承诺件必须在承诺期内办结；三是上报件，需要上级部门审批项目的办理件为上报件，由窗口单位协助办结。 8 责任追究制度 为进一步规范中心办事行为，促进各项制度落实，根

10、据有关规定，制定本制度。 一、本制度适用于中心全体工作人员。 二、本制度所指责任追究制，是指中心工作人员由于不负责、不履行或不正确履行自己的工作职责，致使国家、集体和人民的利益受损的，必须追究其行政、经济责任。 三、失职追究的范围 、不遵守首问责任制规定，不向服务对象告知经办部门或联系电话的；在接受电话咨询时，未能耐心接待或者态度粗暴的；对服务对象没能一次性告知或故意不告知有关事项，导致服务对象多次往返办理的；工作责任心差，办事不认真，造成不良影响的；不能正确履行岗位职责，在贯彻执行法律政策时出现较大偏差，并给服务对象造成损失的； 、推诿扯皮或故意刁难服务对象，群众投诉经查属实的； 、办理事件

11、“拖、压、卡”，或没特殊原因超过时限没办结的； 、符合条件而不予办理的； 、对服务对象提交的申办资料没有妥善保管登记，造成资料遗失的； 、出现空岗或交接不清造成工作失误的； 、违反廉洁自律规定的； 、迟到早退、擅自离岗、因公出差或外出学习期间未办理工作交接，影响服务对象办事的； 、因病、事假或因工出差，外出学习期间未办理工作交接影响服务对象办事的。 四、责任追究 根据失职行为造成不良影响的程度，分别给予提醒、批评教育、告诫、中心内通报批评、情节严重、影响恶劣的给予行政纪律处分。 五、对工作人员作出的责任追究处理决定，处理结果将作为年终考核和单位用人的重要依据。 9 服务承诺制度 一、接待热情和

12、蔼、主动询问、有问必答。做到来有应声，走有送声，接待热心，询问细心，解答耐心，办事诚心。让办事者高兴而来，满意而归。 二、实行首问负责制。第一位接待办事者为第一责任人，属自己职责范围内的事项迅速办结，属其他窗口单位办理的事项应将办理者送至窗口，并说明相应情况。 三、实行限时办结制。中心工作人员必须按照办理各项事务的规定时限，在规定的时间内办结，无故超过时限的按违纪论处。 四、实行急事急办，特事特办。 五、严格执行国家的收费政策，杜绝乱收费、乱摊派、乱罚款现象。 六、24小时受理举报。对举报窗口工作人员或执法人的行业不正之风、工作作风问题，做到24小时受理，并迅速查处，查处结果正式通知举报人。

13、10 一次性告知制 1、为了进一步贯彻实施行政许可法，提高办事效率，提升服务档次，特制定本制度。 2、一次性告知制是只服务对象到便民服务中心办事、咨询时，在职责范围内，窗口工作人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序所需的全部材料以及不予办理的制度。 3、窗口工作人员在接受服务对象咨询时需一次性告知的内容： 如所咨询的事项属于本便民服务中心所承办的事项时，需告知其申办事项的名称、依据、条件、程序、时限、是否收费、收费标准、投诉电话、承办工作人员等内容。 如所咨询的事项不属于本便民服务中心所承办的事项时，需告知承办的单位、承办人、联系电话、及其申办事项的名称、依据等等，必要时可以给予电

14、话联系等方式帮助服务对象办理。 4、窗口工作人员在接待服务对象办事时需一次性告知的内容： 如所办理的事项属于本便民服务中心所承办的事项时，需告知其申办事项的名称、依据、条件、程序、时限、是否收费、收费标准、投诉电话、承办工作人员等内容。如属于本窗口承办事项的且提交的材料齐全、符合有关方针政策的按接件办理，如服务对象提交的材料不齐全或不符合有关方针政策、不具备审批条件的按否定报备制办理；如不属于本窗口的，引导服务对象到相应的窗口办理。 如所办理的事项不属于本便民服务中心所承办的事项时，需告知承办的单位、承办人、联系电话、及其申办事项的名称、依据等等，必要时可以给予电话联系等方式帮助服务对象办理。

15、 特定件和特殊件由窗口工作人员全权代为办理。 5、违反本制度规定的，视情节给予批评教育，被服务对象投诉并确认投诉有要效的，按黄码乡便民服务中心投诉受理规定和有关规定处理。 11 便民服务中心工作人员 守 则 努力学习 熟悉政策 精通业务文明礼貌优质服务遵纪守法依法行政团结协作服从大局 讲求效率 仪态端庄 方便群众 廉洁奉公 公开办事 乐于奉献 创优环境 12 登记交接制度 一、值班交接班： 1、中心各窗口工作人员周二至周五实行轮流值班制度； 2、接班人员在当天下班前必须提前抵达工作岗位，保证准点接班； 3、交班人员必须向接班人员详细交代交接事宜，并填写值班日志，方可离岗； 4、接班人员必须认真

16、核对值班日志，确认并落实交班内容； 5、值班人员应自觉完成交接的工作，工作时间不得擅自离开工作岗位，不得做与工作无关的事。 二、工作交接班： 1、首问责任人与相关窗口责任人之间、各窗口责任人之间进行工作交接时，必须履行工作交接程序； 2、工作交接须填写登记台帐，并经移交人、接交人双方签字确认后方才有效； 3、工作交接内容包括物品、资料及工作任务等； 4、交班人应将尚未完成的计划内工作及正在进行的工作列入工作交接清单交于接班人，以便于做好衔接，减少人员流动给工作带来的损失。 5、工作交接时应严肃认真，严禁敷衍了事或弄虚作假，一经发现严肃处理。 13 值 班 制 度 一、中心工作人员应带头自觉遵守

17、各项规章制度。 二、严格遵守作息时间。上班时间为上午8:00-12:00，下午2:30-5:30。原则上提前5分钟上班，不得迟到早退。 三、上班时间不准脱岗、串岗，不准在办公区域大声喧哗，不准在中心内做与工作无关的事情。 四、当日值班人员履行好值班人员职责，具体做好以下工作： 1、提前十分钟打开大厅大门，做好上班前的准备工作； 2、不得远离服务岗位，保证通讯畅通，为群众搞好服务，协调处理现场发现的问题，重大情况及时报告中心负责人； 3、下班前负责清场并检查遗留物品和办公场所的照明、空调及办公设施的电源是否已经关闭，窗户是否关好，以防出现安全隐患； 4、负责搞好大厅的清洁卫生； 5、当天下班前办

18、理好交接班手续。 五、遇值班需到市级开会，必须提前报告中心主任，以便安排其它人员代班。 14 工 作 纪 律 一、中心工作人员实行上下班考勤。 二、中心工作人员上班时间不得聊天谈心，到其他窗口滞留或做与工作无关的事。 三、窗口工作人员不得在工作区内接待或挽留非本窗口工作人员。 四、窗口工作人员离开中心，必须履行请假手续。 五、各窗口必须保证工作时间内不缺岗不缺位。 六、中心工作人员禁止使用禁语和工作日中午饮酒。 七、中心工作人员禁止与服务对象争吵、争执。 八、窗口工作人员下班时必须关闭照明、饮水机、电脑、空调、电热台板、电话和窗户，确保中心安全。 九、窗口工作人员必须保证工作区内整洁卫生。 十

19、、窗口工作人员严禁在大厅内大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂同行，严禁超时限办结许可事项。 15 考 勤 制 度 一、中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班。 二、中心实行签到考勤，工作人员每天签到两次，分别于上、下午上班时，因故不能按时到岗或早退的须向中心办公室说明。 三、中心工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需请假。 四、工作人员请假期间，为保持工作的；连续性，原岗位的工作由进驻部门妥善解决，及时确定顶岗人员，方可准假。 五、临时上岗人员应熟悉相关业务和服务规范，如出现违纪违规现象或工作失误的，将扣除窗口的考核分。 工作例会制度 16 一、主要内容 组织政治、业务学习，总结本月工作，研究解

20、决中心业务运作中有关问题，部署下月工作。 二、参加对象 中心各窗口工作人员 三、组织安排和要求 1、工作例会一般安排在每月最后一星期五下午，工作例会由中心负责人主持。 2、各窗口单位必须在会前做好有关汇报准备，需要提交讨论的重大事项，须在例会日的上午10：00前送交中心办公室。 3、中心各窗口应及时落实工作例会后交办的事项。 安全保卫制度 17 一、中心全体工作人员要强化安全防范意识，共同做好安全保卫工作。 二、安装和维修电气设备线路，必须由电工按技术规范操作，严禁非电工人员私拉乱接。 三、严禁私自使用电热器具，电器设备和线路不得超负荷运行。 四、中心工作人员下班时必须关好门窗，切断照明、空调

21、、饮水机、电热台板等办公设施电源，严防各类事故的发生。 五、重要资料要妥善保管，以防失窃。 六、中心保卫人员应切实担负起保卫中心安全的重要责任。 卫生管理制度 18 一、中心卫生管理要求做到环境幽雅，空气清新，窗明几净，地面洁净无杂和，卫生间无污迹、无异味，垃圾及时清理。 二、中心全体工作人中要树立良好的卫生意识，保持良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒残茶等。 三、窗口工作人员每天上班前窗口办公区域进行清扫，并及时将垃圾清走，保持窗口办公区域洁净、整齐、无痰迹、无杂物堆放；办公桌上不得乱放与工作无关的物品，资料、办公用品要摆放整齐，文件、材料、报料要随时整理，用完归档。 四、中心全

22、体工作人员都要及时劝阻和制止不讲卫生的行为。 五、中心每周不定期对各窗口的卫生情况进行检查。 服 务 规 范 19 一、仪容仪表 1、工作时间必须按规定佩证上岗，服饰整洁，仪表端正，凡有统一制服的单位，上班期间应按规定规范着装。 2、工作时必须坚守岗位，举止要大方、文明、自然，站、坐姿势端正，行姿稳重。 3、男工作人员不得留长发，不得留胡须；女工作人员不得披散发，不得涂浓指甲油，不得化浓妆。 二、行为举止 1、言行要温和、谦恭，举止要庄重、得体。 2、要主动起立、打招呼接待服务对象。 3、不得在工作场所喧哗、嬉闹。 4、不得在工作场所打牌、下棋及其他娱乐活动。 5、禁止在工作大厅及公共场所吸烟

23、。 6、禁止在工作时间上网和进行电脑游戏。 7、禁止私自接听广播或音乐，不得用是民话聊天。 三、服务态度 1、面对服务对象时应面带微笑，自然真诚，尽量满足其合理的服务需要。 2、服务对象有迎声，询问时有答声，离天时有送声，服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、有责不烦、解释全面，不准冷落、训斥和歧视。 3、做到受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部群众一样尊重；忙时闲时一样耐心；来早来晚一样接待。 4、服务对象提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与争辨，做到有则改之，无则加勉。 5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策宣传和解释工作，不与其争辨，并及时向中心办公

24、室汇报。 四、文明用语 1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明。 2、接听电话时，应说“您好，服务中心XX窗口，请讲”，“您有什么事”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等用语。中断或挂上电话，应征得对方同意。 3、接待服务对象时，应说“您好，您要办什么业务”或者“请您找X号X窗口”等，并指明准确位置。 4、办理业务时，应说“请稍等”、“请填写”、“请缴费”、“您的手续已办好，请校对”等等。 5、服务对象离开时，应说“请慢走”或“再见”，还未办妥的应说“对不起，请补全手续再来办理”等等。 五、禁止用语 禁止使用“不知道”、“不行，重填”、“有牌子，自己看”、“快点，要下班了”、“已经告诉你了，还不懂”、“没看我正忙吗”、“有意见找头头去”以及其他不规范、不文明用语。 20