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1、前厅管理复习题前厅管理复习题 一、填空题 1、 前厅部位于酒店的 ，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种 服务的部门。 2、 通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在 % %之间。 3、 行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方 米远处站立，准备提供后面的行李服务。 4、 中国是国际金钥匙组织的第 个成员国。 5、 酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、 和枪支、 等国家明令禁止的物品。 6、 大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表 参与对客接待交流等。 7、 服务人员或行李员开客房房门时，先核对 ，然后轻敲 下，
2、报“服务员”，开门时，动作要轻，向右开的门用右手，向 开的门用左手。 8、 Vacant指得是房态中的“ ”， check in 的意思是 ，check out的意思是 。 9、 客房商品的价格是由客房商品的成本和 构成的。 10、 客房布草分为三大类，即 布草、 布草和其他布草 11、 计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要 ，为包的紧密，还需要将四边各塞进 CM。 二、判断题 1、 已出租客房就是住客房。 2、 预订员在接受客人预订时需告知客人房号。 3、 酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。 4、 二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。 5
3、、 前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。 6、 客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。 7、 为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。 8、 清招客房时应将VIP房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。 9、 酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。 10、 造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。 三、简答题 1、 请画出前厅部对客服务流程图 2、 住店客人常见的预订方式有哪几种？ 3、 两把垂真交叉的“金钥匙”代表什么？ 4、 请简述前台接待员排房的顺序？ 5、 客房部的主要任务是什么？ 6、 为确保客房的清洁质量，管理人员在对客房
4、进行检查时常用的方法是什么？ 7、 酒店洗衣房、布草房的员工在下班之前要做好“三关、二锁、一检查”，具体指得是什么？ 1 四、计算题 1、 对于1.8M*2.2M*30CM的床，应配置什么规格的床单？ 2、 请写出“客房出租率”、“客房平均房价”、“出租客房数量”的计算公式。 五、案例分析题 一日上午，秋久先生来前台，前台接待员小刘接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青岛会朋友，不回来住，但想将行李放在房间。 当时只有小刘和客人在，故两人协商内容，其他人员不得而知。 月末，秋久先生结账，看账单时，大怒，携翻译至大堂副理处投诉。秋久先生：“XX日上午，我到前台，找的那个高个子大眼睛的女孩说过此事
5、。她答应我周日外出可以把行李放在房间，而且这天的房费是不收的。但我今天结账，却发现收了我那天的房费。我认为酒店不讲信用，对酒店的服务产生质疑，要将店内长住客全部搬走。” 大堂副理就此事展开调查。问询前台接待员小刘，小刘说：“当日客人确实到过前台，说过他要外宿的事情，因为觉得对方公司是我们酒店的重要客户，就答应了他的要求。而且告诉他，外宿时可以将行李存礼宾处，我们将给他保留房间，等他周一回来时还可以住在相同的房间。客人当时听了还很高兴，还以为客人已经明白她说的意思，虽然觉得有点奇怪，但也没深问。” 由于秋久先生认为酒店已经答应他行李可放在房间且不收当日房费，就开开心心的到青岛去玩了。而店方因房间
6、内有行李，客人又是长住客，就很自然的加了一夜的房费。结合此案例，请问答： 1、 酒店造成客人投诉的主要原因有哪些？ 2、 如何你是大堂副理，将如何处理此事？ 2 前厅管理 答案 填空题 1. 门厅处、综合 2. 5、15 3. 1 4. 31 5. 易腐、弹药 6. 总经理 7. 房间号码、三、左 8. 空房、办理入住手续、客人离店 9. 利润 10. 客房、卫生间 11. 包边包角、20 简答题 办建1. 订房客人 入住 办理理立 客入住离客 源登记未经预订、直店史 种建立客帐 手 续 接抵店的客人 手档 类 续 案 2.电话预订 传真预订 国际互联网预订 信函订房 口头订房 合同订房 3.
7、 代表两种主要职能，一把金钥匙用于开启酒店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。 4. 团队客人 VIP客人和常客 已付定金的保证类预订客人 要求续住的客人 确认预订的客人 无预定的散客 临时预订的客人 5.保持房间干净、整洁、舒适 提供热情、周到而有礼貌的服务 确保客房设施、设备时刻处于良好的工作状态 保障酒店及客人生命和财产的安全 3 案例分析 1.原因：服务员缺乏宾客意识，其回答存在问题。服务员应先向客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。而不应该说是客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。另外，跟客人讲自己一天负责清扫多少间房子，要一间一间的清扫，就更是没有道理，那不关客人的事。 在工作中没有按照规定的工作程序操作。服务员在每天早晨开始工作时，应首先了解住客情况，检查有无挂“请即打扫”牌子的房间，以确定客房的清扫顺序。 服务员在任何时候都不要将责任推给客人，客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。否则客人会因此失去对饭店的信任。 4
