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1、卖场导购员服务礼仪培训资料卖场导购员服务礼仪培训资料 服务礼仪培训教材 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪,不仅仅能反映出员工自身的素质,而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 一、服务仪表 头 1、头发要干净 标准:注意清洗,油性皮肤每两天清洗1次; 中性皮肤1星期清洗23次。 如何鉴别油性皮肤和中性皮肤? 面巾纸测试法:晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息,第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部,若纸巾上留下大片油迹,若纸巾上留下大油迹,则证明皮肤性质属油性;若只留下星星点点斑迹,则证明皮肤性质属干性;若介于两者之间则为中性。 头发若不注意定期清洗:男士、长发女士。
2、 2、头型 头型标准: 男员工:前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线,不可留怪异发型。 女员工:短发要梳理整齐,不过颈。 长发应盘起,或用发束束起,扎成马尾辫,刘海要齐于眉上。 面部 1、 注意清洁 2、面部化妆: 女士:工作前一定要化妆。 A、修眉形:用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰,采取和发色比较接近的颜色。 B、擦眼影:眼影以淡色调为准,不可擦的过于浓艳。 如果您的皮肤属于嫩白色,比较适宜用淡蓝色或淡绿色。 戴眼镜的朋友可以涂眼线,并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。 D、嘴部:要保持口腔卫生,使牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无泡沫。 嘴部要画唇线、涂口红 男士:除了保持面部清洁之外,男士不允许留
3、鬓角或胡须。 3、特别注意: 工作前一定要将妆化好,不要当众化妆,更不要议论他人化妆,同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。 忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。 三)饰品的佩戴 随着社会的发展,大家在经济方面有了很大的提高之后,形象上也是非常重视的,谁都想展示自己的魅力,但是作为商品服务业佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌: 原因: 试想:一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客,会给顾客带来什么感觉: 顾客会感觉:他不像是一名服务员,太阔气,首先有了一种角色上的错位。 其次:服务不是一种财力上的展示,如果我们打扮的珠光宝气的来招待顾客,顾客会想:他们比我还有钱,他们
4、的钱哪来的呢?我们买她的东西,她得转我们多少钱?给顾客的感觉不好,让顾客产生不健康的联想,也会造成交易达不成。 最后:珠宝玉器在佩戴过程中容易碰坏、磨损,同时也容易划坏商品,所以大家尽量不要佩戴。 手、足、颈 手部 1、注意卫生,勤洗手,且每次洗完手后擦好护手霜。 2、不留长指甲,指甲长度不可过手指。 可以涂无色透明的指甲油,但不可以涂彩色的或作美甲。 原因:在劳动的过程中很容易折断指甲,并且在商品或票据的传递过程中很容易划伤顾客。 做美甲容易分散顾客注意力。 足 1、袜子 女士:夏季应穿肉色的长筒丝袜,丝袜的边缘不得低于裙子,丝袜不得有任何的花纹。 不要穿易脱落的丝袜,丝袜最好是连裤的且有一
5、双备用袜,不可光脚穿鞋。 不允许穿尼龙丝袜 2、 鞋 女士: 夏季穿黑色布鞋,不可光脚穿凉鞋。,布鞋两天刷洗一次,不得有破损。 冬季穿黑色皮鞋,皮鞋每天擦油。 男士: 皮鞋颜色为深色皮鞋,不得穿便鞋 五)服装 大家对穿工装的理解和看法: 女士着装: 1、 要求统一穿工装,裤装因为季节或个人体态的变化,可以穿黑色或深色牛仔裤。 2、 工作服要经常清洗,保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整,确保衣物无褶皱。 3、 穿衣时要求所有纽扣全部扣上 4、 衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。 男士着装: 因为男员工在我们的团队中站到少数,所以公司对男员工的工装要求就是深色西装,目前国际通用的商务男装搭
6、配: 第一种:黑色西装 搭配:白衬衫+红黑色领带 第二种:深蓝色西装搭配:灰蓝色衬衫+深蓝色领带 第三种:中灰色西装搭配:暗灰色衬衫+银灰色领带 西装要求整洁笔挺,背部无头发和头屑。 所有的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。 工牌: 1、首先明确一点:我们必须佩戴工牌。 2、戴在左胸前第一个纽扣的高度,距第一颗纽扣两指间的距离。 3、 工牌要佩戴端正。 二、服务形体、体态 站姿:挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、膝盖并拢、提臀、打肩 蹲姿:左、右膝盖一上一下,并且保持腰部直立。 走姿:挺胸、抬头、双臂自然摆动,脚不拖地。 手势:四指并拢,虎口微开,掌心向上与地面成45度夹角。 不得趴、靠
7、柜台,用双手支撑柜台时,上身倾斜不得超过15度。 当和顾客同向行走时,必须放慢脚步,不允许超过顾客,若有急事,需与顾客打招呼,征询顾客意见:“对不起,我有急事,先过好吗?”经顾客同意后需说:“谢谢!”走楼梯时,要遵循右上右下的原则。 员工行为规范: 1、 不得串岗聊天。 2、 营业厅不得大声喧哗 3、 营业厅不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。 4、 营业厅不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。 5、 营业厅内不可以伸懒腰,打哈欠、咳嗽必须背对顾客。 6、 不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语,更不可议论顾客。 7、 营业厅内不得接打手机,业务电话不得超过3分钟。 8、 不得趴靠柜台,手支柜台的
8、,上身倾斜不超过15度。 9、 手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。 10、 营业厅内不得吃零食、整理衣物。 11、 书包、个人物品不得带入营业厅。 12、 员工不得在营业厅吸烟。 13、 包装袋不得私用。 14、 倒班吃饭未按部门负责人安排进行,或吃饭时间超过公司规定。 微笑:我们提倡的是微笑服务。 表情中最能赋予别人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表达方式. 最具亲和力的三笑:眼睛笑、最也笑、眼神也笑。 三、服务用语及岗位语言规范标准. 文明用语:“三声十个字”三声:来有迎声:“您好,欢迎光临可儿”,问有答声,去有送声:“谢谢您的光临,请您慢走” 十个字:您好、谢谢、请、对不起、再见 迎宾员 1
9、、顾客进门,上身前倾,15鞠躬说:“您好,欢迎光临可儿。” 2、顾客出门,说:“谢谢您的光临,请您慢走。” 3、要求:进店顾客一个不落,一一问好、道谢。 二导购员 1 当顾客观看商品一段时间,通过察言观色,你认为有意购买时,这时你必须轻轻走近顾客,面带微笑说:“对不起,打扰您,请问您需要点什么?” 2 当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时,这时你必须以标准步态走近顾客,面带微笑说:“您好!您需要点什么吗?”假若顾客说:“我随便看看。”必须说:“那好,您随意。” 3 当交易成功时,必须说:“您稍等,我给您开票。”开完票要双手递给顾客,必须说:“麻烦您,请到收银台交款,谢谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。 4 顾客交完款,货没准备好,其它员工必须说:“抱歉,您稍等,货马上到。” 5 货到,必须说:“对不起,让您久等了。麻烦您,请您把红票给我。” 6 顾客交给你红票必须说:“谢谢!” 7 货已验好,顾客要走,双手将装入袋的货品递给顾客并说:“谢谢,您拿好。” 8 服务过程中,必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情 .9 没有顾客时,必须以标准站姿站在固定地点。 10 手势标准:四指并拢,虎口微开,掌心向上与地面成45夹角。 11 假若与顾客在楼道擦身而过,这时要向右侧身并点头说:“您好!”员工走通道或楼梯必须靠右边行走。