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1、关键质量特性树 关键质量特性树(critical-to-quality tree) 又名：CTQ树(CTQ tree)，关键树(Critical-to tree)，CTX树(CTX tree)，关键特性流(Critical-to flowdown) 概述 关键质量特性树帮助将顾客的声音转化成用组织条例表述的产品或者过程属性，通过规定绩效水平或者规格来保证客户满意度。 适用场合 当收集了顾客的声音相关数据后： 当分析顾客要求时； 在决定哪个质量特性应当被改进，尤其是当顾客的要求很复杂、很广泛、很模糊时。 实施步骤 1列出产品或者服务的顾客要求，将每一个要求放到树图第一层的一个盒子中。 2首先解决
2、第一个顾客的要求，提出问题以得到更详细的信息，以下是一些有用的问题： 这个对顾客来说究竟意味着什么？ 这个对于我们过程中的每个子系统或者步骤意味着什么？ 我们应该怎么量化这个？ 不要太快地具体化问题，保证答案比第一层详细一点，将答案记录在树图的第二层。 3做一个“必要并充分的”检查，问这样两个问题： 满足这些属性要求对于保证客户满意第一个要求是必要的吗？如果不是必要的，就将那个特性删除。 满足所有属性要求对于保证客户满意第一个要求是充分的吗？如果不充分，要看看缺少什么并将其加上。 4对于第二层中的每个答案重复步骤2和步骤3，得出第三层，直到对所有的属性都有详细且有意义的描述，可以让组织进行测量
3、。 5对于在步骤1确认的每一个顾客要求，重复步骤24。不需要树的所有分支即长度相同。 6采用业务定义检查保证所有分支末端的属性都是可测量的，得到的这些就是关键质量特性。 7对于每个测量的量值制定目标值。 示例 Ben-Hur比萨希望增加送货上门的服务来拓展市场，他们调查了当前和潜在的顾客来分析什么会促使顺客订购Ben-Hur比萨而不是竞争者的比萨或者其他食品。整理好的顾客的声音数据告诉他们当顾客订购比萨时，希望得到的是“热比萨、及时性、根据自己选择的配料和饼皮、合理的价位”等等。为明确详细的意图，比萨店构建了一个关键质量特性树，“及时性”分支如图表5.46所示。 “及时性”对于顾客来说有三个方
4、面意义：“不论何时都可以订比萨”、“快速方便地定购”、“尽可能快地送到”。这些特性从顾客的角度看包括服务可行性、订购服务和得到服务，他们都与比萨运送服务的三个方面有关。每个特性都被转化成可测量的更有意义的形式。 当前两个方面已经被转化成如实可行的关键质量特性时，“尽可能快地送到”需要更多的层次，因为从客户的角度看“得到服务”在Ben-Hur看来由很多复杂的步骤构成。每个关键质量特性都制定了目标值，以此来使客户达到满意。 在后面的设计过程中，Ben-Hur评估了他们现有的比萨制作过程与这些目标值是否相符，同时确认了新送货上门服务所需的单元设计来保证符合目标。比如说，他们可能设计订货清单使订购只需
5、要几个标记孰可以完成；或者他们可以比萨制作过程的流水化来减少浪费。这些想法不属于关键质量特性树的范围，当讨论这些关键质量特性时，可以写在一个独立的挂纸上留作以后用。 注意事项 CTX是“对其关键作用”的缩写，这里CTQ意思是“关键质量特性”，属性会影响到运送、成本或者计划，分别定义为CTD、CTC和CTS，这也是起名为关键树”的原因，可以用来针对任何一种属性。 关键质量特性是对于顾客所接受质量起关键作用的过程或者产品的具体特性，要求能够测量同时组织能够控制。设定关键质量特性的目标值，当顾客需求被满足时，也就达到了目标值。换句话说，关键质量特性是将顾客的需求转化成组织的过程。 经常使用一些工具比
6、如亲和图法或者它的演绎方法、主题分析法等来组织顾客的声音数据。当构建关键质量特性树的时候可以重新看一下亲和图法，在广泛组合中形成的想法可能成为树图底层的特征。 顾客的声音数据总是需要分组和概括，尽可能在构建关键质量特性树前简化顾客的语言。比如：顾客可能会说“我现在要比萨”而不会简化成“快速交货”，而那种解释就可能不完整或者错误，应当被转化成组织的过程，便于以后构建树。 很容易陷入“如何”完成关键质量特性的讨论中，在实施步骤要坚持做“什么”是关键质量特性的问题，当出现“如何”的问题时，写下它们然后返回到“什么”的问题。 关键质量特性图可能有两个或者更多层次，取决于过程和服务的复杂性。如是产品是一
7、台计算机，那么树图可能有很多层；如果是一个螺栓，就可能只有几层。 一种决定你是否挖掘得足够深的方法是看看是否很难再继续下去了。在比萨的例子中很难再继续问“烘烤9分钟是什么意思？”，这个步骤不能再被细分，特性已经很清楚而且可以测量，所以是一个好的关键质量特性。 对于一个复杂的产品或者过程，可以先构建一个合适层数的树图将产品或者过程划分为系统、子系统和基本部件。然后，当构建关键质量特性树时，将每一个图的相关层联系起来构成产品或者服务的树图。对于比萨的例子来说，先是服务从顾客的角度首先被细分成可用性、订购、接受，随之接受过程被从Ben-Hur的角度分成排队、制作、烘烤、包装、等待和送货，每一个都可以
8、有各自的关键质量特性。 你不需要立即挖掘到最基础的层次，在高一个层次上更容易理解你的系统，同时可以着力于更关键的领域。 树的中间层次的特征被叫做“驱动者”，可以控制这些部分来满足客户的需求。通常“驱动者”被称为X，他们影响的特征被定义为Y，Yf( x)是一个数学简记，意思是“Y是X的函数”，也就是说，Y取决于X，X变化会导致Y变化。在每个层次上，都有很多X影响前一层的Y，如果按照这个规律从树的末端到起始端，你会发现末端的要控制的关键质量特性决定了起初顾客的需求是否能被满足。最终影响关键质量特性的过程特性会被确认。参阅因果关系矩阵这个相关工具。 当完成了关键质量特性树后，如果有太多关键质量特性，就要选择最重要的作为改进目标，这时需要用到决策矩阵或者优先矩阵来缩减清单。参照的标准要包括项目范围内最影响顾客满意度的关键质量特性。因果关系矩阵可以用来联系过程各阶段，并确认哪个阶段最影响关键质量特性。 当明确了项目的关键质量特性后，就应当以改进这些因素为目标，项目矩阵也应该以这些因素的测量为基础。 关键质量特性的观念是六时格玛项目的中心。 更有建设性的确定关键质量特性的方法是通过质量功能展开。参阅质量屋和质量功能展开，已获得更多信息。 参阅树图以获得更多通用工具的信息。参阅“需求表”和“需求测量树”这个补充的工具学习顾客需求与测量的相关知识，其中的注意事项也有很多有用信息。 END
