《关键绩效指辞典.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《关键绩效指辞典.docx（12页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、关键绩效指辞典关键绩效指标辞典1 财务类指标 关键绩效指标 部门费用预算达成率 指标定义/计算公式 (实际部门费用/计划费用)*100% 数据来源 部门费用实际及预算资料 项目研究开发费用实际及预算资料 课题费用实际及预算资料 招聘费用实际及预算资料 培训费用实际及预算资料 项目研究开发费用预算达成(实际项目研究开发费用/计划费用)*100% 率 课题费用预算达成率 (实际课题费用/计划费用)*100% 招聘费用预算达成率 培训费用预算达成率 (实际招聘费用/计划费用)*100% (实际培训费用/计划费用)*100% 2 新产品研究开发费用预算达(实际新产品研究开发费用/计划费用)*100%
2、新产品研究开发费成率 用实际及预算资料 承保利润 寿险各险种的死差损益情况，死差损益=实际死亡率-预期死亡率 赔付率 /本期经过的寿险风险保费 内嵌价值的增加 将来保单价值的贴现值 人力成本总额控制率 (实际人力成本/计划人力成本)*100% 标准保费达成率 (公司实际标准保费/计划标准保费)*100% 附加佣金占标准保费比率 (附加佣金/营销标准保费)*100% 续期推动费用率 (续期推动费用/“孤儿单”佣金)*100% 业务推动费用占标准保费比(业务推动费/标准保费)*100% 率 公司总体费用预算达成率 (公司实际总费用/预算总费用)*100% 公司办公及物业管理费用预(实际数/预算数)
3、*100% 理赔统计、精算部 理赔统计、精算部 精算部、财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 管理费用实际及预算资料 财务部 3 算达成率 车辆费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 党办管理费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 党办、工会费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 日常办公费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 办公费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 会务、接待费用达成率 (实际数/预算数)*100% 专项费用预算达成率 (实际专项费用/预算专项费用)*100% 销售目标达成率 (实际销售额/计划销售额)*100% 理赔率 (理赔数量
4、/销售数量)*100% 产品/服务销售收入达成率 (实际销售收入/计划销售收入)*100% 财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 销售报表 理赔报表 销售月报表 4 全部账户净投资收益率/同期 Benchmark 全部帐户净投资收益率/投资委员会选择的市场基准收益率 /财务部 上年度新契约标保 (服务满12个月的人数/12个月前入司的人财务部 7 数)*100% 续期任务达成率 二次达成率=宽限期未实收的二次保费/考核信息技术部 期间应收的二次保费；三次达成率=宽限期未实收三次保费/考核期间应收的三次保费 续保率 (续保实收首期件数/续保应收首期件数) 财务部 *100% 出
5、租率 出租的面积/应出租的面积 物控中心 市场知名度 接受随机调查的客户对公司知名度评分的算问卷调查 术平均值 媒体正面爆光次数 在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣公众媒体 传广告的次数 危机公关出现次数及处理情总公司级危机事件在中央级、全国性媒体出公众媒体、上级领况 现的产生重大负面影响的报导次数及处理情导评价 况 公共关系维护状况评定 与媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合上级领导评价 作的状况 网站用户满意度 对客户进行随机调查的网站满意度评分的算支持满意度调研 术平均值 8 客户满意度 客户投诉解决的满意率 服务推广数量的达成率 新客户增加数量 最终客户数量 新产品的开发数量 技术
6、服务满意度 直销客户满意度 接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评分的算术平均值 (客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量)*100% *100% (本期新客户数/总客户数)*100% 客户满意度调研 客户投诉记录 服务统计资料 本期新客户数，客户总数 (本期老客户数/客户总数)*100% 本期老客户数/客户总数*100% 产品上市的实际数量 销售资料 对客户进行随机调查的技术服务满意度评分对客户技术服务满的算术平均值 意度调查 对直销客户进行随机调查的满意度评分的算综合管理部组织评术平均值 估 9 内部营运类指标 关键绩效指标 指标定义/计算公式 书面的流程和制度所占的百(书面化的流程和
7、制度数目/所有需要制订的分率(ISO标准) 流程和制度总数)*100% 工作目标按计划完成率 (实际完成工作量/计划完成量)*100% 报表数据出错率 (查出有误报表数量/提交报表总数)*100% 文书档案归档率 (归档文档数/文档总数)*100% 国内外市场调研报告的质量 项目可行性分析报告质量 数据来源 需书面化的流程与制度规定 工作记录 报表检查记录 文档记录 上级评定 项目可行性分析报告质量认证/上级评定 (查出有误的财务报表数量/提交的财务报表财务报表检查记录 财务报表出错率 10 财务分析出错率 各部门预算准确率 各部门费用预算达成率 KPI辞典更新的及时性 将新生成的KPI第一时
8、间放入KPI辞典 KPI辞典 策划方案成功率 (成功方案数/提交方案数)*100% 策划方案提交与成功记录 提交项目管理报告及时性 (按时提交管理报告/报告总数)*100% 项目管理报告记录 管理委员会对办公室服务满管理委员会对办公室服务工作的满意度调查满意度调查 意度 的算术平均值 内部客户满意度 接受民主测评的相关部门对被测评部门所提内部客户满意度民供服务的满意度 主测评结果 招聘空缺职位所需的平均天空缺职位总数/招聘空缺职位所用的总天数 招聘天数记录 数 员工晋升评审活动的及时有 晋升评审记录及员效开展 工对晋升意见记录 员工工资发放出错率 错误发放的工资次数/发放的工资次数 工资发放记
9、录 总数)*100% (有误的财务分析数量/提交的财务分析总数)*100% (1-超出或未达成预算/部门预算)*100% 财务分析记录 11 劳动争议处理及时性 绩效考核数据准确率 绩效考核按时完成率 (实查有误数据/考核数据总数)*100% 投诉记录 投诉记录 绩效考核记录 系统故障记录 上报与批复的文件 上级领导的评价 问卷调查 上级领导的评价 相关部门及上级评价 批露的文件记载 (按时完成的绩效考核数/绩效考核总数) *100% 内部网络建立的安全性 内部网络安运行 提交分析报告的质量 个案完成及时性 个案处理时间=个案完成的日期-个案上报的日期 统计分析的准确性和及时性 及时对各分公司
10、的核保、核赔数据进行统计分析，并使分析结果具有使用价值 分公司总经理室及相关部门分公司总经理室及相关部门对客户服务部工满意度 作的满意度 提出新产品建议的数量和质领导认可的新产品建议的数量和质量 量(鼓励创意性指标) 建立与研究及*部门的联与国家研究部门及*部门联系的广泛与密系 切程度 对外信息披露的及时性 按照章程规定的时间向外界批露应该批露的12 信息 股东及董事满意度 股东及董事对董办工作的满意度 与外部中介机构的沟通协调 满意度调查 上级评价 充分及时掌握相关政策、法规的变化 与股东、董事沟通的及时性、准确性 会议组织、安排的有效性 英文资料翻译的准确率 信息的准确性 内部信息收集的及
11、时性 内部客户满意度 劳动合同签订的及时性 对与董事会工作相关的政策法规的变化及时上级评价 掌握，及时应对 及时、准确地与股东、董事沟通的程度 上级评价 及时、有效安排会议的程度 上级评价 (准确提供的英文资源的数量/按照章程规定英文资料翻译检查应该提供的英文资料的数量)*100% 记录 内部及对外部发布的信息的准确性 上级评价 及时收集公司内部的与董办工作相关的信息 发布的文件 部门内部及相关部门的满意度 满意度调查 劳动合同签订时间=劳动合同签订或续签时间-按照规定签定或续签劳动合同的时间 工作记录 13 入职离职手续办理的及时性 员工入职或离职办理相关手续时间=员工入职或离职实际办理相关
12、手续时间-按照规定办理员工入职或离职相关手续时间 人员编制控制率 (实际人力/计划人力编制)*100% 机构扩展达成率 机构内设控制率 (实际扩展的机构/计划扩展的机构)*100% (各机构下的实际部门及岗位设置数/计划数) *100% 法律意见建设性 法律意见被提意见对象和法律部主管领导的认可 诉讼事件处理结果与公司方公司批准的诉讼方案与诉讼结果的比较 案的一致性 对于对外签署的法律文件提经法律部审批的法律文件合法、合规或贯彻出意见的有效性 了公司领导的意图 稽核意见建设性 稽核意见被提意见对象和法律部主管领导的认可 稽核报告的质量 1.符合内部稽核的工作规定；2.有无重大差工作记录 上报文
13、件 上报文件 上报文件 上级领导的评价 工作记录 上级领导的评价 上级领导的评价 上级领导的评价 14 错；3.稽核建议的针对性、有效性 ISO9000质量手册有效性的1.ISO工作内部协调、督导和培训；2.文件上级领导的评价 维护 的及时修改与更新；3.ISO协会的评价 会议组织质量 会议组织安排的及时性，形式、主题、材料会议记录、记要 准备是否充分 与各分公司日常联络 与各分公司保持畅通的信息联络 电话、文件、E-mail 文件传递效率 按照文件的紧急程度按时、按质传递 公司文件流转规定 文件制作效率和准确性 按照文件类型及时制作、印发 公司公文管理规定 机要档案和文件的归档 机要、文件、
14、档案及时归档 公司公文管理规定 公章使用准确性 用章类型、流程、批准程序正确 公章管理办法 OA系统使用管理 OA系统的正常使用 OA系统使用状况 总裁办对司机班服务满意度 总裁评价 外事信息管理的效率 对外事信息及时处理的及时性与效率 处理记录 外部合作关系管理的效率与 规范性 对外合作项目开展的配合与 15 管理效率 总裁室满意度 外事信息发布的及时性 外事接待任务完成的效率与 质量 外事档案管理的系统性与规 范性 口译、笔议的及时性与准确 性 司机出车安全率 (安全出车次数/实际出车次数)*100% 出入库手续齐全率 (应办手续/实办手续)*100% 帐务差错数 查出错误的帐务数 安全事
15、故发生次数 分公司基层组织和思想建设 员工文体活动及福利规划与 实施 外部联系维护满意度 帐务记录 16 企业文化建设任务达成率 (实际达到的企业文化建设效果/预期达到的工作记录 效果)*100% 工作记录 上级领导评价 文档记录 客户投诉记录 测试记录 检查记录 新闻审稿准确率 (准确发布的新闻稿件/全部发布的新闻稿件)*100% 内部刊物按时出刊状况及质 量评定 公司宣传品制作 分公司业务指导 宣传档案归档率 (归档宣传文档数/文档总数)*100% 网站出错率 (页面出错个数/总页面数)*100% 设计制作出错率 *100% 信息内容出错率 (信息内容及错别字出错数/总的信息更新量) *1
16、00% 信息更新延误率 信息更新时间是否依照规定时间执行 服务响应时间 向客户提供服务的响应时间的平均值 “泰康在线”知名度的提高 对随机调研的业界和最终客户对“泰康在检查记录 客户服务记录 市场调查 17 媒体曝光次数 线”认知度的提高百分比 有关“泰康在线”的文章在新闻媒体上发布媒体剪报汇总记录 的数量 (媒体危机情况处理成功案例数/媒体危机情记录情况 况案例总数)100% (出错的功能块个数/总功能块数)*100% 软件开发文档 媒体危机情况处理成功率 应用开发出错率 系统和网络故障率 业务管理规范程度及效率 (发生故障次数/*100% 新技术掌握运用程度 培训种类 培训种类总计 培训种类记录 员工培训与激励满意度 研究开发部员工满意度 满意度调查问卷评估 织评估 中心综合管理部组织评估 研究项目创新及项目规划、(中心总经理评估标准) 中心综合管理部组组织 织评估 培训与研讨参与率 (实际参加培训与研讨的员工数/规定应参加培训研讨出勤记录 培训与研讨的总人数)*100% 培训参与率 (实际参加培训的员工数/规定应参加培训的培训出勤记录 总人数)*100% 内部员工满意度 (综合管理部经理评估标准) 综合管理部组织评估工作 26
