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1、前台接待的商务礼仪知识前台是一个单位的脸面和名片。所以，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位形象有着非常重要的作用。前台的接待，分为电话接待和来访者接待。 1、电话接待前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分
2、机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。2、来访者接待前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。如果来访者要找的没有出来接，让其
3、自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。课 程 对 象前台行政秘书及办公室相关人员课 程 前
4、言前台人员，是客户了解我们最初的窗口，其言行举止与综合素质，将是公司形象直观的写照。前台接待礼仪看似微不足道，实则十分重要，但现实中，绝大多数前台人员没有受到过系统训练，将无法从全方位角度认知自己工作的重要性；在所从事的工作中感觉缺乏理论支持；工作中总是被动行事，不能主动掌握工作节奏；想努力提升工作的效益，但却不知从何处下手，如何节省；这些都是每个前台人员所面对与困惑的，如何把握正确方向从而迅速提升自身职业素养，成了我们必须面对与解决的课题。课 程 大 纲一、规范自己的职业形象1、职场的仪态规范a、仪态是商务活动的重要组成部分b、透过仪态了解人的内心世界c、形体仪态的训练站姿体态美的起点 坐姿
5、高雅仪态的展示 走姿动态美的展示 d、仪态语的分类 2、定位你的职业形象a、服饰能表达您的品味、情感和个性3、职业着装的基本原则 a、女士套裙套装 b、职场正装“禁忌” c、着装“TPO”原则d、服饰与饰物的选用 4、个人形象设计 a、化妆品的种类 b、化妆规则 c、香水的使用 d、表情内心世界的窗口:目光、笑容二、务必掌握的公司内部秩序1、离座和外出 2、严守工作时间 3、闲谈与交谈4、遵守公司制度 5、关于职业道德三、商务接待的技巧与训练1、日常接待工作a、接引 b、搭乘电梯 c、奉茶 d、送客2、接待不速之客a、慧眼识“人” b、说“不”的艺术 c、接待投诉者3、接待重要宾客a、有“备”无患 b、接待程序 c、礼品的学问 d、乘车的座次四、电话的礼仪与技巧1、如何接听电话a、接听电话的规范用语 b、办公室常见电话的接听 c、接听电话的常见错误d、如何对付讨厌的电话 e、接听电话的要决2、电话沟通技巧a、电话沟通5W1H b、如何结束通话 c、转接电话五、必备的商务常识1、收发E-MAIL 2、收发FAX 3、资料的整理 六、时间管理1、看待时间的几种观点 2、时间的分配 3、时间价值说4、浪费时间的原因 5、高效时间管理的基本准则 6、时间管理的方法和技巧七、课程总结1、改善的轨迹 2、信念、习惯和方法
