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1、保安员日常规范用语保安员日常规范用语 1.0基本礼貌用语10字 您好、请、谢谢、对不起、再见。 2.0接待来访人员要求 2.1主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”；“请您出示证件”。 2.2确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗”。 2.3当来访人不理解或不愿意出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐/女士，这是公司的规定，为了住户的安全，请理解！” 2.4当确认来访人故意捣乱，要硬闯时，应先说“对不起，按公司规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作“。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫上级主管，但应注意尽量保持
2、冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应保持冷静克制。 2.5当来访人出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。” 2.6如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他不在，您能留下名片或口讯吗。” 2.7当来访人离开时，应说：“欢迎您再来，再见” 3.0举止仪表礼节要求 3.1站立：站立时切忌前鞠后躬，一摇三晃，正确的站法是：挺胸、收腹、垂臂、平肩、重心落于两脚，上、下一直线。 3.2走时要精神饱满，步幅均匀适中，两臂前后摆动，协调自如，切忌在公共场所左顾右盼，两手插袋，大步奔跑或从客人中间通过，如地方狭小，不得不从中间穿过，应先对客人说：“对不起” ，然后轻步从后面穿过
3、，并注意不要挡住客人道路。 3.3落坐：与客人交谈需要坐时，要请客人先坐，伸手示意客人请坐，或为客人拉来座椅，然后自己落坐，坐时要动作轻缓，两脚平行落地或前后稍稍分开，保持上身正直，不要后仰，翘二郎腿，半躺、抖腿等。 4.0接听电话 电话是省时高效的现代通讯工具，使用电话要简洁，顺当，礼貌周全。 4.1电话铃一响，应拿起电话自报家门：“您好！XXX部门”。如果对方谈话内容很重要，可做些必要的笔录，要弄清对方的意图作留言。 4.2如果来客按错电话号码，应告诉来客正确的电话号码，并代来客转接或询问是否需要再接。 4.3通话时的话语，声调也是礼节的表现，如果说话的声音显得热情、愉快，对方就会对你乃至
4、你的公司留下好的印象。要做到声音悦耳、口齿清楚，结束电话时，让对方先挂，然后轻轻地把话筒放回原处。 5.0问候礼节要求 5.1问候礼即是指接待贵宾时的问候语，见到客人时说，“您好，见到您很高兴”“早晨好”或“晚上好”然后问“您有什幺要我办的吗？”分别时说，“再见”“一路顺风”“晚安”等。 5.2如果客人是外出比赛时说，“祝您比赛取得胜利”，如果碰到节日时说，“祝圣诞节快乐”如果知道客人身体欠佳时说，“请多保重”。 6.0称呼礼节要求 称呼表示对人的尊重，反映人与人之间的关系和一个人的修养，有一般称、职业称、职务称，男子一般称“先生”，女子称“小姐”、“夫人”。知道职业的称“服务员小姐”、“秘书
5、小姐”、“管理员先生”，如是法官、医生、律师等职业人士，可称其“姓+职业”，一般不直呼其名，如果是认识的，也是这样。 7.0应答礼节要求 解答客人问题时，应起立，保持一步半距离，面带微笑，温和耐心，集中精神，倾听对方讲话，回答时，注意礼貌语言，不要用手势，要明确、不含糊，如果没有听清楚时，应说“对不起，我没有听清楚，请再说一遍”，千万不要乱回答，如有事要打扰客人时说：“对不起，打扰一下，如果不麻烦您的话”。没有需要时不要走近客人的旁边，听客人的讲话，也不要讨论、指指点点，在受到表扬时，应说：“您过奖了”。 8.0迎送礼节要求 8.1迎接客人要提前到达机场、车站、码头，迎接人多或团体客人时，要按
6、身份高低排列迎接，职位高者，先见面，先握手，再一一介绍其它客人，迎接人员应主动为客人提行李，乘车的时候，应先打开车门，让客人从右边上。 8.2对于重要来宾，需到大门口列队欢迎，要求队伍整齐，精神饱满，客人到时要同时鼓掌。 8.3送别客人时，应向客人道别，祝愉快，主动为客人打开车门。 9.0乘用电梯礼节 9.1电梯到达时，应伸手示意等候电梯的住户，并说“请”然后用手挡住电梯门，使住户安全进入，你则最后进入，并站立在电梯铃牌前，以便随时为住户服务。 9.2住户到达目的楼层时，你应用手挡住电梯门，并说“X楼到了”示意到达的住户走出电梯，微笑送别，说“再见”。 9.3电梯停靠时，若电梯内很拥挤，你又站在前排，应先走出电梯让其它住户走出电梯，注意在电梯内不能旁若无人的谈话，以保持电梯内的安静。
