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1、前台工作职责前台接待岗位职责 概述 热情为宾客提供优质的接待、问询等服务。 内容 一、接受客人的票务预订，随时做好团队及散客的接待工作，在3分钟内准确、迅速地为客人办理出票工作。 二、做好自驾游客人的接待工作，准确、迅速地为自驾游客人办理本景区及合作景区出票工作。 三、处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游、住宿、购物等方面的最新信息。 四、将有关宾客情况的资料进行整理、归档，做好客史档案。 五、适时补充接待工作所须的表格与文具用品。 六、整理当班营业额，做好统计报表。 七、积极参加各级各类培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性和积极性，完成上级交办的的其它任务。 八、熟悉香茗国际旅
2、游度假区的各产品价格政策并积极推销本度假区产品。 九、熟悉本集团内部组织机构，熟悉本集团内主要负责人和下属公司领导号码、姓名。 前台接待服务规定 目的 前台是景区客人首先接触的部门，前台服务直接影响客人对前台的印象，所以提高前台服务水平至关重要。 内容 一、岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；头发梳理整齐，女员工头发不得过肩。 二、岗时坐姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。 三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范清晰。如遇繁忙，请客人稍等。 四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致服务。 五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到
3、亲切、愉快。 六、服务快捷、准确，为客人办理出票手续不得超过3分钟。 七、准确及时将客人抵离时间、各种活动安排通知有关部门及各合作景区酒店，保证衔接无差错。 八、保证接待大厅各种工作用品完好、有效、清洁、有序，周到环境整洁，盆景鲜艳、美观。 九、做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。 十、非当班接待人员不得进入接待岗位。 旅游公司办公室规章制度 一、个人卫生与仪容仪表 1、男性员工头发要梳理整齐，长度在衬衫领以上，每天剃须，不染发，不留小胡子和大鬓角，勿留场长指甲，保持身体服装清洁无异味。 2、女性员工头发梳理整齐，长发者当班时应扎成一束并使用发兜，化妆宜保持淡雅，不得涂有色指甲油
4、，保持身体清洁无异味。 二、员工行为 1、员工应在上班时间前换好制服并准时到达工作岗位，做好上班前一切准备工作，不得在上班时间吃早餐，如遇有任何事故迟到或缺席，应立即告知部门主管。 2、原则上不允许在办公室更换制服，如有特殊需要，也需把制服挂在办公室门后等隐蔽场所并摆放整齐。销售经理外出时可穿短袖，在酒店公共场所一律按照酒店的着装要求穿着。 3、员工应该严格按照人事部的要求上下班自觉打卡 1）、员工莺打卡考勤记录出勤时间 2）、如因故未打开、应请部门经理在内部签到簿上签名确认 3）、各部门员工不得私自换班，换班需征得分管主管的同意 4、员工不得叫外卖到办公室；不允许携带零食进入办公区域，用餐水
5、果等不能放在办公桌台面等显眼位置。 5、非工作人员不得进入办公区域；如有特殊需要，也需请其在酒店会客区域等待，员工打卡下班后应立即离开工作场所，未经允许不能进入或参观其它部门、公共场所、餐厅和客房楼面及带自己的亲属和朋友参观酒店。 6、酒店员工不得在会所打牌、桑拿等娱乐。 7、员工上下班应随随手关闭空调、电脑、传真机等办公用品，做到节能降耗。 8、每个办公室自行安排值班人员打扫卫生，保持办公员的卫生整洁 9、上班时间不得上网打游戏、看电影等与工作无关的事项 三、员工工作态度 1、员工对宾客应时刻保持笑容，双语接听电话，礼貌问好 2、各班组之间应该注意沟通方式方法，应发挥团队写作的能力，互相配合又彼此互补工作 3、在公共场合遇到酒店领导及客人礼貌用语 注：1、为了规范管理，提升部门的整体形象特质定以上管理条例要求，请个小组认真执行 2、营销部将成立质监小组对每个办公室及个人仪容仪表进行不定期检查，并评分。
