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1、医院营销与服务理念培训班学习体会学习医院营销与服务理念培训心得 各位领导、同事： 下午好！ “医院营销与服务理念培训班”九节课的学习已经结束了，我想每一个人都取得了不同的收获。我参加交流的小组是办公室、护理部和企划部。在这里，我把个人的一些心得与体会借此机会与大家汇报分享一下： 第一个体会就是，医院的发展必须全员营销。 也许有人会认为，民营医院的生存与发展，靠的就是医生，不靠医生靠什么呢？听完吴教授的课程后，我想，我们都会明白：单单靠医生与患者的交流是远远不够的。患者的满意度不是决定于结果，而是决定于服务的过程。我想，这个过程就是全员营销的关键，任何一个环节的失误导致的就是营销的失败。我们每一
2、个员工只有在确立了这一个理念之后，才能够把自己融入到医院的整个服务中去。大多数人还记得李强的课程为自己工作吧？是的，全员营销不单单是为了医院的发展，更多的也是在为自己工作。 我的第二个体会就是：立足岗位，做好服务，是关系到医院生存的头等大事。 医院的营销是全员营销，营销中最重要的环节就是服务。大家都知道一个经典案例：肯德基的员工都是当地人，并不是外国进口的，但是他们的服务都是有口皆碑的，很多的行业都在学他们。我在想一个问题，如果，我们医院的服务也能做到这一步，患者来到医院后还会生气、吵架、投诉吗？然后我又想到了一个假设：如果让肯德基的员工到我们医院工作三个月后，是我们变得像他们一样，把服务搞上
3、去了，还是他们被我们所同化了呢？ 我们医院办公行政管理，平时的工作在医院可以说是不显山不露水，但却是千头万绪。我们的工作基本上不与病患直接接触，但是却是为专家、医护人员服务的。在员工手册中的服务理念中是这样说的：以病人为中心、患者永远是正确的、全院围绕专家转，专家围绕病人转。这个“转”字，我认为就是服务。 如何提高医院办公室的服务，我个人有三个体会： 第一，提高能力，适应岗位需要。在网上看到一段形容办公室人员的话：“勤劳的牛、奔跑的马、温驯的羊、受气的猪”，这个比喻我感觉非常贴切，说明办公室工作对人员的综合素质的较高要求。为了避免事倍功半情况的出现，除了自身要不断提高以外，我觉得医院也应该提供
4、更多的学习机会。 第二，树立正确理念，给自己定好位。医院办公室工作内容繁杂、工作量大，而配备人员数量有限。因此在明确自己岗位的基本职责后，必须要有一个意识：我的工作就是为大家服务的，我就应该为大家服务好。我认为，如果做不到这一步，想搞好工作也只是天方夜谭。 第三，善于沟通、协作，保证全院协调运转。医院行政工作需要照章办事，这毋庸置疑。但是，怎样才能营造一个有序、高效、和谐的工作氛围呢？我想，我们应做到：换位思考、沟通协调、真诚服务。注重对人的尊重，坚决杜绝“门难进、脸难看、事难办”的现象发生。 我想，通过吴教授课程的学习，必将会提高我院办公室的服务工作，为医院的发展提供更有力的保证。 以上几点是我很不成熟的一些体会。谢谢大家。
