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1、医院服务质量月活动总结及整改措施 医院服务质量月活动总结及整改措施 一、 服务质量月活动安排： 1、 从x月x日起通过走访患者和填写服务质量回访卡，征求患者对目前医院各服务环节中存在的问题和不足，以及对今后医院更好的发展所提出的建设性意见，对服务质量回访卡上的问题进行分类和总结，是哪个服务环节出的问题，哪个环节的医务人员写出书面整改措施，杜绝同样的现象再次发生。 2、 医院为了进一步开展质量服务月活动，专门制定了医院医务人员医德行为规范，装订成册，人手一册，要求每个医务人员站在患者的立场上，从患者的角度出发，比照医院医务人员医德行为规范的要求，对自己的服务过程和服务质量进行自查，每人写出了一份
2、的自查报告和改进建议。并在全科会议上进行发言，由区全科医务人员进行了评议。 3、 医院在质量服务月的活动中提出了“提高服务意识，创造优质服务，让患者满意”的口号，并制作了横幅标语悬挂在医院大厅。另外通过公司网站和宣传栏，宣传医院的各种服务项目，使患者对医院的服务项目和措施有一个全面的了解，医院同时也公布了24小时服务的义务咨询电话，对患者提出的各种关于疾病问题和保健常识进行及时解答，进一步方便了患者。 4、 医院还组织部分医务人员在学生公寓进行一次义诊活动，免费对同学们进行测量身高、体重和血压，并现场解答同学们的提出的各种医疗问题和咨询。 5、 在公司的网站和医院醒目的地方，公布和张贴医院的服
3、务承诺制和服务质量监督和投诉电话，患者在医院各环节的服务过程，如有不满意或不解的问题，随时可拨打服务质量监督和投诉电话，医院在认真调查和询问后，会在最短的时间内给患者满意的答复。 二、通过自查发现以下问题和不足： 1、个别医务人员的服务态度和服务意识离患者的要求还有一定的差距，工作中使用文明用语不到位，缺乏与患者之间的沟通，偶尔出现由于患者不理解或医务人员解释不到位而引发的医患纠纷。 2、医务人员的行为规范性差，上班时间着装不整，个别房间室内卫生差或乱摆一些与工作无关的杂物，影响医院的整体形象。 3、个别医务人员不能全身心的对待患者，工作中执行岗位职责和服务规范不到位，降低了患者对医院服务的满
4、意度。 4、不同岗位的医务人员之间缺乏相互的协作，各自行动，缺乏全局观念。 5、医院各项制度的执行和落实不到位，考核、监督和处罚力度不够大。 三、针对上述存在的问题，制定了以下的整改措施： 1、组织全科医务人员学习医院医务人员医德行为规范，认真落实和执行医院医务人员医德行为规范中的各项规定，加强考核和监督，对违反规定的加大处罚力度，确保服务质量的提高。 2、组织个别服务态度差的医务人员加强学习，提高自身素质和工作责任心，今后对多次批评教育无效者，医院将解除与其的劳动合同。 3、重点加强医院各项工作服务标准的执行和考核制度，完善医院的服务质量，组织全体人员加强业务技术学习，全面提高医务人员的素质
5、水平和服务质量。 四、这次总公司进行的服务质量调查表对医院的评价为： 1、 领导对医院总体服务评价较高，大部分学生和职工认为医院的总体服务比较良好和一般，其中少部分学生和职工认为医院的服务态度较差，但是总体上看，医院的服务水平还是比较好的。 2、 师生对医院还提出以下需要改进的地方： 药价高。 诊断太潦草，不诊断就拿药，有时不对症。 条件差，有些病不能及时就医。 医务人员态度不好对学生不理不睬，对学生和领导不一视同人。 3、针对师生上述要求，医院决定采取以下整改措施： 医院药房现已整体托管给一家正规医药公司，今后医院销售的药品价格将 参照市场零售价格销售，并且对药品价格进行公示，医院将不定期的
6、检查药品价格，如发现同一厂家和规格的同一药品价格超出市场零售价，医院将对医药公司进行经济处罚。 要求门诊医生在对每位患者的诊治过程中，都应耐心听取患者对病情叙述，仔细询问病史，认真检查，全面分析，依据有关的检验结果，做出准确及时的诊断，并下达正确合理治疗方案。严禁滥开与治疗无关的药品，合理用药，不得增加患者经济负担。 由于医院现有设备和医疗技术的有限，对一些疾病确实不能作进一步的检查、诊断和治疗；疑难病症两次复诊仍不能确诊者或经过治疗不能缓解和控制病情，未见好转或加重者，都应及时建议患者转上一级医院进行诊治，并负责联系转院事宜，以免延误病情。 门诊医生对待患者应态度和蔼，语气亲切，耐心解答患者
7、提出的有关问题，对不能立即答复的问题，尽可能的说明原因，不得以任何理由，训斥、刁难、推诿患者，始终做到对学生和领导一视同仁。 今后医院还应继续加大服务态度的改进，增强服务意识，处处以患者的利 益为重，站在患者的角度思考问题，处理问题，逐步建立和谐的医患关系 。 五、医院为了更好的服务患者，今后将开展一些新的服务举措： 1、医院每季度在学生公寓内举行义务服务，免费测量身高、体重和血压，并提供常见病的治疗和预防咨询。 2、为了进一步完善服务信息反馈和监督体系，医院负责人每学期与学生会干部和学生代表进行23次座谈会，听取学生们提出的建议和需求，并在每系聘任一名监督员，随时反馈学生患者的建议，监督医院的各项服务程序和服务承诺，促进服务质量的提高。 3、继续开展一些人性化的服务，如免费为患者提供一次性纸杯和开水；冬季为输液患者提供暖手瓶；帮助无陪床的患者上厕所；帮助输液患者拿药上二层病房；为患者保存从外面购买的需要冷藏的药品；帮助患者煎熬中药。
