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1、关于一些恶意买家恶意投诉的处理方法关于一些恶意买家恶意投诉的处理方法 各位商家，我们到天猫上来开店，是为了在天猫上把店铺做的更好，长期发展。在这过程当中，我们会面对全国，甚至是国外的好几亿的买家，这些买家中绝大部分是正常来买东西的，但是也确实有极个别恶意买家。 天猫设置各种交易规则的初衷是好的，保护消费者合法利益是天猫长期为消费者服务的基石，不论市场如何变化，我想这个基石是不会变的，只有牢牢的夯实这个基石，天猫才能把平台做的越来越好。但是这不代表天猫会一味偏向买方，具体事件也是要具体对待的。 针对最近商家反映的各种情况，和大家分享一下，各种恶意投诉发生后的处理方法，也适用于集市卖家。 典型恶意
2、投诉一：诱导商家泄露订单信息 情景还原：某年某月某日某时某分，恶意买家使用A账户在某店拍下一个订单，但没有付款，接着使用B账户，联系卖家。 恶意买家：老板你好，刚问下了一个订单12524332616616492，可能留错了地址了，麻烦您帮我看一下是什么地方的地址。 商家客服回复：好的，地址是XXXXXXXXXXXX，您看看是不是这地址，如果错了要联系我们修改哦！ 5分钟后后台多了一项投诉：泄露订单信息。 对于此种订单，一般恶意买家会留下QQ联系方式或者是其他联系方式，以用来后续联系商家，商家加对方QQ后，恶意买家开始勒索。金额从一千到上万不等。 平台处理此种投诉的原则：目前针对此类投诉，投诉均
3、做不成立处理！ 提醒各位商家： 保护买家的信息是卖家的基本职责，请一定要重视此问题，同时加强对客服人员的培训和宣导，不要 典型恶意投诉二：发票货物分开邮寄投诉 情景还原：某年某月某日某时某分，恶意买家使用账户在某店拍下一个订单，付款后咨询商家发票问题 恶意买家：老板你好，请问能否开发票 商家客服回复：可以的哦，亲，可以开发票的，您需要开什么抬头？ 恶意买家：我要开XXXXX有限公司可以么？ 商家客服回复：可以的哦。马上给您开票 恶意买家：我货是要发到河南去的，但是我的发票要寄到北京去。 商家客服回复：抱歉哦亲，这样我们不好操作的。 5分钟后，后台多了一项投诉：违背承诺发票问题。 1 / 2 对
4、此此种订单，和第一个问题一样，恶意买家一定会选择投诉，然后进一步的勒索。 平台处理此种投诉的原则：目前针对此类投诉，做不成立处理！ 提醒各位商家： 在天猫做生意，讲求诚信，发票是一定要提供的，不管如何，提到发票，商家要有个原则，一有，二可以！建议商家一定不要拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票，随时做好客服培训和店铺管理工作。如果是顾客有要求分开邮寄的这种情况，不妨也就答应了算了，其实邮费现在也都很便宜，没有必要为此产生不必要的投诉和纠纷，如果是发往如新疆西藏等地区，邮费特别贵的，可以区别对待，但是还是那句话，尽量满足顾客的合理要求，避免被恶意买家投诉，店铺实在也是没有什么好处。 针对这种情
5、况，如果发生勒索，必须保留好一切勒索等消息截图等。 典型恶意投诉三：邮费问题 情景还原：某年某月某日某时某分，恶意买家使用账户在某店拍下一个包邮产品订单，因为邮费模板设置错误或内页编辑错误，导致订单下达时依然还有邮费。 恶意买家在没有任何联系商家客服行为的情况下， 直接申请违背承诺投诉。 平台处理此种投诉的原则：如消费者者未联系商家确认运费问题直接发起投诉，投诉不会成立，针对买家行为存在异常，天猫也会结合买家行为和账号信息综合判定投诉结果。 提醒各位商家： 标题带有包邮但实际部分偏远地区如新疆西藏等地方，其实违规事实存在，属于“滥发信息四、发布错误描述信息：商品标题、图片、价格、物流方式、邮费
6、及售后服务等商品要素之间明显不匹配”，我建议各位商家自检自查店铺宝贝，合理利用运费模板，如果是偏远地区确实不包邮，内页一定要明确说明，且买家在和商家客服咨询的时候，也一定要记住，必须说明情况，留作凭证。 典型恶意投诉四：邮费问题 情景还原：某年某月某日某时某分，买家使用账户在某店拍下一款包邮商品，但地址留的是国外地址。 平台对于此种投诉的原则：必须发货，不能直接拒绝不发货。但是可以联系买家补运费，如您联系买家补运费买家不补，您有权不发货，请保留好旺旺聊天记录。如果买家行为存在异常，天猫会结合买家行为和账号信息综合判定投诉结果。 提醒各位商家： 所谓包邮，是指卖家对所售商品承担大陆地区发货的运费，并不包含境外。建议各位商家在商品详情页面表述清楚，说明境外地址一律不发货，建议买家使用集运仓转运到国外去。做好客服的培训，特别针对境外邮费等方面。同时在订单付款24小时以内，主动联系买家，告知是境外地址需要补邮费，建议使用集运仓处理。 2 / 2
