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1、医院十大窗口规范服务和考核细则 医院窗口规范服务标准和考核细则 附件：1 标 准 项 目 基本要求 主 要 内 容 考 核 细 则 标准分 考核方法 现场检查随机抽查任一个月意见薄整理的记录及处理结果。意见簿要记录反馈意见和处理结果 现场检查 扣分标准 窗口无意见簿扣1分，未每日收集整理汇总意见扣1分，一次未及时反馈意见或一例无处理结果扣0.5分 无不得分 无服务指南扣1分、无服务公约扣1分、无服务承诺扣1分、承诺服务位置不醒目、标识不清晰扣0.5分 人人知道“七不”规范内容，每发现一人不知晓扣1分，发现违反者扣1-3分。 每发现卫生死角一处扣0.5分。 乱放杂物扣1-3分 1-1设立意见簿，
2、有专人每日收集整理、汇总意见，4分 并及时反馈各相关职能部门及相关人员。 服务设施满1设施完善 足患者基本要求。 1-3服务指南、服务公约、承诺服务位置醒目、标识清晰。 4分 1-2有公开监督电话。 2分 现场检查 营造温馨、舒2环境优美 适、私密性良好的就医氛围 2-1 自觉执行“七不”规范 4分 抽查3至5人 2-2 室内外环境清洁，计算机等设备无污垢。 2-3室内保持整洁优美、无乱放杂物。 1 3分 3分 现场检查 现场检查 标 准 项 目 3规范服务 基本要求 主 要 内 容 3-1一站式服务中心 考 核 细 则 标准分 考核方法 扣分标准 窗口人员语言文明，态度和蔼，行为规范，服务周
3、到；完善服务功能，满足患者需求；执行医疗规范，防止差错发生。 3-1-1准时挂牌上岗，仪表端庄。牢固树立“以病人为中心”的服务理念，进行管理创新、简化程序、优化流程、根据医院自身特点，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务、方便病人。 3-1-2主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。 3-1-3熟悉院内各部门职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流
4、疏导工作，及时化解各种小纠纷。 3-1-4加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。 每项地考查，查看资料。 有一项不合格扣1-512分 分。 2 标 准 项 目 基本要求 主 要 内 容 考 核 细 则 标准分 考核方法 扣分标准 3-2门诊挂号、收费处 每项实地考查，查看资有一项不合格扣1-512分 料。 分。 3-2-1准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，发现不遵守财务纪服务热情。 律，挪用公款，一票否决。 3-2-2了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或代为填写病历
5、封面。 3-2-3收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。 3-2-4遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 3-3入出院结算处 3-3-1准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，耐心解答病人询问。 3-3-2常用项目收费标准公开，明码标价。及时解答病人对收费的疑问，提供一日子费用清单。 3-3-3唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币，。 3-3-4遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 每项实地考查，查看资有一项不合格扣1-512分 料。 分。 发现不遵守财务纪律，挪用公款，一票否决。 3 标 准 项 目 基本要求 主 要 内 容 3-4门、急诊、住院药房 考 核 细 则 标准分 考核方法 扣
6、分标准 每项实地考查，查看资有一项不合格扣1-512分 料。 分；发现“以物代药”3-4-1准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，等不正之风，一票否服务热情。 决。 3-4-2认真履行岗位职责，配方做到“四查十对”。 3-4-3发药时核对姓名、药名。写清并口头交待服药方法和剂量。对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法；皮试药物有醒目阴性标志才能发药。耐心解答病人的咨询或疑问。 3-4-4窗口工作人员持证上岗，对毒、麻、精、放药品管理规范。 4 标 准 项 目 基本要求 主 要 内 容 3-5影像科(放射科) 考 核 细 则 标准分 考核方法 扣分标准 3-5-1准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情
7、，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。 3-5-2认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。 3-5-3严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。 3-5-4及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，印章清晰。 每项实地考查，查看资有一项不合格扣1-512分 料。 分；发生严重差错，造成“医疗事故”，一票否决。 5 标 准 项 目 基本要求 3-6检验科 主 要 内 容 考 核 细 则 标准分 考核方法 扣分标准 3-6-1准时开窗，挂牌上岗， 态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。 3-
8、6-2严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。 3-6-3严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。 3-6-4及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，印章清晰。并执行危急值报告制。 每项实地考查，查看资有一项不合格扣1-512分 料。 分；发生严重差错，造成“医疗事故”，一票否决。 6 标 准 项 目 基本要求 主 要 内 容 3-7注射室、输液室 考 核 细 则 标准分 考核方法 扣分标准 3-7-1准时上班，挂牌上岗，热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答。 3-7-2严格执行无菌操作规程和“三查七对”(摆药后查，服药、注射、
9、处置前查，服药、注射、处置后查。对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。 3-7-3严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。 3-7-4按规定设置隔离屏风，安排好男女病人分开注射。 每项实地考查，查看资有一项不合格扣1-512分 料。 分；发生严重差错，造成“医疗事故”，一票否决。 7 标 准 项 目 基本要求 3-8急诊室 主 要 内 容 考 核 细 则 标准分 考核方法 扣分标准 3-8-1坚守岗位，保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制，有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行
10、。 3-8-2严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。 3-8-3对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难。对遇意外事故无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故，应立即向当地卫生行政和有关部门报告。 3-8-4抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时展开。 每项实地考查，查看资有一项不合格扣1-512分 料。 分；发生严重差错，造成“医疗事故”，一票否决。 8 标 准 项 目 基本要求 3-9食堂 主 要 内 容
11、 考 核 细 则 标准分 考核方法 扣分标准 3-8-1立足本职，面向临床，全心全意为病人和职工服务。认真贯彻食品卫生法，保证食品 卫生与质量，避免肠道传染病和食物中毒事故发生。 3-9-2加强成本核算和财务管理，精打细算，降低成本，合理定价。 3-9-3态度和蔼，热情服务，增加花色品种，保证治疗饮食。定期下病房听取病人意见，不断改进工作，提高病人就餐率和满意度。住院患者治疗饮食就餐率100%；就餐患者满意度80%。 3-9-4根据病人要求，开展特色服务。做到订餐、送餐到病人床头，保证热菜热饭。合理安排就餐时间，落实保暖措施。保证室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。 每项实地考查，查看资有
12、一项不合格扣1-512分 料。 分；病人满意度测评病人满意度测评。 每下降1%扣1分。发生食物中毒，一票否决。 9 标 准 项 目 基本要求 主 要 内 容 3-10门卫 考 核 细 则 标准分 考核方法 扣分标准 3-10-1着装整洁，服务站立，仪表端庄，文明执勤。严格出入人员、车辆的管理，严格执行探陪制度，严把物品出门关。 3-10-2礼貌待人，热情服务。耐心地为问询者指点方向，并为病人或家属排忧解难。 3-10-3恪尽职守，维持院内安全和交通秩序，发现问题及时处理和报告。 3-10-4履行“首问负责制”，无生、冷、硬、顶、推等现象。 4-1医疗服务全流程中各相关环节的服务接口衔接紧密。履
13、行告知义务，保持连续性服务流程的顺优化服务流畅、便捷、合理。 4流程优化 程和服务环节，并持续改进 4-2根据医院门诊量实际情况，实行分散挂号，划价、收费一次性服务，各服务窗口的等候时间15分钟。 10 每项实地考查，查看资有一项不合格扣1-512分 料。 分；不尽职守，发生严重交通事故，一票否决。 4分 随机检查病人挂发现一个环节服务接号、收费、诊治、口衔接不紧，工作不检查、取药或入院、协调，相互扯皮，推急诊与病房等各环诿、脱节扣1-3分 节接口相关管理制度的执行情况 4分 现场查看 有一项不符合要求扣1分 标 准 项 目 基本要求 主 要 内 容 考 核 细 则 标准分 考核方法 扣分标准
14、 4-3医技科室简化流程，提高工作效率，并有持续改进的相关措施； 完善服务功5-1有便民的系列措施 5便民措施 能，满足患者需求。 5-2树立良好的服务风范，开展特色服务。 4分 查阅资料，现场察有一项做不到扣1分 看 4分 查阅资料，现场察无便民措施不得分 看 6分 查阅资料，现场察无特色服务不得分 看 抽患者或家属30满意度每下降1个百名，医院职工10名， 分点扣1分。 医院领导10名进行测评。 6社会评价 患者和医院职工对医院窗口服务的综合满意度10分 开展医院窗85%。 口服务社会医院职工对医院窗口服务评价问卷调查。 医院领导及中层对医院窗口服务评价问卷调查。综合评价 ） 七不：不随地吐痰、不乱扔垃圾、不破坏绿化、不损坏公物、不乱穿马路、不在公共场所吸烟、不说脏话粗话 11
