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1、关于加强患者满意度调查工作的建议关于加强患者满意度调查工作的建议 一、开展患者满意度调查工作的目的和意义 患者满意度是指患者对在医院所接受的医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身体会。医院的生存与发展在很大的程度上取决于患者对其所受服务的满意程度。患者满意度调查是了解医院医疗服务质量、医德医风等项目的重要尺度，也是医院等级评审和行风建设的一项重要的评价指标。医院通过科学的调查方法，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可靠的依据。 二、患者满意度调查的方式： 采取各种方式对门诊就医患者、住院患者、
2、出院患者及临床科室对医技科室进行满意度调查，调查结果通报全院各科室。满意度调查结果纳入科室质量目标考核，并与科室绩效工资挂钩。同时将患者反映出的合理化建议融入到我院的制度建设之中，逐步加强我院制度建设，让每位职工认识到对患者实行人性化满意服务的重要性，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，使这一理念落实到每个人的言行与之中，不断提高对患者的满意服务。 三、 患者满意度调查的方法 1、调查对象 我院就诊的患者，包括住院调查、出院调查、门诊调查和医技科室满意度调查四部分。住院调查选择住院时间在3天以上的患者为调查对象，减少了一些因患者住院时间短，不了解情况而盲目答卷的现象。在患者自愿合作的情况下，尽
3、可能由其本人填写，儿童、老年人或行动不便者，由其陪护代填，代填人必须是了解情况者。对门诊患者的调查为随机抽查。 2、调查方式和方法 为了更客观、真实的了解患者对医院工作的看法，采用多种方法对患者满意度进行调查，具体如下： 1 问卷调查法 是各医院最常采用的调查方法。通过发放问卷调查表，使我们及时了解了病人对医院的管理评价。包括医护人员的服务态度、医德医风、医疗护理质量、健康保健知识宣传和住院环境等态度。发现病人不满意及时与患者沟通，并将提出意见或建议反馈给相关科室及工作人员本人，帮助其改进。 投诉法 是由相关部门直接接待患者来信、来访或电话反映问题，对反映的问题进行整理、调查、处理和反馈。这种
4、方法通常能迅速解决大部分患者的投诉，缓解患者的不满情绪，其真实性和价值性都较高。要求投诉接待人员具备较高的综合素质及协调能力。 访谈法 是由医院工作人员主动和患者进行面对面交流，了解患者入院后的真实感受以及医院服务中存在的缺陷。访谈法要求工作人员具有良好的语言表达能力和沟通技巧。这种面对面、朋友式的交流，增加了医院人性化服务的内涵，缩短了医院与患者之间的距离，通常患者都会感到满意。取得的效果是问卷调查法和投诉法所不能比拟的，其不足之处就是费时、费力。 意见箱和意见本 在门诊大厅、住院大厅等显著位置放置患者意见征求箱；在门诊各窗口、临床各科室、各医技检查科室窗口设意见本，请患者将就医过程中的感受
5、、表扬或投诉的事项反映出来。每月由专人负责对收集、汇总反映的问题进行调查、核实、处理，做好记录，对确实存在问题的科室或人员限期改进，并在48小时内将处理结果反馈患者，定期对投诉情况进行汇总、上报。 电话回访 对出院患者进行满意度反馈更具有客观性，每天安排专人对每一个出院的患者在其出院后2周内进行电话随访，在问候了解病情恢复情况，做必要的健康指导后以征求意见的方式，进行满意度的调查。 四、患者满意度调查的内容 2 1、门诊患者满意度问卷内容：采取开方式的问卷，调查门诊就诊科室、医技科室及收费处、服务窗口等科室的服务态度。 2、住院患者满意度调查内容：采取不定期循环式调查，主要是针对患者所在病区医
6、护人员的技术、服务、病房卫生状况、保洁人员的服务、医院的膳食、医药费是否明了、医生有无收受红包现象等项目进行调查，涉及项目细致全面。 3、医技科室满意度调查内容： 通过对临床科室发放问卷调查表，由临床科室对医技科室满意服务进行综合评估。具体对各医技科室服务态度、工作质量、技能水平、言谈举止、发送检查报告时间是否按时或有无失误等进行相关调查。 4、出院患者满意度调查内容：向出院结算窗口出院病人发放医院给出院病人的一封信，调查患者在住院期间对本病区医生、护士、门诊检查科室及所有接触过的医护人员满意情况进行调查，是对医院整体评价的结果。 4 调查结果的处理 每季度定期向全院通报调查结果，查找医疗服务中存在的问题，围绕如何为患者提供热情周到的服务；如何提高医患沟通技巧；如何提供优质服务；如何提升患者满意度；如何解决服务中存在的问题等。对存在的问题提出整改意见，限期整改。定期对相关科室的整改情况进行督导检查，把整改工作落到实处。 5预计结果 ：我们相信，通过以上多种措施和全院各科职工的共同努力，拓展意见与建议的收集渠道，使有效信息得到及时反馈和处理，患者反映的问题会得到逐步的落实，大大降低患者的投诉。医务人员服务主动性会不断增强，科室管理和服务质量会明显提高，医院的流程不断得到优化，患者满意度和医院的美誉度也会大幅度提高。 3
