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1、北邮客户关系管理作一、判断题 1. 价格忠诚的特点是低依恋，高重复。 A. 正确 B. 错误 知识点: 第二单元 学生答B; 案: 得分: 10 提示: 2. 3. 顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。 A. 正确 B. 错误 知识点: 第二单元 学生答B; 案: 得分: 10 提示: 4. 5. 当顾客期望越低就越容易满足。 A. 正确 B. 错误 知识点: 第二单元 学生答A; 案: 得分: 10 提示: 6. 7. 客户就是指最终消费者。 A. 正确 B. 错误 标准答B; 案: 试题分10.0 值: 标准答B; 案: 试题分10.0 值: 标准答A; 案: 试题分10.0 值: 知识点
2、: 第二单元 学生答B; 案: 得分: 10 提示: 8. 9. 企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高。 A. 正确 B. 错误 知识点: 第二单元 学生答B; 案: 得分: 10 提示: 10. 11.当感知接近期望时， 顾客只会感到“比较满意”。 A. 正确 B. 错误 知识点: 第二单元 学生答B; 案: 得分: 10 提示: 12. 13.激励忠诚的客户比超值忠诚的客户依恋度更高。 A. 正确 B. 错误 知识点: 第二单元 学生答B; 案: 得分: 10 标准答B; 案: 试题分10.0 值: 标准答B; 案: 试题分10.0 值: 标准答B; 案: 试题分10.0 值:
3、 标准答B; 案: 试题分10.0 值: 提示: 14. 15.顾客忠诚不能为企业节约服务成本。 A. 正确 B. 错误 知识点: 第二单元 学生答B; 案: 得分: 10 提示: 16. 17.顾客满意度高不代表顾客忠诚度高。 A. 正确 B. 错误 知识点: 第二单元 学生答A; 案: 得分: 10 提示: 18. 19.总的说来，随着时间的推移，迷人质量通常会转化为期望质量甚至当然质量。 A. 正确 B. 错误 知识点: 第二单元 学生答A; 案: 得分: 10 提示: 20. 标准答B; 案: 试题分10.0 值: 标准答A; 案: 试题分10.0 值: 标准答A; 案: 试题分10.0 值:
