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1、质量零缺陷管理,报告人:李进泽2009年2月16日 第1版,南车株洲电机有限公司,2,转变观念做好细节实现产品质量零缺陷目标,报告大纲,我们应有的共识除了产品,还是产品改变观念树立零缺陷质量意识认真学习正确认识零缺陷管理全员参与零缺陷管理的基础做好预防实现产品零缺陷的前提工艺标准化实现产品零缺陷的保障持续改善实现产品零缺陷的法宝全员努力零缺陷目标定能实现,4,1.我们应有的共识 除了产品,还是产品,我们应有的共识,工作愉快身体健康家庭幸福,企业成长及获利,社会风气及人们生活的改善,我们追求三贏的效果,设计 Design 有需求的好产品价值创新,市场 Market好的产品区隔竞争者,生产 Pro
2、duction更好的产品,我们理解成功的秘决：产品！产品！产品！,我们应有的共识,7,提高效能的方法事前三问,做任何事情前都要先问三个问题：第一个我是谁?第二个我的客户是谁?第三个客户为什么会找我?第一个问题是为自己进行战略定位；第二是为客户定位；第三个问题是为了找到自身的优势。围绕这三个问题反复不断地评估，可以保证企业不会迷失方向，从而提高效能。,8,2.改变观念 树立零缺陷质量意识,为什么我不早改变自己的观念呢?,全因为当初我改变了自己的观念!,观念改变行动才会改变行动改变习惯才会改变习惯改变人生才会改变,只有改变自己,才会改变人生,10,质量管理的五个时期,在不确定期所付出的质量成本高达
3、20%25%而成熟期的质量成本仅为2.5%8%,作业者,领班,检验员,质量统计,全面质量管理,1900,1925,1950,1975,2000,11,不符合要求的代价,克劳斯比先生说：“其实，质量也能够用金钱来衡量。如果我们把做错及重做事情的费用加起来如重新加工、顾客服务、检测、超额存货、非计划超时、过期未付的可收账目、工程变更通知、进货变更通知等等费用加起来，已经超过了总收入的20%，不符合要求的代价为税前利润的5倍。”,12,寻找“隐形工厂”,13,PONC因素的展开,14,总成本中的PONC(不符合要求的代价),15,16,质量杠杆原理图(系数CTR一次做对率或工作完美度）,17,强化员
4、工基于成本的质量意识,零缺陷管理主张把已经发生的事实准确客观地呈现出来，利用确定的数据来把问题的后果阐述清晰，然后着重强调金钱的损失。,补救是一柄“双刃剑”，有可能对企业形象造成伤害。就像一个人买了一个名贵的瓷器，如果不小心摔碎了，尽管修补好了，但由此而形成的裂缝却会永远地存在下去。,补救与顾客忠诚,很遗憾，这并不是我想要的。,不满足顾客要求的后果,失去顾客的代价,把一个现有顾客培养成一个忠诚顾客的费用（1）赢得一个新顾客的费用（5）重新赢得一个不满意顾客的费用（12）,只有100%才算合格零缺陷,对很多事情来说，执行上的一点点差距，往往会导致结果上出现很大的差别。一位管理专家一针见血地指出，
5、从手中溜走1%的不合格，到用户手中就是100%的不合格。有位外资公司的工程师的个人信条就是：“我要做的事情，不会让任何人操心。任何事情，只有100%才是合格，99分都是不合格。60分就是次品、半次品。”,22,树立质量4“零”意识,实现产品零缺陷,操作零违章工序零缺陷运行零故障售后零投诉,A.质量是价值与尊严的起点B.质量的标准是由市場、客户来决定的C.质量是环环相扣的过程D.质量就是符合顾客的需求E.质量看得見,过程是关键F.第一次就做好,一开始就符合要求,正确的质量观念,24,2.认真学习 正确认识零缺陷管理,25,零缺陷管理的四项基本原则,原则一：什么是质量质量不是好，而是符合要求;原则
6、二：质量是怎么产生的检验不能产生质量，预防产生质量。原则三：什么是工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。原则四：怎样衡量质量用不符合要求的代价(金钱)来衡量的，而不是用指数。,26,零缺陷管理思想体系一个中心、两个基本点和三个需要,零缺陷管理思想体系：一个中心零缺陷管理两个基本点有用的和可信赖的三个需要客户的需要、员工的需要和供应商的需要零缺陷管理的核心是第一次把正确的事情做正确，包含三个层次：正确的事正确的做事第一次做正确。,27,零缺陷管理应具备的心态,事情第一次就做对；避免双重标准如果所有人都能站在顾客的角度看问题，那么一切标准都统一了。
7、绝不允许有错误；非常重视预防；必须符合全部要求。,28,零缺陷管理的误区,不是质量控制的方法,而是全公司的管理运行系统;不是头痛医头的手段,而是标本兼治的完整性方案;不是重在事后的补救,而是重在事前对问题的预防；不是“贴金”和“做秀”,而是结果导向的绩效突破法；不是仅控制内部过程,而是通过过程为客户创造价值。,29,4.全员参与 零缺陷管理的基础,30,第一次就把事情做正确,31,32,经理、主管的十项修炼,通过正确领导与关注客户获得质量 提供政策、战略资源以确认客户要求 通过预防获得卓越的过程 坚持零缺陷的工作态度 计算不符合要求的代价 通过创新和团队合作获得员工的满意度 通过衡量与评估以改
8、进结果 系统地分析问题 用有效工具消除问题的成因 提高合作者与客户的满意度,33,34,5.做好预防 实现产品零缺陷的前提,35,扁鹊的医术,魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”,36,扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国
9、。”,37,管理心得,事后控制不如事中控制事中控制不如事前控制 可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。,38,什么样的人值得我们推崇?,现实中有三类人：蜘蛛式、蚂蚁式和蜜蜂式蜘蛛式的人只会编制一张美丽的网后开始空想蚂蚁式的人每天忙忙碌碌却从不思考只有蜜蜂式的人既织网，又劳作，且不断有蜜酿出，才是值得我们推崇的。,39,6.工艺标准化 实现产品零缺陷的保障,完善的设计先天的优势精湛的工艺实现完美制造的技术保障成熟的制造质量稳定的保证严格的检测最后的防线,41,工艺标准化,准确理解设计文件及图纸详细了解工艺装备正确把握和准确描述工艺方法准确掌握4M1E
10、(人,机,料,环,法)细节开展工艺研究,工艺验证和工艺评价操作员工参与工艺文件评审设计,工艺技术交底,技术交流,技术互训,工艺过程描述要准确,全面,乌龟图,工艺文件描述4M1E要求应清晰,44,操作零违章,工艺培训理论培训(知其然,知其所以然,知其所以不然)实作培训技术比武强化自检,互检工艺纪律检查和考核合理化建议,主动改善,质量管理的基本原则,PROCESS,OUTPUT,INPUT,不接受不良,不制造不良,不流出不良,四不政策,一不:不收不良品用合格品二不:不做不良品做合格品三不:不流不良品给合格品四不:不出不良品卖合格品,47,三确认（3C）现场质量管理法,质量管理理念：质量是员工干出来
11、的，不是检查员检查出来的 管生产的人就要管质量 员工在现场生产过程中要做到：确认上道工序零部件的加工质量确认本工序加工的技术、工艺要求和加工质量确认交付到下道工序的完成品质量,48,7.持续改善 实现产品零缺陷的法宝,49,实施变革的4个步骤,50,小麻烦会积累成大问题,基层员工面临着三大困惑：第一，无力解决问题；第二，不愿意麻烦主管；第三，主管可能根本不听。,51,消除麻烦的方法,ECR(错误原因消除系统)创造出一种沟通渠道，让每个基层员工能够有机会把麻烦说出来。,52,麻烦报告板,每个部门、班组都设立一块麻烦报告板，员工们可以把自己无法解决的问题、麻烦甚至抱怨写在麻烦报告板上，期望别人来帮
12、助解决。这样不但可让管理者了解到最新的情况，还有利于集思广益解决问题。,53,54,戴明的PDCA循环,持续不断循环改进,戴明的PDCA循环,PDCA循环的七个步骤 分析现状，发现问题。分析质量问题中各种影响因素。找出影响质量问题的主要原因。针对主要原因，提出解决措施并执行。检查执行结果是否达到了预定的目标。把成功的经验总结出来，制定相应标准。把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环去解决。,戴明（1900年10月4日出生，美国）,五不放过原则,5.有效措施不纳入,不放过-标准化,4.纠正措施不验证,不放过-成果比较,3.纠正措施不落实,不放过-草拟行动,2.责任分不清,不放过-选择对策
13、,1.原因找不到,不放过-追查原因,质量管理中需做到:,58,对待错误和缺陷的态度,不允许重复犯错误正确面对并解决出现的错误，防止再犯由发现问题隐藏起来转变到把问题拿到桌面上来解决。,59,对待错误和缺陷的态度,消极的传统管理思维“做对了是应当的，做错了则要打板子”全新的理念“做对了要表扬，做错了帮助你解决错误”。出了问题不再可怕，可怕的是掩盖错误、重复犯错。,60,8.全员齐努力 零缺陷目标定能实现,下定决心制定制度完善工艺标准严格执行改变习惯第一次就把事情做好！,要相信我们一定能，也一定要：做得更好！走得更稳！跑得更快！提供零缺陷的产品和服务！证明自己！赢得顾客！公司获得更大收益！个人富裕
14、！,希望能对你有帮助!,我终于明白了!,我会成功的!,1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的
15、收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然
16、未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。16、成功的秘诀在于永不改变既定的目标。若不给自己设限，则人生中就没有限制你发挥的藩篱。幸福不会遗漏任何人，迟早有一天它会找到你。17、一个人只要强烈地坚持不懈地追求，他就能达到目的。你在希望中享受到的乐趣，比将来实际享受的乐趣要大得多。18、无论是对事还是对人，我们只需要做好自己的本分，不与过多人建立亲密的
17、关系，也不要因为关系亲密便掏心掏肺，切莫交浅言深，应适可而止。19、大家常说一句话，认真你就输了，可是不认真的话，这辈子你就废了，自己的人生都不认真面对的话，那谁要认真对待你。20、没有收拾残局的能力，就别放纵善变的情绪。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少
18、。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、
19、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就
20、成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，
21、但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、想
22、要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分
23、，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径
24、，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人
25、的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未
26、来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。,
