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1、保洁员仪容仪表及服务礼仪保洁员仪容仪表及服务礼仪 一、目的 规范保洁员日常工作礼仪和文明礼貌用语，提升公司形象与服务品质。 二、行为规范 1、仪容仪表 1）服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。 2）发型：男员工不留胡须、蓄鬓角、头发长不及耳，发不蓬乱，不擦重味发油。女员工不留怪发型。 3）仪容：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油，讲究个人卫生。工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 4）工牌：员工上岗
2、期间佩带工牌。 2、行为举止 1）时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人并行，三人以上必须列队。高层保洁员一般不允许乘电梯上下楼，需乘电梯上下楼工作时，须礼让宾客，不得与宾客同乘电梯。 2）上岗期间不吸烟，不长时间休息，不聚众聊天，不谈论与工作无关的话题。 3）主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口。 4）员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到上级领导的许可。 5）不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。 3、礼节礼貌 1）微笑服务，坚持优质服务、顾客至上
3、的服务宗旨，树立顾客就是上帝的意识 2）工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！您先请！”特别是早晨第一次见业主一定要问候。多次相遇可点头微笑致意，要表现出民益人的礼仪素养。 3）当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。 4）如因工作需要进入顾客室内或影响到顾客正常工作生活时，应先征得其同意，并说：“您好，我是，您看我现在可以进来吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向顾客致谢道别。 5）遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起
4、，您看我帮您找来行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？” 6）业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人 7）谢绝接受顾客送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。 8）遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，是不是可能存在误会”“请您原谅”“我会改正”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。
