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1、农村供电所优质服务案例分析农村供电所优质服务案例分析 基层农村供电所在为农服务中经常遭遇各种各样的困难 有些处理起来比较为难笔者列举以下十种农村供电所服务共性 案例和处理方法供农电同仁们参考。 因抄录电量不准确而多收电费引起投诉。经查 有两种情况一是工作粗心抄见错误二是估抄这是极端错 误也是不负责任的做法。现在客户对我们工作的质量要求很高 比如接线不美观、弧垂太大甚至滴水弯作的不好客户都有意 见。现在许多农村客户是有心人每月用电量不是根据你的抄见度而是根据他实际查看的度数。所以我们必须提高工作质量 因为随着农村客户自我维权意识的增强人家不会再为你不负责 任的工作埋单。 未经用户同意在用户墙上打
2、洞装横旦引起用 户不满。目前这种情况较多许多人还是老观念认为供电企业 在线路改造时可以根据施工需要任意接线、立杆。现在物权法 已经实施许多农村客户都知道任何单位和个人都必须尊重和 维护私人财产。说严重点我们不经用户同意在用户墙上打洞 不论是走线还是为本家接线都是有悖物权法的。所以今后 施工中凡需要接触用户资产的都必须经与用户协商同意。电表箱装在木棍上或者安装不稳从墙上脱落 引起客户投诉。如何安装表箱和装表公司在接户线改造工艺要 求上都有明确规定如表箱装在屋檐下电表必须有两颗螺丝固 定等。但从去年完成的接户线改造和表计轮换情况看有想当一 部分供电所为图省事为赶进度只更换表计未按照要求更换 表箱和
3、连线这样既不美观又不安全。所以在今年的接户线改 造中要求大家必须严格按照公司的安装工艺作到位以消除隐 患。 六月份申请装表直到现在还未处理。客观原 因是该用户的前宅不同意走线但我们既没有与前宅协商又没 有将情况向该用户说明只是不了了之因而遭到客户投诉。后 来在公司的干预下供电所与前宅协商前宅同意走线进而解决问题。这就说明这个问题不是不能解决而是我们没有想办 法去解决。现在有的供电所在遇到此类问题时要么对客户没有 交代不了了之要么将问题上交在处理这类问题时如果确实 因为邻里关系紧张不让走线又无其他走线方式我们最好以书 面形式将此情况向该客户说明共同寻求解决问题的办法而不 能不了了之没有下文。为什
4、么要书面形式书面形式一是表示 我们郑重其事二是日后可以免除我们不作为的嫌疑。 用户内部电气故障供电所拒绝修理遭到投诉。我们认为用户资产原则上虽由用户自行维护但如果用户要求我们修理又愿意承担维修费用我们就应该在当时条件许可的 情况下前去修理并收取合理费用。如当时确因人手不够不能及时 维修也应该向用户说明情况并与用户协商另行安排时间修 理。一旦约定时间必须如约前往不得失约。这里需记住对 用户的报修不能说“不”。 用户不在家电工擅自进入用户家中维修或 者由非本家成员同意进入民宅从而引发投诉。我们认为这是 服务不规范的表现之一可能有的人认为电工都是本乡本土的 熟人平时来去都很随意。但是现在你是代表企业
5、前往执行维 修任务一言一行都代表企业的形象。所以今后电工去用户家 维修必须有本家在场方可进宅如本家不在家应和本家联系另 约时间即便本家口头同意也不得进宅。 接户线改造中有的电工在用户墙上打洞事 后未封堵造成墙面进水而损坏家具或跳闸。还有的电工在装表 接线时碰断电话线或有线电视线又及时未修复客户投诉了还 要让客户自己修复。曾经有这样一幅漫画讲的是一个伐木工人在伐木当树被砍得只剩一层皮时下班时间到了伐木工甩下 斧头就走了刚走不久这棵树就倒了下来把另一个工人压成 残废。你说这位伐木工到底是做好事还是做坏事接户线改造本 来是我们为新农村建设做了一件好事但我们有些同志由于缺乏 责任心按部就班认为只要装完
6、表接好线就算完成任务了其他扫尾工作应该由用户自己去做。这个观念在过去可能行得通 但在全社会都在讲究服务质量的今天就行不通了你的工作必须 包括清场、扫尾、恢复等诸多环节缺一样就说明你的工作没 有做到位你必须责无旁贷地做好它。海尔工人每次上门维修后 就连用户家的地板都擦拭干净从不留维修痕迹。 对用户报修或报装以工作忙等借口拖延或拒绝。 首先我们不能对客户说“我们工作忙”说了也没用你忙是 你内部的事情说明你工作能力有限与客户没用丝毫关系不 能因为你工作忙而降低对客户服务的标准。现在我们有些同志认 为“工作忙”是最冠冕堂皇的借口不论何种场合都讲这句话。 我们认为在答复客户时如确是工作忙就应向客户说明我
7、们 现在正在干什么因为“工作忙”是模糊语言人家以为你是在推脱责任所以我们不但要告知自己在干什么还要承诺用户什 么时间上门服务如超出承诺期限还应主动向客户打招呼取 得客户的谅解。 有一老住宅楼中的走道灯原接在一用户电表上 每月电费由该户向其他住户收取后该住户搬走电费欠交供 电所在催费无果的情况下对该表实施停电造成楼道灯不亮 引起客户闹事后来由公司出面调解由用户出资将楼道灯接 到各户的电表上并且安装延时开关最终解决了问题。我们认为 供电所在处理这件事情的过程中有几个不足之处一是工作不细致。原住户已搬走而抄表员却全然不知仍然盲目催费停电 从而引发矛盾二是工作不主动方法简单。当得知原住户搬走 后供电所
8、就应该主动与其他住户协商解决办法而不应该将错 就错维持原状从而激化矛盾三是回避矛盾。当用户闹事时 供电所没有直接面对用户解决矛盾就地平息闹事而是要求 公司领导到现场处理。在此重申今后如因服务不到位而发生客 户群访或闹事供电所在向公司报告的同时应该竭尽所能就地 化解矛盾不能将群访和闹事的客户推向公司。当然如遇农村 触电伤亡等重大事件而引起的纠纷公司也决不会把矛盾丢给供 电所。电工在为用户维修时有意或无意帮助用户退 运家保。最近我们接到两个投诉一是移表时用户要求改变进户 点位置可能因为导线长度不够无法连接原来位置上的家保 二是由于用户家保在室外淋雨后经常跳闸电工怕麻烦就绕 开家保直接连接。应该说这
9、是严重的违章行为。如果用户自行 退运家保我们都要劝阻和限期整改以保护电网和用户人身安 全。而现在是经我们自己的手致使用户家保退运不仅违背了 我们的行规而且还有可能将企业置于败诉的境地这是企业不 能允许的。 以上10个案例在农村供电所具有一定的代表性农村供电所同仁要从中悟出的道理经常查找服务中的薄弱环节要学会换位思考把别人的问题当作自己的问题进一步转变服务观念 优化服务流程注意服务细节把握服务重点创新服务手段 全面履行服务承诺。 )加强学习教育，提高领导班子廉洁自律意识 深入学习“三个代表”重要思想，树立正确的权力观、地位观、利益观，坚持立党为公、用权为民。深入开展“勤政、廉洁、三服务”竞赛活动
10、，大力宣扬求真务实、艰苦奋斗、廉洁奉公的优良作风。以学习中国共产党党内监督条例(试行)和中国共产党纪律处分条例等党纪条规为重点，提高领导班子廉洁自律意识。同时，要发扬理论联系实际的学风，边学习、边思考，把学到的精神较好地动用到实际工作生活中去，增强工作生活的自律性，在行为上时刻注重自我约束，树好形象，切实做到思想上重视，认识上提高，行动上落实 近年来，在新的形势下发生了一些新变化，出现了一些新情况，有些问题甚至比较突出，比如理想信念动摇，思想观念陈旧，党员意识和执政意识淡薄，带领群众前进的能力不强，难以发挥先锋模范作用；事业心、责任感不强，思想作风不端正，工作作风不扎实，脱离群众；思想理论水平
11、不高，科学执政、民主执政、依法执政的能力不强，缺乏解决复杂矛盾的能力，有的甚至以权谋私，腐化堕落；创造力、凝聚力、战斗力不强，有的甚至软弱涣散，不起作用。这些问题归结起来，一个是不适应新形势新任务的要求，一个是不符合“三个代表”重要思想的要求。这些“不适应”、“不符合”的问题，如果不认真加以克服、解决，就会严重影响党的先进性。在这一方面本人重视思想作风的转变，重视政治素质提高，通过学习教育，进一步增强了实践“三个代表”重要思想的自觉性、坚定性，进一步明确新时期保持共产党员先进性的具体要求，进一步坚定理想信念，进一步强化党员意识和执政意识，牢固树立科学发展观和人生观，提高民主管理和制度管理的水平，增强了拒腐防变能力。在工作实际坚持做到自律，明确了“五要五不能 ”，一是要政治上清醒，不能方向不明；二是要勤政廉洁，不能懈怠谋私；三是要令行禁止，不能自行其事；四是要一身正气，不能有失形象；五是求真务实，不能虚妄浮躁。并以不断警示自己，自觉遵守学校廉政建设的有关制度和规定，不断增强了拒腐防变的自觉性。
