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1、办公室接待礼仪和注意事项办公室接待礼仪 第1章 总则 . 1 第2章 形象礼仪 . 1 第3章 语言礼仪 . 8 第4章 迎接礼仪 . 9 第5章 接待礼仪 . 9 第6章 电话礼仪 . 10 第7章 国内公务接待 . 11 第8章 涉外公务接待 . 12 第9章 附则 . 12 第10章 附录 . 14 第1章 总则 第1条 为更好的树立公司形象,展示公司的企业管理风范,使办公室接待工作顺利纳入程序化管理轨道,特制定本制度。 第2条 本规定适用于公司所有员工。 第2章 形象礼仪 第3条 仪表。工作期间一律着职业装,具体礼仪要求如下表所示。 仪表要求表 1适合性:服装、修饰要与容貌、体型、年龄
2、、个人气质相适宜,合乎和表现内总体要求 在素养。 1 2整体性:各部位的修饰要与整体协调一致 3适度性:在修饰程度、饰品数量和修饰技巧上,都要自然适度,注意分寸 1西装:款式简洁,单色为宜,西裤的长度应正好触及鞋面,并注意与其他配件搭配 2领带:颜色必须与西装和衬衫协调、干净、平整不起皱;长度合适,打好的领男士 带尖应恰好触及皮带扣,领带的宽度应该与西装翻领宽度和谐 着装 3衬衫:领型、质地、款式都要与外套和领带协调,注意领口和袖口要干净 要求 4鞋:最好穿黑色或深棕色的皮鞋,并注意保持鞋的光亮、清洁 5袜子:宁长勿短,以坐下后不露出小腿为宜;袜子颜色要和西装颜色协调,深色为佳。 1保持衣服平
3、整,穿质地较好的职业装,但不要过于华丽 女士 着装 要求 2袜子的颜色要协调,以透明近似肤色或与服装搭配得当为好 3首饰应少而精,与自身条件相协调,注意寓意及习俗 4.忌穿紧身、暴露服装,均不可在上班时间穿着 5.正装仅限于:套装、套裙、旗袍、晚礼服 第4条 仪容。整洁的仪容及恰到好处的修饰,均能显示出人的修养,及本人对工作的自信心,因此除了衣着要得体外,在卫生方面也应严格要求自己。具体的礼仪要求如下表。 仪容要求表 总体要求 大方整洁,凸显职业性 1勤洗头发,并梳理整齐。女性特殊场合,需盘发 2勤剪指甲,不要过长,不留污垢 细节要求 3香水味不宜过于浓烈 4不要戴墨镜或变色镜 5. 女性上班
4、期间应化淡妆 第5条 仪态。所有人员应举止文明、尊重他人,并善于控制自己的情绪,塑造自己的仪态美。具体要求如下。 2 站姿要求 男士站姿要求稳健大方,女士站姿要求优美挺拔。 规范的姿态应该做到如下几点: 头正。面带微笑,双眼平视前方,下颔微收,表情自然,精神饱满。 肩平。双肩放松,稍沉,后展。 身直。收腹,微挺胸,立腰,夹臀。 腿脚并拢。尽量靠拢膝盖,并脚跟,男士脚尖呈45左右夹角,女士脚尖脚跟靠拢。 双手相握,叠放与腹前。双臂放松自然垂放于身体两侧,男士握手背,女士握四指。尽量不露大拇指。 重心在全脚掌上。 坐姿要求 男士坐姿要求稳重大方,女士坐姿要求端庄优雅。 规范的坐姿有以下要求: 入座
5、时 A上体可微微欠身后落座,但不宜低头、弯腰、含胸。 B尽量轻、稳、缓,不出异响。 C无桌时,可走到座位前再转身落座;有桌时,须左进左出。 D如遇座位位置不合适,先把椅子移到合适处再落座。 E若女士着裙装,须后拢一下再落座。 坐定后姿态 3 A上体姿态与标准站姿相同。 B座位不宜全坐满,一般只坐1/2到2/3。 C男士双膝可打开比肩窄,脚跟、尖平行朝前;女士必须并拢膝盖,可正向或倾向一侧,两脚平行相靠。 D男士双手可自然分放在双膝上,亦可握手背放置于双腿靠近身体处;女士可握四指,亦可环扣相握放于双腿1/2处。 离座时 A上体可微微欠身后离座,但不宜低头、弯腰、含胸。 B可以一脚后收一小步,然后
6、主要靠下肢力量使身体离开座位。 C离位前,应做好准备,避免掉落或遗漏物品,引发不必要动作出现。 走姿要求 男士走姿要求阳刚稳重,女士走姿要求轻快敏捷。 规范的走姿应该有如下特点: 上体保持规范站姿要求。 重心与脚步同时向前。 走直线。脚跟脚尖的延续尽量在一条直线上,成“一字”步。有困难的男士可脚尖略向外,左右脚跟内侧沿线尽量靠近。 摆臂自然。肩部放松,自然直臂,前后摆动,侧面看肘关节前后不过自己的身体前后沿。 步幅适中。正常情况,前后脚印间距在一个脚印的长度。 速率均匀。一般正常情况不宜太快,不宜忽快忽慢。 4 蹲立礼仪要求 男女士蹲立姿态同样要求稳定、安全、庄重。 规范的蹲立姿态要求: 上体
7、姿态与标准站姿时一样。 下蹲时,先向前一步,然后保持上体正直的同时,重心下降,屈膝下蹲。 男士两膝可以微分,但不宜超过一拳的距离;女士双膝必须靠紧。 起立时,要保持身体正直,肩部先起,不可臀部先起。 另可分以下两种蹲式: A高低式:蹲下时,一脚在前,一脚在后,在前的脚,全脚掌着地,小腿与地面垂直。在后的脚是支撑点,脚跟提起,前脚掌着地,重心在后脚上。 B交叉式:女士裙装必须采用的蹲姿,下蹲后两脚双膝交叠,在后方的膝部紧贴前方腿的小腿近脚跟处外侧。 手势礼仪要求 手势礼仪要求表 手势礼仪要求 详细说明 手势的上界一般不超过对方的视线,下界不低于自己的胸区,左右摆的范大小适度 围应在人的胸前或右方
8、。一般场合,手势动作的幅度不宜过大,次数不宜过多和重复 自然亲切 避免不良手势 按在胸口 多用柔和的手势,少用生硬的条手势,以求拉近双方的心理距离 1在与人交谈的过程中,讲到自己时不要用手指自己的鼻尖,而应用手掌 5 2谈到别人时,不可用手指别人,更忌讳背后指指点点等不礼貌的手势 3避免交谈时指手划脚或手势动作过多过大 4不可在接待客人时出现抓头发、玩饰物和剔牙齿等行为 指向目标 在指引方向时,手指应自然并拢,手掌以肘关节为轴指向目标,同时要看目标 递接物品要求 递接物品的原则是尊重他人。双手递物或接物体现出对对方的尊重。如果在特定场合下或东西太小不必用双手时,一般用右手递接物品。 若双方相距
9、过远,递物都者应主动走近接物者,假如自己坐着的话,应在递物时起立。递给他人的物品,应直接交到对方手中在递物时,应为对方留出便于接物品的空间。 递笔、刀、剪之类尖利的物品时,需将尖端朝向自己握在手中,而不要指向对方。 如果是招待客人用茶时,往往一手握茶杯把儿或扶杯壁,一手托杯底,并说声“请用茶”,若茶水较烫,可将茶杯放到客人面前的茶几上;如果接主人敬上的茶,应站起身伸出双手,说“谢谢”。 递送饮料、酒水时,应将商标朝向客人,左手托底,右手握在距瓶口三分之一处。 递书、文件、资料、名片等,字体应正对接受者,要让对方马上容易看清楚。 发送名片 A递名片进应起身站立,走上前去,使用双方或者右手将名片正
10、 6 面对着对方,递给对方。 B若对方是外宾,最好将名片印有英文的那一面对着对方。 C将名片递给他人时,应说“多多关照”、“常联系”等语话,或是先作一下自我介绍。 D与多人交换名片时,应讲究先后次序。或由近而远,或同尊而卑进行。位卑者应当道先把名片递给位尊者。 接受名片 A他人递名片给自己时,应起身站立,面含微笑,目视对方。 B接受名片时,双手捧接,或以右手接过。不要只用左手接过。 C接过名片后,要从头至尾把名片认识默读一遍,意在表示重视对方。 D最后,接爱他人名字时,应使用谦词敬语。如:“请多关照”。 索要名片 A向尊长索取名片,可以这样说:“今后如何向您老请教?” B向平辈或晚辈索要名片,
11、可以这样说:“以后怎样与您联系?” C当他人索取本人名片,而自己又不想给对方时,应用委婉的方法表达此意。可以说:“对不起,我忘了带名片。”或者:“抱歉,我的名片用完了。”若本人没有名片,又不想明说时,可以可用这种方法表述。 微笑 微笑的基本方法 A不发声、不露齿、肌肉放松, B嘴角两端略微向上提起, 7 C面含笑意、亲切自然, D使人如沐春风。 练习微笑时需要: A注意嘴角的上翘。 B保持愉快的情绪。 C微笑的适度, D克服闪电式微笑和过度微笑。 第3章 语言礼仪 第6条 与客人交谈时,首先保持站姿端正,无任何小动作。 第7条 正面对着客人,表情自然大方,态度亲切、诚恳。 第8条 谈话清晰易懂
12、,注意语音、语调、语速及节奏感。 第9条 正确提及客人姓名,并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语。 第10条 谈话中如想咳嗽或打喷嚏时,应先说对不起,再转身向侧后下方,同时尽可能用面巾纸遮住。 第11条 直接见面,应先介绍己方的人,再介绍对方的人。 第12条 在介绍顺序上,应先介绍领导和年长者,先把职级低者介绍给职级高者。若难以判断,可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上,可把本公司的人介绍给别的公司的人。 第13条 把一个人介绍给很多人时,应先介绍其中地位最高的或酌情而定。 8 第14条 男女间的介绍,应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有第15条 第16条 第17条 第18
13、条 第19条 第20条 很大差别时,若女性年轻,可先把女性介绍给男性。 第4章 迎接礼仪 有客人来访时,应立即与之招呼。必须认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头示意,但不一定要起立迎接,也不必与来客握手。 主动热情问候客人:打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人,称呼要显得比较亲切。 陌生客人的接待:陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问:请问贵姓?请问您是哪家公司?问明来意后再进行登记、引领等工作。 客人进门要起立迎接,安排就座,重要客人来访,应到门口迎接。客人落
14、座后,主动倒水招待。 同客人交谈时,应正视对方,注意倾听。谈话间如遇有急事,需要马上处理,应礼貌地示意客人稍候,并表示歉意。 第5章 接待礼仪 客人到来进行来访登记后,要立即通知被访者,如果有需要,9 前台接待人员应该运用正确的引导方法和引导姿势。 第21条 客人到来时,若我方负责人由于种种原因不能马上接见,一第22条 第23条 第24条 第25条 定要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供茶饮和杂志。如果可能,应该时常为客人换茶饮。 客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对
15、方单位。 不速之客的接待:有客人未预约来访时,不要直接回答其要找的人在或不在。而要告诉对方:“然后我看看他是否在。”同时婉转的询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导,就更应该谨慎处理。 当客人离开公司时,要主动打招呼致意,并提出希望下次再来。 第6章 电话礼仪 不打无准备之电话。打电话的人作为主动行为者,应该考虑到被动接听者的感受。拿起听筒前,应明白通话后该说什么,思路要清晰,要点应明确。 10 第26条 选择适当的通话时间。原则是尽量少打扰对方的作息。 第27条 注意说话礼貌,始终要用
16、礼貌语。打电话时,应作简要的问第28条 第29条 第30条 第31条 第32条 候、自我介绍并说出要求通话的人。接听电话时,以礼貌用语通报自己的单位名称。当电话交谈要结束时,须询问对方,这既是尊重对方也是提醒对方,最后以“再见”之类的礼貌语结束。 转接电话有分寸。如果对方要传呼其他同事,接听者应该热情地告诉对方,如:“好的,请稍候。”然后用手捂住受话器,或去请或直接把话筒递给同事。如果同事不在场,接听者应委婉地说:“需要转告吗?”,“可以留下您的电话吗?”,切忌以一声“不在”、“没看到”即挂断。 第7章 国内公务接待 团体接待。凡参观人数能在会宾室容纳的,均以茶点招待,否则一律免于接待,至于陪
17、同人员则由行政部协调有关部门决定。 贵宾接待。按公司通知,以咖啡、糕点、冷饮或其他方式接待,并由公司高级人员陪同。 普通接待。以茶点招待,由管理部门或有关部门派人陪同。 临时接待。以茶点招待,由管理部门或有关部门派人陪同。 11 第8章 涉外公务接待 第33条 公司接待国内外来宾时,除由总经理或其他高级管理人员亲第34条 第35条 第36条 第37条 第38条 第39条 第40条 第41条 自接待以外,其余由行政部配合有关部门负责安排接待工作。 外事接待工作必须按照公司的有关规定和统一部署安排。 外事接待工作的基本原则是:认真负责、热情周到、不卑不亢、言行得体和严守机密。 外宾来访时,接待人员
18、要准确掌握客人或领导乘坐的交通工具抵离的时间,提前通知有关单位和人员做好接送准备。 外宾来访时,接待人员要根据来访者的目的、规格及兴趣、意愿等选择、安排参观项目,确定活动内容,拟订接待方案,报请主管批准。 公司应根据批准的接待方案,认真做好业务洽谈工作。洽谈时如遇到超出权限范围的事情,应向公司领导请示。 安排外宾用餐除特殊情况外,原则上陪同人员不得超过两名;安排娱乐活动时,陪同人员亦应适当控制,坚决杜绝出现高消费、大吃大喝等现象。 在接待来宾的工作中,要认真做好安全保卫工作。 第9章 附则 公司行政部拥有本制度的最终解释权。 12 第42条 本制度自公布之日起实行,望公司所有职员配合执行。 1
19、3 第10章 附录 1 预约客人来访接待工作流程 前台接待主管 前台接待专员 客人 各职能部门 开始 整理当天 预约记录 确认与提醒 访问事宜 告知来访者情况 配合 来访登记 来访 通知被访者 客人等待 确认来访 告知相关事宜 引领会见 准备接待 来访客人 接待来访 客人 审核 来访信息录入, 记录汇总 送走客户 存档 结束 2 前台接待流程 14 开始 看到客人,礼貌招呼 问明来访事由,登记 3 重要接待流程通知被访人 安排客人等待地点 引领客人到达等待地点 奉茶或饮料,请客人稍等 微笑离开 结束 15 相关部门 行政部 行政总监 总经理 开始 提出重要接待申请 是 审核 否 审核 否 是
20、审批 否 是 结束 规划 接待事宜 提交请购报告 否 组织实施 审核 是 审批 是 配合执行 执行 结束 4 男士领带打法 伯特王子结 适用于浪漫扣领及尖领系列衬衫,搭配浪漫质料柔软的细领带。 正确打法是在宽边先预留较长的空间,并在绕第二圈时尽量贴合在一起,即可完成此一完美结型。 16 手结(单结) 是所有领结中最容易上手的。适用于各种款式的浪漫系列衬衫及领带。 17 浪漫结 浪漫结是一种完美的结型。故适合用于各种浪漫系列的领口及衬衫。 完成后将领结下方之宽边压以绉摺可缩小其结型,窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现于宽边领带旁。 莎结 此种结形因其宽度较一般结形宽。故十分适合使用在意大利式领口的浪漫系列衬衫上。 最适合与浪漫细致的丝质领带相互搭配。 18 式结 最常见的一种结形,适用于质料较厚的领带。 最适合打在标准式及扣式领口之衬衫,将其宽边以180度由上往下翻转,并将折叠处隐藏于后方,待完成后可再调整其领带长度。 19 字结(半温莎结) 此款结型十分优雅及罕见,其打法亦较复杂。 使用细款领带较容易上手,最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衫。 20