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1、便民服务中心工作制度便民服务中心工作制度 工作人员守则 一、 按时上下班，遵守社区便民服务中心的各项管理制度； 二、 实行工作日全天候服务，节假日实行值班或预约服务； 三、 按规定接待前来咨询、申请办理服务事项的群众，受理、办理 职责范围内的办理事项，指导申请人填写相关申报材料，及时通知或送达承办件的办理结果； 四、 对不属于本中心办理的事项，要及时说明原因，并告知具体承 办单位； 五、 免费为办事群众提供代办服务，实行全程办理； 六、 对办事群众要热情大方，服务周到； 七、 不得利用工作便利谋取私利，不得做有损群众利益和违反纪律 的事。 办事公开制 一、 人员身份公开：设立公开栏，公开代办员
2、姓名、职务、电话， 代办员上班时间应佩戴胸卡； 二、 窗口办事公开：办事事项，办事程序、申报材料、办理期限和 办理结果公开； 三、 收费公开：办事涉及的收费项目、收费标准、收费依据公开， 未经公示或超标准的收费，办事群众可以拒绝缴纳并投诉； 四、 各项办事制度和内部管理制度公开； 五、 监督措施公开：设立投诉电话，对办事拖拉、相互推诿等不正 之风严肃处理。 全程代理制 一、 全程代理制是指以无偿代理的形式，通过内部运作，依法全程 代替申办人办理其所办事项的工作制度； 二、 全程办事代理制要遵循“便民、公开、依法、高效”的原则； 三、 全程代理由受理、办理、回复三个工作环节组成： 1、 受理，由
3、办事群众向社区便民服务中心提出口头或书面申 请，并提交相关证件和资料。办理人员对提交的材料进行审核，材料不全的，一次性告知需要补充的资料；材料齐全的，进行受理登记，并告知办理流程、承诺时间、有关业务收费规定。不属于中心服务范围的事项，应当解释清楚，并引导申请人至相关单位办理； 2、 办理，输人员按照代办、协办或即办的不同程序及时办理， 确保在承诺办理时限内完成； 3、 回复，事项办理完毕后，及时将办事结果通知申请人，并归 还有关证件，做好有关业务费用结算，听取申请人的意见； 4、 建立健全全程代理台帐，记录每一次便民服务的具体事项、 办事人员、办理结果等内容。 首问责任制 一、 属于职责范围的
4、，首问责任人必须按有关规定及时办理；不能 当场办理的，要说明原因，一次性告知前置办理条件和所需材料，并耐心解答申请人询问。 二、 不属于职责范围的首问责任人应当解释清楚，并引导申请人到 相关单位办理； 三、 属于举报或投诉的，首问责任人应当将投诉人或举报人姓名、 联系方式、反映的问题等记录在册，并按有关规定及时处理； 四、 电话咨询按上述原则办理； 五、 对出现违反首问责任行为的，按照有关规定，追究首问责任人 的责任。 AB岗工作制 一、 岗位责任人因开会、出差、请假或其他特殊原因确需离开岗位 的、应事先报便民服务中心领导同意，汇报正在办理和代办的事项，并指定顶岗人员做好工作交接，避免工作停滞
5、、拖延或中断； 二、 顶岗人员应认真履行岗位职责，按规定及时办理相关业务，不 得推诿、留置、拖延或不办； 三、 岗位责任人回岗，顶岗人员应及时做好工作交接，顶岗人员对 顶岗期间工作结果负有相应责任。 服务承诺制 一、 服务承诺的内容： 1、 程序简便。按照科学、合理、简便、易行的原则，最大限度 方便群众； 2、 办事高效。手续齐全，当场受理，及时上报，在法定时限内 将办事结果回复办事对象； 3、 服务优质。强化责任意识，做到文明礼貌、态度热情、服务 周到，努力提供优质服务； 4、公正廉洁。根据实际情况，对监督、收费等方面做出服务承 诺； 二、 对出现违反服务承诺行为的，按照责任追究有关规定，追
6、究直 接责任人的责任。 一次性告知制 一、受理办事群众咨询时，中心工作人员必须向办事群众一次性告 知办理该事项所需要的全部材料和办理程序、时限、收费标准； 二、办事群众提出的申请事项，条件不符合或手续不全的，应一次 性告知相关的要求、条件和应提交的材料，说明暂不予受理的理由，确实不能当场告知的，应在最短时间内告知最长不超过5日； 三、对于需补正材料较多的，应出具书面的“一次性告知单”，一 份给办事群众，一份留窗口备案； 四、“一次性告知单”的内容应包括：承办单位、经办人员、申报 时间、申报事项、需补充材料和手续等。 限时办结制 一、限时办结制指中心工作人员对办事群众申请办理的事项，根据 不同的
7、要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效； 二、办事群众提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，在 社区便民服务中心职责范围内可当场办结的，中心工作人员要即收即办，现场办结； 三、办事群众提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场 办结的，中心工作人员要根据办理时限的规定，向办事群众承诺时限，并在承诺的时限内办结； 四、办事群众的申请事项属于转报、上级审批的，中心工作人员应 尽快与上级主管部门联系，负责全程代办，并原则承诺办理时限； 五、对申请事项不符合政策规定的，中心工作人员应及时做出解 释，明确不予办理的原因。 失职追究制 一、本制度所指失职追究，是指中心工作人员由于不负责、不履行
8、 或不正确履行自己的工作职责，致使办事群众利益受损的，必须追究其责任； 二、失职追究的范围： 1、在接待来访或接受电话咨询时，未能耐心接待或态度粗暴的； 2、对办事群众未能一次性告知，导致办事群众多次往返办理的； 3、工作责任心差，办事不认真，多次出现差错，造成不良影响的； 4、不能正确履行岗位职责，不贯彻执行法律法规政策时出现较大 偏差，并给服务对象造成损失的； 5、 推诿扯皮或故意刁难服务对象，群众投诉； 6、 对服务对象的申请办理事项“拖、压、卡”，或无特殊原因超过 时限未办结的； 7、符合条件而不予办理或不予办理而未告知原因的； 8、 对申请资料未能登记和妥善保管，造成资料遗失的； 9、 迟到、早退或擅自离岗，外出期间未办理工作交接影响办事群 众办事的； 10、其他需要追究责任的失职行为； 三、失职责任的追究。根据失职行为造成不良影响的程度，分别给予提醒、批评教育、通报批评、扣除奖金等处罚。
