前厅部工作清单.docx

《前厅部工作清单.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅部工作清单.docx（14页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、前厅部工作清单温岭耀达国际大酒店 第四篇 前厅部工作清单 1.前厅部经理 1 2.前台接待 4 3.商务中心 6 4.礼宾部 7 5.值班副经理 10 6.总机 12 7.前台收银员 14 温岭耀达国际大酒店 第四篇前厅部工作清单 温岭耀达国际大酒店 1.前厅部经理 每日工作清单 页数：1/3页 1. 审阅上一日营业报告； 2. 审阅及了解当日客情预报，包括：预计到店名单、重要贵宾、散客及团队人数、各协议价格、房型； 3. 跟查有关上日客人未到店之原因； 4. 审核当日预订单内之资料及检查各项安排是否已落实； 5. 主持本部早会； 6. 审核下一日及未来高峰期之订房预报； 7. 参加行政办早会

2、； 8. 抽查及核对订房单与电脑内资料； 9. 审阅大堂副理日志及本部交接班日志； 10. 跟进有关客人之反馈或投诉及协助解决之疑难； 11. 处理下属人员在人事上有关适宜； 12. 巡视及检查各部人员工作、纪律及地方卫生、设备运作等情况； 13. 审核截止当日尚未完成之工作； 14. 核对管家部每日之客房报告； 15. 核对各订房清单、协议书之折扣及回扣指示； 16. 协助迎接/欢送重要客人； 17. 配合财务部跟进有关客人应收账事宜； 18. 与客人、团队领队、旅行社行政人员、陪同进行联系工作； 19. 进行店内业务性拜访或宴请； 20. 在店内进行业务性联系工作； 21. 进行业务性宴请

3、； 1 温岭耀达国际大酒店 每月工作清单期 页数：2/3页 1. 编写月度工作报告； 2. 审核本部财务部月报，核对实际与预算之比较并进行分析； 3. 月度员工评估； 4. 月度奖金分配； 5. 按客户资料致送客人生日卡及礼品； 6. 统计客房有关资料、入住率、入住房间数、平均房价、客房收入等有关数据； 7. 统计住客包括国籍、人数等有关数据； 8. 检查考勤表； 9. 审核员工值班表； 10. 主持本部每月例会； 11. 参与部门主管会议； 12. 参与营业分析会议； 13. 参与应收账会议； 14. 审核营业报表； 15. 执行/督导培训工作； 16. 参与季度长住户活动； 17. 统计本

4、市订房中心及各订房网络数据及编算报告； 18. 搜集竞争对手有关客房之入住资料； 19. 编制每月用款计划； 20. 填写采购申请单； 21. 审核物品领用申请单； 2 温岭耀达国际大酒店 每年工作清单 页数：3/3页 1. 编写本部本年度工作报告及有关费用预测； 2. 拟定本年度客房入住率、房间数、平均房价、客房总收入之预测； 3. 按照营业部市场计划，拟定下年度工作计划及费用预算； 4. 整理客史资料档案及协议书档案； 5. 整理办公室档案及运作所需之资料； 6. 年度员工评估； 7. 年度奖金分配； 8. 参与员工联欢会； 9. 参与客户答谢会； 10. 检查本部所用印刷品、表格存量以备

5、申报补充； 11. 检查本部设备及设施以备申报更新或添置； 12. 参与长住户活动； 13. 拟定年度培训计划； 14. 处理员工晋升、工资调整事宜； 15. 配合财务部，进行固定资产检查； 16. 整理关系客户/单位清单； 17. 寄出圣诞卡及贺年卡； 18. 整理及修订本部或酒店运作政策与程序，工作程序与标准，规章制度。 3 温岭耀达国际大酒店 2.前台接待 每日工作清单 页数：1/2页 早班： 1. 整理前台文件和资料，确保前台的干净与整洁 2. 检查前日工作日志中有关客人入住情况的记录，以及掌握预期抵达的VIP客人姓名及抵店时间； 3. 查阅上一班工作记录以保证中班交接工作的顺利； 4

6、. 在接待处准备各种必要的餐券； 5. 对客人的特殊要求如预先指定房间，及时通知相关部门； 6. 为客人提供邮寄、钥匙、留言和其他问讯服务； 7. 解决团队客人对酒店其他部门的要求； 8. 每日打印最新一份房间入住情况表； 9. 如房号有变更应及时通知相关部门； 10. 核查是否有提前抵店客人； 11. 随时掌握客房出租情况。 中班： 1. 整理前台文件和资料，确保前台的干净与整洁； 2. 查阅前日工作日志中有关客人入住情况的记录，以及掌握预期抵达的VIP客人姓名及抵店时间； 3. 查阅上一班的工作记录以确定是否有未处理完之事项； 4. 尽量满足客人换房的要求； 5. 满足团队客人对酒店其他部

7、门诸如要提供邮寄、钥匙、留言及其他问讯服务的要求； 6. 定期打印一份最新的房间入住情况表； 7. 核对除VIP客人及团队客人的名单； 8. 在商务中心下班期间履行订房部的职责。 9. 随时掌握客房出租情况。 4 温岭耀达国际大酒店 每日工作清单 页数：2/2页 晚班： 1. 保持前台的干净和整洁并能提供各种必须资料； 2. 查阅前日工作日志以核对房间的租用情况，并保证在客人到来时有房； 3. 查阅上一班的工作记录以确定是否有未处理完之事项； 4. 核对预订客人未到名单，以免有客人入住时未登记或重订，并在夜审之前将客人名单输入电脑内，再通知前台收银核对； 5. 根据房态表核对临时住宿登记单以保

8、证房费相应地变动； 6. 将次日到店的预订单与电脑核对，以免遗漏，并将有关客人的邮件、传真、或留言贴于预订单上； 7. 准备餐券以备客人的到来； 8. 核对未到客人名单； 9. 提供留言、钥匙和其他问讯服务。 10. 随时掌握客房出租情况。 5 温岭耀达国际大酒店 3.商务中心 每日工作清单 页数：1/1页 早班： 1. 提前5分钟从总机领取商务中心大门钥匙和商务中心交班本； 2. 准时到达岗位，查看交班本里的新信息和未上一班交接的工作； 3. 打开商务中心所有设备电源； 4. 做好商务中心的卫生工作； 5. 7：30左右做好早班所需相关报表及发送信息工作； 6. 按客人要求，为客人提供各种商

9、务服务； 7. 为内部做好复印，传真； 8. 11:00左右，找人替班吃饭； 中班： 1. 与早班进行工作交接； 2. 做好商务中心卫生工作； 3. 进行早班第6、7项工作。 4. 17:00左右找人替班吃饭； 5. 17：30左右发送酒店入住和相关预订信息给各个经理； 6. 18：00打订房确认电话； 7. 22：00左右发送酒店入住和相关预订信息给酒店业主； 8. 认真写好交接班记录本； 9. 检查一天复印计数，并在交班本上做好记录； 10. 整理商务中心，结束工作。 11. 把商务中心交班本和大门钥匙交于总机保管。 6 温岭耀达国际大酒店 4.礼宾部 每日工作清单 页数：1/3页 1.

10、提前10分钟到岗，检查仪表仪容：工号牌佩带于左胸，着装整齐大方，不留长发，长鬓角或胡须，不留指甲，注重清洁卫生，保持皮鞋光亮整洁。(迎宾还需保持手套洁白) 2. 查看交接班本，完成上一班遗留事项：了解前一班发生的情况及前一班交接下来的未尽事宜，了解当天客情以及酒店重大活动； 3. 检查设备及维修保养：如有损坏立即请工程部维修。行李车及雨伞架的维护：除尘使之光亮整洁，对于行李车还要经常检查轮子是否灵活转动，大堂灯光的维护：一经发现大堂内有灯不亮，就要立即报修； 4. 及时完成行李出店的工作：对于团队行李要点清楚行李件数，请领队签字认可，对于散客行李出店，要主动热情为客人提取行李，客人如需要车，就

11、为其叫车，并且做车牌登记，万一今后客人行李有什么遗失，可查询得到。每一项行李出店都要做记录； 5. 每天9：00左右分发当天报纸，处理有关信函，在收发登记本上记录该项工作； 6. 分送传真：从商务中心收到传真，要立即分发到相关部门或客人房间，并且做好时间记录，签收者签名； 7. 客人CHECK IN时提供引客入房服务：客人CHECK IN时，主动为其提取行李，带客人入房时，热情介绍酒店的设施，给客人一种亲切感，进入房间，向客人介绍房内相关设施，以免客人误操作； 8. 10：30-12：30去食堂用餐：时间为30分钟/人次，至少有1人当班； 9. 及时完成客人行李进店与入房，与总台核对团队行李的

12、收集时间。 10. 分站柜台和大门，为客人提供开/关大门及车门的服务：做到热情周到，礼貌用语规范，动作迅速，准确。 11. 收取，分送酒店或客人的文件，传真，邮件及有关资料。 12. 控制大堂的灯光明暗：具体灯光开启及关闭时间，分季节按照酒店规定执行； 13. 提供寄存行李服务：礼貌地请客人填写清楚行李寄存牌，核实后把下联交给客人，提醒客人凭此联提取行李，最后在登记本上作记录； 7 温岭耀达国际大酒店 每日工作清单 页数：2/3页 14. 提供客人订车服务； 客人在24小时之前提出订车，与行政办联系使用酒店内部车辆， 其它则与其它车队联系，落实订车。 15. 高峰期间，安排人手开电梯：7:00

13、a.m.-9:00a.m. 11:30a.m.-13:00p.m.5:30p.m.-7:30p.m.站于电梯之间。 16. 在雨天为客人提供出租雨伞的工作，并作好记录。 17. 4:30p.m.-5:30p.m.去食堂用餐，时间为30分钟/人次，至少有1人当班。 18. 与总台核实次日团队行李收集时间。 19. 完成当日运作状态表。 20. 凌晨1:30a.m.以后，打扫行李房，做好行李车，雨伞架的保养工作：B行李架上所有物品堆放整齐，地面清洁没有污迹，行李车，雨伞架光亮整洁无浮尘。 21. 晚间0:00点后，查看商务中心传真：晚间0:00点以后，每隔2小时协同总台查看一下有无传真，如有急件，

14、经客人同意后，马上送入客人房间。 22. 0:00点以后控制大堂灯光，协助保安做好安全保卫工作：关掉大堂吊灯、公共区域的装饰灯具，及部分雨搭灯光； 23. 6:00a.m.在大厅服务处服务，开启大堂吊灯，公共区域的装饰灯具，调节大堂背景音乐音量，关闭所有雨搭灯光； 8 温岭耀达国际大酒店 每月工作清单 页数：3/3页 1. 每周召开行李房班组例会，对工作中存在和遗留下的问题进行及时的解决。 2. 每周三大扫除一次，彻底清扫，整理行李房。 3. 每月下旬行李房与迎宾工作进行调换。 4. 每月末将废报纸送往管事部进行变卖。 5. 月底将客人遗留物品交往管家部进行清点。 6. 月底将当月运作动态表进

15、行存档。 7. 月底进行当月行李进出店件数的统计。 9 温岭耀达国际大酒店 5.大堂副理 每日工作清单 页数：1/2页 早班： 1. 准时交接班，移交办公物品； 2. 阅读交接班本的有关记录，饭店或部门下发的文件、资料等； 3. 巡视饭店各区域； 4. 阅读夜班报表。掌握饭店最新运营信息和在店、进店、离店的重点宾客情况； 5. 检查当日将进店的重点宾客客房的准备情况； 6. 对上午9：00的房间差异进行房间差异调查； 7. 协助前台出纳处理有关客账事宜； 8. 将当班期间处理的事件记录在工作日志上。 中班： 1. 按时交接班； 2. 阅读有关记录和资料； 3. 做出下午3:00的房间差异调查表

16、； 4. 给客人打礼貌问候电话； 5. 控制大厅的灯光照明情况。本着既方便客人、又节约能源的原则控制照明灯的使用； 6. 做出晚9:00的房间差异调查表； 7. 协助前台出纳处理有关客账事宜； 8. 将当班期间所处理的事情记录在工作日志上。 9. 24:00以后，根据情况，在不影响客人和有关部位的工作的前提下，尽可能节能，控制大厅照明； 10. 01:00前关注前台和礼宾夜班人员工作情况，并及时提供帮助 晚班： 1. 检查饭店各部位，与保卫人员一起巡视饭店所有区域； 10 温岭耀达国际大酒店 每日工作清单 页数：2/2页 2. 监督夜班人员认真、准确地完成工作； 3. 复核所有夜班报表，并签字

17、批准； 4. 协助前台出纳处理有关客账事宜； 5. 将当班期间所处理的事情记录在工作日志上。 11 温岭耀达国际大酒店 6.总机 每日工作清单 页数：1/2页 早班： 1. 提前10分钟到岗； 2. 做好接班手续，认真阅读记录本； 3. 检查，复核MORNING CALL的情况； 4. 不定时的检查电脑打印机等设备运行是否正常； 5. 为客人转接电话； 6. 随时保持机房整洁； 7. 正确解答客人的电话查询； 8. 10:3011:30轮流吃中饭 9. 做好交接班记录。 中班： 1. 提前10分钟到岗，参加班前会，检查自我仪容仪表； 2. 查看交班本，交接并跟进工作内容； 3. 提醒当天值班经

18、理，周五要同时提醒周六、周日的值班经理； 4. 查询次日天气，记录在白板上并修改日期； 5. 查看值班经理用房并在白板上记录并将房间设置叫醒服务； 6. 记录、检查叫醒服务资料。接到散客的叫醒服务要求，应及时输入，检查明天所有叫醒服务资料，认真输入客人的叫醒服务时间，并做好记录。 夜班： 1. 检查叫醒服务资料，检查明天所有叫醒服务资料。 2. 交接班，把当班时没有处理完成的工作记录下来,并交给早班处理。 3. 将房务中心电话转至总机，与之交接工作。 4. 更改PPT，将近三天的天气做更改。凌晨一点将大副外线关闭。 5. 为值班经理提供二次叫醒服务，修改当天值班经理，记录在白板上，并在PPT上

19、作出相应的更改。 12 温岭耀达国际大酒店 每日工作清单 页数：2/2页 6. 做好总机房与经理办公室的卫生工作。 7. 将房务中心电话转接业务取消，与之交接夜班工作。 13 温岭耀达国际大酒店 7.前台收银员 每日工作清单 页数：1/1页 1. 审阅交接班登记簿，跟办待完成之工作。 2. 按当日银行之最新公告，及时调整兑换牌。 3. 检查电脑、打印机、信用卡机及验钞机之正常操作。 4. 于交接班时检查及核对上一班之流动现金。 5. 检查客人保险箱登记卡资料与钥匙及信用卡之有关资料。 6. 检查并及时掌握当日预期离店客人名单。 7. 办理收取入住押金手续。 8. 按工作程序办理离店结账手续及清

20、理电脑账户。 9. 提供兑换外币服务。 10. 检查住店客人挂账情况。 11. 协助发出催收款通知信。 12. 核对各入住客房账单与电脑资料。 13. 核对其他服务点有关客人之挂账之账单及正确输入电脑。 14. 核对营业账单与现金及支票/信用卡之试算。 15. 编制有关应收账之报告。 16. 于有需要及在适当时，协助前台接待工作。 17. 提供客人开启保险箱服务。 18. 检查工作点有足够之备用账单单据零钞及文具用品，并及时补充。 19. 配合电脑房及时处理电脑系统及硬件之故障。 20. 回答客人提出之查询。 21. 于下班前核点当日值班之收入之各类现金、信用卡单、支票、押金单及兑换单等，并进行交接班。 22. 填写当日值班中发生之事项于值班簿，并进行交接班。 23. 下班时，将当日值班之钱袋正确投入保险箱内。 24. 保持工作区域卫生整洁。 14