《加油站服务用语及引车.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《加油站服务用语及引车.docx（6页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、加油站服务用语及引车中润公司加油站操作规程 第一部分 服务用语及引车规范 概述 服务用语是加油站员工对外提供服务的过程中很重要的一项，我们的服务用语要突出两大鲜明特色，一是实用，二是有中润特色。 一、 加油员操作规程 引车 1、 迎候 当车辆驶入站内时，加油员应主动迎候及引导车进入加油位置，做到车到人到。 2、 致欢迎辞 车辆停稳并熄火后，应主动过去为司机师傅打开车门，并致欢迎辞： “师傅您好，欢迎光临中润连锁”。 “师傅您好”或“您好”。 注：认识的可直呼姓氏。 准备加油 3、 询问油品或油价： “请问您加#油，#油元每升”； “请问您要加钱的#的油”； “请问您要加升的#油”。 4、 提示
2、性服务用语及礼仪： A、 车未熄火时： “师傅，请您熄火加油，谢谢。” B、 有人在加油场地检修车辆时： “对不起，师傅，在加油站内检修车辆是非常危险的，容易造成火灾事故；如果您需要帮助，我们可以帮您把车到合适的位置进行检修，谢谢。” C、 有人在站内打手机时： “对不起，师傅，在加油站内禁止使用通讯工具，容易造成火灾事故，请您到站外接听电话好吗？谢谢。” D、 有人动用明火或吸烟时： “对不起，加油站内严禁烟火，这样容易造成火灾事故，为了您和他人的人身及财产安全，请你不要动用明火或吸烟，谢谢。” E、 有人要求直接对塑料桶加油时： “对不起，师傅，油品在经油枪进入塑料瓶的过程中易聚集电荷造成
3、火灾事故，我们必须使用加油桶为您加油，谢谢合作。” 注：当发生上述情况时，可参照执行。 5、 开油箱盖及看表归零 5.1主动为司机师傅打开油箱盖并放在合适的位置。 5.2提示语： “师傅，请您看表已经归零，开始加油了。” “师傅请看表。” 加油 6、 非定量加油： 6.1跳枪加满； 6.2是跳枪凑整； 6.3档跳枪； 其中又分为一档跳枪、二档跳枪和三档跳枪，三档最快，二档次之，一档最慢。一二档加油通常适合于油箱不呛油的车辆，三档适合于轻微呛油的车辆，个别呛油非常厉害的车辆，加油员一定要重点熟记于心，须用手持枪加油，注意观察，避免因呛油与顾客发生争议。 7、 定量加油 7.1定升数加油； 7.2
4、定钱数加油。 定量加油时，一定要在键盘操作结束后认真观察夜晶显示屏是否已经定量，在加油过程中及要结束时，要认真观察加油机的运行情况，及时停枪，避免因加油机故障造成超量加油，而与顾客发生争议，当顾客有争议时，一定要耐心细致的做好解释工作，直到顾客满意为止。 加油结束 8、看表 “师傅，请您看表核对” 9、结算 A、“师傅，您加了升#的油，请您到窗口交款。” B、“师傅，您加了钱的#油，请您到窗口交款。” 10、挂枪及盘胶管 加油完毕后加油员立即盘胶管，并将加油枪挂回相应位置。保证将加油枪放稳，胶管盘好保证不超出加油岛，防止被车辆刮掉损坏加油枪或对加油车辆造成损坏。 致欢送辞： “师傅慢走，欢迎您
5、下次光临。” 其他情况的处理 11、 新建档客户的接待及服务用语： “师傅，请您到窗口留下您的车号，并留下您的姓名和联系电话，我们累积升数为您赠送礼品” 12、 当客户询问礼品情况时： “师傅，当您的加油量累积到升时，我们赠送礼品。” 13、 收取小票： “师傅，请您把小票交给我” 14、 高峰窗口出现排队现象时： “师傅，不好意思，请您稍等，谢谢。” 15、 当油价发生变动司机有疑问时： “很抱歉师傅，油品调价是国家统一的市场行为，请您谅解，现在我们的油价依然比别人便宜，并且我们的油品质量也符合国标，同时我们会尽可能的为您提供满意的服务，请您放心。” 16、 当司机说处的油比我们便宜时： 首
6、先确定司机所提供的消息是否可靠。 “师傅，我们的油价虽然没他们便宜，但是我们的油品质量和服务质量都超过他们，请相信我们” 注：发生此类情况时，一定要逐级向主管领导及公司领导汇报。 17、 当司机和收款员发生争执时： “对不起，师傅，请您不要生气，有什么事慢慢说好吗？” 二、 收款员操作规程： 致欢迎辞 1、 致欢迎词： “师傅您好，欢迎光临中润连锁。” “您好”或“师傅您好。” 注：认识的师傅可直呼其姓氏。 准备收款 2、 询问油品或数量等： “您加的是#的油吗？”或“您加的是钱的#油吗？”或“您加的是升的#油吗？” 收款及找零 3、 收取现金、先进券或油票： A、“师傅，您给我的是元，您的油
7、款是元，我应该找您元，这是找您的零钱和小票。” B、“师傅，您加的是钱的#油，您给我的是元的油票。” C、“师傅，您加的是升的#油，您给我的是升的油票。” 4、 开发票： “师傅，您要开发票吗？” “师傅，您的单位怎么称呼？” “这是您的发票，请你核对一下。” 当没听清时，需主动再次询问： “对不起，师傅，我没有听清楚，请您再重复一遍好吗？” 5、结束收款 “师傅，请您把小票交给加油员。” 致欢迎词： “师傅慢走，欢迎下次光临。” “再见。” 注：对认识的司机可直接称呼其姓氏。 其他情况的处理 6、 新建档客户的接待及服务用语： “你好，师傅，您是第一次光临本加油站吗？请您留下车号及联系方式，
8、我们累积升数，为您赠送礼品。 注：如有需要时，要耐心细致的为顾客介绍我们的礼品政策。 7、当顾客询问礼品情况时： “师傅，当您的加油量累积到升时，我们赠送礼品。” 8、当窗口出现排对现象时，应主动与排在后面的司机打招呼： “师傅，不好意思，请您稍等，谢谢。” 9、当油价发生变动司机有疑问时： “很抱歉师傅，油品调价是国家统一的市场行为，我们无权做主，现在我们的油价依然比别人便宜，并且我们的油品质量也符合国标，请您放心。” 10、当司机与加油员发生争执时： “对不起，师傅，请您不要生气，有什么事慢慢说好吗？” 三、加油员引车规范 候车 1、站姿要求： 跨立站姿或立正站姿 引车 2、引车动作规范 当车辆行至距引车人员15米左右时，应面向来车方向，双手收拢，面带微笑，一只手从身体侧面伸展至水平方向，掌心向前指向引车方向，另一只手伸展至水平方向后，沿水平面向引车方向挥动，重复12次，同时根据情况移动脚步。 引导停车 3、引导 当车辆到达指定位置时，加油员应双手掌心向前，高举过头，同时呼喊示意司机停车。
