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1、办税服务厅环境建设办税服务厅服务环境建设 一、 总体要求 按照全省地税系统星级办税服务厅评定管理办法的统一要求，因地制宜，统筹规划，统一规范，统一标识，统一服务设施。 二、硬件设施 1.厅外醒目位置悬挂全国统一的办税服务厅标识和对外办公时间标识。 2.厅内窗口台面为低平面、开放式。 3.统一设立综合服务窗口，各窗口设置标识牌显示服务状态，标明窗口工作人员目前的服务状态，如 “暂停服务”，办税窗口台前配有座椅。 4.设置咨询辅导区、文书填写区、自助办税区、等候休息区4个功能区，功能区设有标识。设置咨询辅导台；配备文书专柜，按类别为纳税人免费提供办税所需的各种表证单书；配备文书资料填写台，设置资料
2、存放架，提供笔、墨、纸张、印泥、复写纸、计算器等办税用品，免费提供办税指南、纳税须知等政策宣传资料；摆放文书填写样本，方便纳税人填写表单；设置排椅、饮水机等设施，配备饮用水、纸杯等，供纳税人等候时使用。 5.设有办税指南、触摸屏、配有排队叫号系统、POS机，厅内后台配有复印机等；配备自助申报电脑、自助办税终端，方便纳税人办理相关涉税事项。 6.设有监督牌、意见箱和纳税人留言簿，配有满意度评价系统。 7.办公物品、书刊资料摆放整齐有序，工作台面、地面、墙面清洁。 8.配有的防盗、防火设备以及电子监视系统等。 三、业务技能 1.税务登记、纳税申报、代开发票、发票发售、减免税文书等数据资料审核、审批
3、和录入及时准确、内容完整。 2.首次纳税辅导和票种核定及时，双定户首次定额核定及时、程序正确，催报、催缴及时、全面，相关档案资料传递或归档及时、齐全，保管规范。 3.行政处罚事实清楚，法律依据准确，证据确凿，处罚程序合法，手续齐全，罚款数额得当，处罚文书资料整理规范，案卷归档及时。 4依法征收，依率计征，准确无误。 5.严格执行票款管理规定，确保税款及时足额入库。 6.严格执行发票管理制度，做到定期盘点。 服务内容 1.文明礼仪。聘请专家对办税服务厅人员进行礼仪知识和技能培训；按规定着统一制式税服，精神饱满，举止大方、自然得体；接待纳税人或接听电话讲普通话，使用文明用语，语言清晰、流畅，热情、
4、耐心、准确地回答问题。 2.导税服务。安排专职导税人员，引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料；帮助正确使用自助办税设备、复印机等服务设施；解答纳税人办税咨询；接受纳税人预约服务登记等。 3. “一站式”服务。集中受理或办理纳税人需在地税机关办理的各种涉税事项。对窗口即办事项，当场办结；对需后台审核、审批的事项，按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办结、窗口回复”的要求办理。 4. 限时办结。纳税人办理涉税事项，凡资料正确齐全，符合有关法律、法规和政策规定，属窗口即办事项的，当场限时办结；属后台审核、审批事项的，按规定期限办结。对外公开所有涉税事项的办结时
5、限。 5. 延时办结。对下班时正在办理的涉税事项，延长工作时间办理完毕，并填制延时服务登记底册。 6. 预约服务。在约定时间为纳税人办理相关涉税事项，并及时填写预约服务登记底册，对外公开预约电话。 7. 纳税提醒。通过当面、电话、短信、公告、发放资料等方式，及时向纳税人开展最新政策及日常涉税业务等提醒服务，帮助其规避涉税风险，并及时填制纳税提醒服务登记底册。 8. 一次性告知。当场一次性告知纳税人办理涉税事项需要提供的所有证件、资料，避免其多次往返税务机关。 9. 补正承诺。纳税人前来办理即办事项时，若所缺资料不影响办理后果的，纳税人按照要求承诺限期补正齐全，由办税服务人员予以受理，即时办结。
6、 10. 免填单。对特定的业务，纳税人办理时不再填写相应表格，由受理人员按规定办结。 11. 值班长制度。办税服务厅负责人或业务骨干轮流担任值班长，做好纳税咨询、办税指引、综合协调等事项。 12. 咨询服务。受理纳税人的咨询，能当场解答的要耐心、准确地作出解答；不能当场解答或需请示后方可处理的，要在咨询服务记录簿上记录咨询的内容，于5个工作日内答复纳税人；为纳税人提供现场咨询、电话咨询、网络在线咨询等多种咨询途径；整理汇总纳税人咨询或反映的涉税热点和难点问题，每月终了后5日内录入12366纳税服务热线咨询问题库。 13. 首问负责制。纳税人办理涉税事项时，最先受理的办税服务人员，直接办理或引导
7、纳税人办理完毕。 14. 办税援助。及时掌握老年人、残疾人和孕妇等需要特殊照顾以及其他确有困难的纳税人群信息，对其提供“绿色通道”或上门服务，切实解决其办税困难，并及时登记办税援助服务底册。 15.办税公开。通过触摸屏、公告栏等形式，除定期公布税收政策、曝光典型案件等事项外，固定公开以下方面内容： 办税流程； 纳税人的权利、义务； 处罚依据及处罚标准； 服务承诺项目； 办税服务厅工作人员照片、姓名、职务、工号； 文明规范用语； 16.履行保密义务。对涉及纳税人的商业秘密、个人隐私及其他依法应保密的事项严守保密纪律，不得对外泄露。 17.应急处理机制。建立应急处理预案，发生网络故障、设备故障、排队拥挤、纳税争执、群访事件等影响正常办税秩序的事件时，快速响应、妥善处理。
