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1、第十六章,消费者权益保护与消费教育,湖南师范大学,1,感谢你的欣赏,2019-8-9,教学目的与要求,通过本章的学习，使学生了解，当前消费领域里一些损害消费者权益问题的大量存在，以及不少的消费者面对知识经济时代越来越高科技化、高智能化的消费客体缺乏相应的知识积累，影响着消费需求的实现。要使学生明确，在新的历史时期，加强对消费者权益的保护和发展消费教育，是实践向我们提出的重要而紧迫的课题。,2,感谢你的欣赏,2019-8-9,学习重点与难点,学习重点：消费者权益保护的由来，市场经济中消费者的基本权利，懂得消费教育应当是一个长期的任务。学习难点：消费者权益与社会主义基本制度的关系，维权与以人为本原
2、则的关系。,3,感谢你的欣赏,2019-8-9,本章主要问题,第一节 市场经济是消费者主权的经济第二节 消费者权益受损的主要表现和原因第三节 加强对消费者权益的保护第四节 加强消费教育：建立 完善的消费教育体系,4,感谢你的欣赏,2019-8-9,第一节市场经济是消费者主权的经济,本节研究的主要问题：一、消费者权益的界定二、市场经济是消费者主权的经济三、保护消费者权益的必要性四、消费者的基本权利,5,感谢你的欣赏,2019-8-9,一、消费者权益的界定消费者权益，特指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务时所享有的权益，是消费者的权利和利益两方面的有机统一体，反映了消费者与生产者、经营
3、者之间特定的物质利益关系。,第一节 市场经济是消费者主权的经济,6,感谢你的欣赏,2019-8-9,二、市场经济是消费者主权的经济,第一，市场经济是消费者的消费需要不断得到满足的经济。在市场经济条件下，资源得到优化配置，商品经济不断发展，消费者的自主选择性大大增强。第二，市场经济是商品经济高度发展的经济。价值规律自动调节着各种经济关系，等价交换、平等竞争，强调社会公德和职业道德，反对欺诈，反对不等价交换和不公平竞争,7,感谢你的欣赏,2019-8-9,第三，市场经济是消费需求导向型经济。在计划经济体制下，人们的消费由供给导向决定。而在市场经济条件下，市场需求首先是消费需求来合理配置资源，调整生
4、产结构，这样，在整个社会经济的运行中就体现了消费需求的导向作用，消费成为促进国民经济良性循环的关键，消费者的主导地位和自主权也同时体现了出来。,8,感谢你的欣赏,2019-8-9,二、保护消费者权益的必要性,1.保护消费者权益是建立和发展社会主义市场经济的客观要求保护消费者权益既是竞争机制发挥作用的必然结果，又能在客观上促进科技进步、提高生产效率、增强市场竞争力。损害消费者的权益，也会使生产者、经营者信誉扫地，甚至危及其自身的生存，最终被市场淘汰出局。,第一节 市场经济是消费者主权的经济,9,感谢你的欣赏,2019-8-9,（2）保护消费者权益是实现社会主义生产目的的客观要求,生产是为了消费，
5、消费是一切生产经营活动的出发点和归宿，社会主义社会的消费者同时又是社会主义社会的劳动者，既是生产资料的主人，又是消费资料的主人，更要享受应有的权利和利益。,第一节 市场经济是消费者主权的经济,10,感谢你的欣赏,2019-8-9,3.保护消费者权益是促进两个文明协调发展的客观要求,如果对于少数不法生产者和经营者缺乏职业道德和社会公德，甚至惟利是图、不择手段，损害消费者权益的行为不予制裁、不加以规范，就极易助长行业不正之风，从而败坏社会风气，扰乱社会的正常秩序，对社会主义精神文明建设造成极坏的影响。,第一节 市场经济是消费者主权的经济,11,感谢你的欣赏,2019-8-9,三、消费者的基本权利,
6、1.最早正式提出消费者权利的是美国前总统肯尼迪。1962年3月15日，他在向国会提交的关于保护消费者利益的总统特别国情咨文中，概括提出了著名的四项消费者权利：(1)获得安全保障的权利；(2)了解真实情况的权利；(3)自由选择的权利；(4)提出消费意见的权利。,第一节 市场经济是消费者主权的经济,12,感谢你的欣赏,2019-8-9,2.在我国，1984年12月26日，中国消费者协会在其章程中提出了消费者享有的 6 项权利：,(1)了解商品和服务的权利；(2)选择商品和服务的权利；(3)获得商品和服务安全、卫生的权利；(4)监督商品和服务价格、质量的权利；(5)对商品和服务提出意见的权利；(6)
7、受到商品和服务损害时索取赔偿的权利。,第一节 市场经济是消费者主权的经济,13,感谢你的欣赏,2019-8-9,3.1993年10月31日，中华人民共和国消费者权益保护法第二章第7条至第15条明确规定了我国消费者应享有的九项基本权利：,（1）安全权。消费者在购买、使用商品和服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。（2）知情权。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。即消费者有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。,第一节 市场经济是消费
8、者主权的经济,14,感谢你的欣赏,2019-8-9,（3）选择权。,消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。(4)公平交易权。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。(5)获偿权。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。,第一节 市场经济是消费者主权的经济,15,感谢你的欣赏,2019-8-9,(6)结社权。消费者享有依法成立维
9、护自身合法权益的社会团体的权利。(7)爱教育权。消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。(8)受尊重权。消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。(9)监督权。消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。,第一节 市场经济是消费者主权的经济,16,感谢你的欣赏,2019-8-9,第二节 消费者权益受损的主要表现和原因,本节研究的主要问题：一、消费者权益受损的主要表现二、消费者权益受损的主要原因,17,感谢你的欣赏,2019-8-9,目前，市场上消费者权益受损主要表现在以下六个方面：（1）劣质产品坑人（2）假冒商品害人（3）虚假
10、广告骗人（4）服务质量低劣损人（5）价格、计量不实“宰”人（6）消费环境欠佳抑制人,一、消费者权益受损的主要表现,第二节 消费者权益受损的主要表现和原因,18,感谢你的欣赏,2019-8-9,（1）市场经济不够成熟，市场机制未能充分发挥作用我国现阶段市场经济还不发达，市场发育不充分，价格机制、竞争机制、供求机制、风险机制等还发挥不出应有的巨大作用，难以依靠市场机制本身调节解决所有基本的市场问题，容易出现损害消费者权益的现象。,二、消费者权益受损的主要原因,第二节 消费者权益受损的主要表现和原因,19,感谢你的欣赏,2019-8-9,（2）法制还不健全，执法乏力,一是立法跟不上现实发展的步伐，比
11、如信息消费、信息服务越来越普遍，但信息领域的消费者权益保护几乎缺乏法律的依据；二是有的消费领域看似有法可依，其实法律缺乏可操作性，没有实施细则，或者形势已经变化了，而法律却没有来得及修订、完善，总之是不好执行。三是某些执法人员执法不严、惩处乏力。,第二节 消费者权益受损的主要表现和原因,20,感谢你的欣赏,2019-8-9,（3）生产经营中存在不正之风,有些生产者、经营者为了谋求自身利益的最大化，不讲职业道德、社会公德，惟利是图，不择手段，制售假冒伪劣商品，坑蒙拐骗。有的生产者、经营者只顾眼前利益，缺乏资源综合开发、合理利用的长远战略眼光，致使环境污染严重和生态平衡遭到破坏，这不仅直接损害了消
12、费者的当前利益，而且危及消费者的长远利益。,第二节 消费者权益受损的主要表现和原因,21,感谢你的欣赏,2019-8-9,（4）消费者与生产者的地位不对称,作为分散的独立行为的个人，消费者与生产者、经营者在市场上的竞争搏弈中处于弱者的地位，保护自身权益的条件明显缺失。（5）部分消费者的为权益意识、综合素质欠缺有些消费者主人意识和主权意识淡薄，在自身权益受到损害后息事宁人、自认倒霉，不积极寻求赔偿和保护，放弃了维护自身权益的机会，实际上等于纵容了侵权的行为。,第二节 消费者权益受损的主要表现和原因,22,感谢你的欣赏,2019-8-9,第三节 加强对消费者权益的保护,本节研究的主要问题：一、构建
13、消费者权益保护体系二、解决消费者权益争议的具体途径,23,感谢你的欣赏,2019-8-9,一、构建消费者权益保护体系1.构建消费者权益保护的法律体系市场经济是消费者主权的经济，也是法制经济。峻法严刑，打掉窝子、拔掉根子，惩治假劣商品的生产经营行为才会奏效，失去了法律这个关键手段，要想规范市场秩序、净化市场环境从而有效保护消费者权益，殊非易事。,第三节 加强对消费者权益的保护,24,感谢你的欣赏,2019-8-9,2.构建消费者权益保护的行政管理和监督体系。政府有关部门充分发挥职能作用，在职权范围内运用有力的行政手段，加强对消费品生产和流通领域的管理和监督，对一些非法生产经营行为加强惩处的力度。
14、尤为重要的是，一个有效和长效的行政监管体系的建立，有赖于各个职能部门在分工的基础上讲究协同，联合行政。,第三节 加强对消费者权益的保护,25,感谢你的欣赏,2019-8-9,二、解决消费者权益争议的具体途径,第一，直接与生产经营者协商解决。第二，通过消费者组织这一中介进行调解。第三，向相关行政职能部门申诉。第四，根据仲裁协议提交仲裁机构仲裁。第五，向有管辖权的人民法院提起诉讼。此外，借助于强大的舆论监督性和广泛的社会影响力，新闻媒体的介入往往能够使许多消费者权益争议顺利得以解决。,第三节 加强对消费者权益的保护,26,感谢你的欣赏,2019-8-9,第四节 加强消费教育：建立完善的消费教育体系
15、,本节研究的主要问题：一、加强消费教育的重要意义二、消费教育的基本内容三、建立完善的消费教育体系,27,感谢你的欣赏,2019-8-9,一、加强消费教育的意义（1）是社会主义市场经济的客观要求现代市场经济呼唤成熟、理性的消费者。只有加强消费教育，不断提高消费者素质，培养出成熟、理性的消费者，才能既使消费者主权得到较好维护，又使消费需求在消费者行为规范、合理的条件下呈良性增长，从而正确引导产业、产品结构的布局，促使整个市场经济沿着既有速度、又有效率的轨道持续、快速、健康发展。,第四节 加强消费教育：建立完善的消费教育体系,28,感谢你的欣赏,2019-8-9,（2）是保护消费者合法权益的有效途径
16、,加强消费教育，增强消费者的自我保护意识是一方面，教会消费者识别假货、提高消费者保护自身权益所需的综合素质和能力是不可或缺的另一方面。,第四节 加强消费教育：建立完善的消费教育体系,29,感谢你的欣赏,2019-8-9,（3）是不断提高居民生活水平与质量的基本保证,素质低的消费者有的观念陈旧，有的具有不良消费习惯、消费方式不科学，有的消费结构不合理，从而阻碍消费水平与消费质量的提高。农民落后的生活方式和消费观念在短期内没有得到更新，在与市场经济相背离的一些消费心理作用下，相当一部分农民步入了消费生活的误区。,第四节 加强消费教育：建立完善的消费教育体系,30,感谢你的欣赏,2019-8-9,（
17、4）是实施企业现代营销的重要环节,通过施加影响于消费者的观念，激发消费者对于企业产品的消费欲望，创造出新的消费需求；同时还可以提高企业的美誉度，培养有益于企业的消费者忠诚。顾客在了解、掌握了必要的情况和知识后，增强了消费热情，导致将消费热情付诸于购买行动。,第四节 加强消费教育：建立完善的消费教育体系,31,感谢你的欣赏,2019-8-9,二、开展消费教育的基本内容,（1）消费观念、消费方式教育消费观是每一个人都具备的在消费生活方面的根本观点和价值判断，它是消费者消费心理的基础与消费行为的指南。通过加强消费教育，培养消费者重视消费、坚持可持续消费的正确观念，对其逐步告别不科学、不文明、不合理和
18、不适度的消费，优化消费行为，提高消费质量都将是大有利益的。,第四节 加强消费教育：建立完善的消费教育体系,32,感谢你的欣赏,2019-8-9,（2）消费知识教育,市场经济、消费经济基础知识包括对市场经济本质及其基本规律的认识，对消费经济知识如消费市场、消费主体、消费客体、消费环境、消费结构、消费水平、消费质量知识以及消费者权益保护知识（如有关保护消费者权益的法律法规知识、权益受损后如何索赔的知识）等。,第四节 加强消费教育：建立完善的消费教育体系,33,感谢你的欣赏,2019-8-9,商品鉴别知识主要是指对不同商品的识别、同类商品的区别、商品质量优劣的分别、商品品牌真假的辨别知识等。购买知识
19、则包括为购买而搜集有关信息并对该信息进行取舍、作出最终购买选择的知识，如买什么、何时买、在哪买等，在购买知识背后起支配作用的自然是消费者的价值观。,第四节 加强消费教育：建立完善的消费教育体系,商品鉴别知识,34,感谢你的欣赏,2019-8-9,商品使用知识,就是直接消费消费资料的相关知识，使用知识的多少往往是决定消费者直接消费能力的重要因素。评价知识作为消费者在享用消费品的过程中，尤其是过程后对于消费品整体效用大小的评论知识，如是否满意、满意程度如何等，会影响到消费者的再消费决策。,第四节 加强消费教育：建立完善的消费教育体系,35,感谢你的欣赏,2019-8-9,（3）消费技能教育,消费技
20、能是消费者运用所掌握的消费知识进行消费实践的能力，消费技能包括消费者对消费市场等相关知识的理解力、对商品的鉴别力、选购力、消费力和评价力等。掌握一定的消费知识，是消费者形成一定消费技能的基础；反过来，消费技能的形成又有助于进一步理解和掌握消费知识。,第四节 加强消费教育：建立完善的消费教育体系,36,感谢你的欣赏,2019-8-9,三、建立完善的消费教育体系,（1）学校应该成为消费教育的主要阵地（2）家庭应该发挥消费教育的应有功能（3）社会必须成为消费教育的大舞台,第四节 加强消费教育：建立完善的消费教育体系,37,感谢你的欣赏,2019-8-9,谢谢收看,38,感谢你的欣赏,2019-8-9,
