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1、公司危机管理制度公司危机管理制度 第一条 为了降低危机对企业的损害程度，减少企业的损失，维护与社会公众的良好关系，特制订本制度。 第二条 本制度适用于公司各部门。 第三条 危机事件包括: (一)重大工伤事故。 (二)天灾人祸或不可抗力事件(失火、水灾、地震、职业病)。 (三)突发性企业危机(兼并、收购、破产)。 (四)公司产品或信誉危机。 (五)其他重大事件(环保、罢工)。 第四条 危机对应方案的准备工作; (一)明确对危机的态度。 (二)组建危机管理小组。 (三)分析公司潜在的危机形态。 (四)制订预防危机的各种对策。 (五)为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术。 (六)组建危机控制和
2、检查专案小组。 (七)确定可能受到危机影响的公众。 (八)为最大限度减少危机对公司信誉的破坏，建立有效的传播渠道。 (九)把有关计划落实成文字。 (十)按照有关计划进行不断地预演。 (十一)为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对有关员工进行培训。 第五条 公司日常或事后成立一个应付危机的基本委员会，由安保、工程、人事、公关、行政部门经理组成。 委员会经常性交换信息、资料，保持应付突发事件的准备状态。 以安保人员为主体，组织救援队，进行经常性的针对不同事故的演习，保持应付突发事件的就绪状态。 第六条 危机应对一般措施: (一)在危机发生时，以最快的速度建立危机控制中心，充分利用受过训
3、练的高级人员，以实施控制和管理危机的计划。 (二)使新闻办公室不断了解危机处理的进展情况。 (三)设立热线电话，以应付危机期间外界打来的各种电话，选择经过训练的人员负责接听热线电话。 (四)了解所在地公众，倾听他们的意见，并确保公司能了解公众的情绪。 (五)邀请公正、权威的机构帮助解决危机，以协助公司保持在所在地公众中的信任度。 第七条 火警事故处理: (一)白天发生时，迅速通知总机。晚上发生时，迅速通知值班保安，并迅速拿灭火器将其熄灭。若灭火器无法将其熄灭，火速拨打电话119。 (二)用广播呼叫消防委员会成员集结，发挥消防编组功能，按平 时演习的方法进行。 (三)疏散组人员指导员工向安全地区
4、有组织地疏散。 (四)通知派出所协助交通管制事宜。 (五)警戒组人员高度警惕，严防趁火打劫者。 (六)火势熄灭后应清查人员及物品损害情形.并保持完整现场，以供警方或保险公司处理。 第八条 台风事故处理: (一)根据台风预报级数，若员工停止上班，则留下防护小姐人员。 (二)保安应巡查各个区域，关闭漏关的门窗和照明电源。 (三)将散置于室外易被风吹走或吹坏的物品到室内。 (四)注意接听员工电话，转达公司规定的事宜。 (五)须支援时，立即向防护小组成员通报。 (六)水灾:切断电源，将财物转移到楼上。 第九条 打架斗殴事故处理: (一)迅速通知值班保安进行制止，将当事人交保安队长处理，如当事人不听制止
5、，保安合力予以制止。 (二)有多人围观起哄时，将肇事双方带到其他地方处理，并疏散围观起哄人员。 (三)事态严重，保安合力都制止不住时，应立即拨打11D报警。 (四)保安处理事件时，立场要公正，千万不可偏祖或加人其中一方。 (五)若外来人员来公司滋事，应管制员工不得与其对打。 (六)关闭大门及所有出入口，并通知所有保安人员集结，以防万一。 (七)尽量劝说对方.以理服人。 (八)认清对方面貌、特征、人数，有无携带刀枪，车牌号码及滋事原因等。 (九)若事态难以控制，应立即报警。 第十条 打劫被盗事故处理: (一)发现可疑人物，应与保安人员联系并监视。 (二)发现公司物品被盗，及时通知保安，并保留被盗
6、现场，由上级决定是否报案。 第十一条 员工急病或工伤事故处理: (一)上班时，立即通知总务部车辆调度人员安排司机。 (二)下班后，应立即通知值班保安与舍监，联络司机，送往医院0 第十二条 事后与业务往来单位的沟通工作: (一)传递信息。尽快如实地传递信息。 (二)传递对策。以书面的形式通报采取的对策。 (三)当面解释。如有必要，选派专门人员到各单位巡回解释。 (四)传达经过。事件处理过程中，应定期向各界公众传达处理经过。 (五)表示歉意。事件处理后，应用书面的形式表示诚恳的歉意。 第十三条 事后与消费者及其团体的沟通工作: (一)疏通零售渠道。通过零售渠道向消费者发布说明事件简要情况的书面材料
7、。 (二)疏通报纸广告渠道。如有必要，还应通过报纸登载广告，以公布事件经过、处理办法和今后的预防措施。 (三)热情接待消费者代表。这些人代表消费者，在新闻界很有发言权。因此，当其前来询问有关情况时，要热情接待，并慎重解答有关问题。 第十四条 公关危机处置注意事项: (一)不要多个声音对外发布消息。确切了解事故的真正原因后才可对外发布消息，不发布不确切的消息。 (二)通告接待人员、接线员对付来访、来电询问的办法，并转告委员会。 (三)不要作非正式声明或表态。 (四)不要大事化小、小事化了或沉默回避问题。 (五)不要在内部作无谓的争论，把责任推来推去，应以解决危机为主要目标。 (六)始终鼓励公司员工士气。 (七)危机发生后要尽快地发布背景情况，表示公司所做的危机传播准备，公司正采取什么措施来弥补。 (八)在危机传播中，避免使用专业术语，应尽量使用简洁明了的语言来说明情况。 (九)确保公司在处理危机时有一系列对社会负责的行为，以增 加社会公众对公司的信任度。 第十五条 本制度未尽事宜。参照公司其他有关制度执行。 第十六条 本制度由公关部解释、补充，经总经理批准颁行后实施。
