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1、公共关系案例新加坡航空公司的完善服务新加坡航空公司的完善服务 一、案例介绍 新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印 象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。 新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过
2、每一位工作人员的良好举止体现出来。 (一)订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称 一般航空公司乘客在订票时是不能拿到座位号的，登机前才能在机场领得印有座位号的登机卡。而新航通过公司设在全球各地的电脑订票系统，可使乘客在任何国家预订任何班次的机票时，能够同时得到飞机上的座位号。公司将订坐某次班机的全体乘客姓名按舱位平面图排列交给当班乘务员，要求每个乘务员事 先记住自己所负责的那一舱位所有乘客的姓名，乘客上机时只需将座位号贴在登机卡上，乘务员在机舱门口引导乘客对号入座，并在舱位图上作记号。乘客就座完毕后，乘务员就能按照记忆，对每一位乘客直接以姓相称呼，使乘客在感到宾至如归的同时又略感意外的和谐与舒
3、适。这样周到的服务，是世界上任何其他航 空公司都不曾做到的。 (二)殷勤款待，乘飞机如同做客 新航的优质服务，使乘客从进入飞机起就感觉如同是在殷勤的主人家中做客一般。乘客在座位上刚坐定，乘务员就手拿衣架来到面前，和蔼地询问你要不要把上衣脱下挂起来，如果要的话，可把上衣连同登机卡一并交给她，下机再把上衣送还。飞机起飞之前，乘务员又送来热毛巾，端来一杯杯饮料，然后又送上 插着牙签的小点心请乘客选用，乘客真好像是受到主人的悉心款待。 (三)照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱 洲际飞行乘客易疲劳，而且途中要用几餐饭。因此班机起飞不久，乘务员就给每位乘客送上一双尼龙软鞋套和遮光眼镜，供乘客休息时用
4、。还送来一份印刷精美的菜单，上面以英、法、德三种文字印有全程每餐饭的菜名，并附有飞行各段所需的时间，然后乘务员来到座位上登记每位乘客所选用的主菜。公务舱开饭 时，先给乘客小桌上铺桌布，再送上主菜托盘。主菜用完后，乘务员前来把托盘中的主菜取走，空出位置再送甜食或水果，这样就等于把饭店的服务方式搬进了空间狭小的机舱，而不是一古脑儿地把所有的吃食都端到小桌上。 (四)纪念品加优待券，希望你再来光顾 乘客休息完后，可得到一包装潢精美的盥洗用具，包括牙刷、牙膏、肥皂、梳子和两小瓶化妆品，上面都印有新航标记，不但是美观实用的纪念品，更是值得保留的宣传品。乘客如需写信，均可由新航免费邮寄至世界各地。头等舱和
5、公务舱的乘客如填写一张表格，便可将自己的姓名地址存入新航公司的计算机，并取得一个编号，日后可得到公司寄来的一二十张优待券，一年之内可凭优待券优先购买新航的机票，行李超重可不付费，还可以到新加坡的一些百货商店享受购物折扣优惠。 以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。 (资料来源： 中外公共关系案例分析， 大连理工大学出版社) 二、案例分析 有一位日本企业家曾说过：“现在的顾客与其说是买东西，不如说是买服务，就交易成功率来说，周到的服务大于商品的质量与价格。”此话不无道理。实际作为民航、铁路、公路、海
6、运等运输性企业，为更好地开展业务，吸引旅客和货主，也需要搞好运输性企业的公共关系，除保证旅途运输的安全外，为旅客提供周到细致的服务就显得更为重要了。 新加坡航空公司为塑造本组织的形象，从公共关系基本原理出发，实行了完善服务的一系列措施，其突出特色在于航空公司抓住每一个细小环节来赢得顾客的信任，为塑造组织形象服务。如，把饭店的服务方式搬进机舱；登机对乘客以姓相称；赠送旅客有新航标记的精美纪念品等，这些服务，在整个旅行过程中， 使旅客每时每刻都能感受到乘务员那无微不至的热情服务，旅行生活显得丰富多彩，充满情趣。 从新加坡航空公司“空中小姐”和颜悦色的面容、彬彬有礼的举止、周到细致的服务，这些表面现
7、象可以看出公关意识已灌输到每个员工的头脑之中，体现在每个员工的行动之中，贯穿于公司的每次活动之中，这是树立企业形象的根本。企业要处理好与顾客的关系，得到顾客的信任和支持，必须首先得到企业每个员工的支持。他们要从一言一行中为企业创造声誉，这比公关人员“自吹自擂”所形成的声誉稳固得多。因此有人说，“全员公关是组织公共关系的最佳状态”。新加坡航空公司在优质服务的同时进行公关活动，在树立形象方面犹如金融行业的利滚利，收益十分巨大。如新航公司为顾客寄乘机优待券，让顾客享受购物折价优惠待遇，毫无疑问，这些乘客不久就将成为公司的固定主顾。同时，经过一次难忘的际遇(如乘飞机旅行)，顾客事后一定会向同事、亲朋好友大加介绍，一传十，十传百，顾客源源而来，企业何愁不发展呢!这也许就是新加坡航空公司胜人一筹的原因所在吧。 三、思考讨论训练 1新航公司为什么要做到“登机时对乘客以姓相称”? 2新航公司完善服务的突出特点是什么?它何以能胜人一筹? 3在与顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样的作用?
