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1、呼叫中心项目建设实施及运营计划书XX呼叫中心项目建设实施及运营计划书 目 录 第一章 概述 . 4 第二章 项目范围 . 4 2.1 项目管理 . 4 2.2 系统升级和标准化 . 4 2.3 培训 . 5 第三章 项目实施前提 . 5 3.1 工作环境及前提条件 . 5 3.2 最终用户的配合事项与责任 . 7 第四章 项目实施 . 8 4.1 项目组人员组成 . 8 4.2 项目实施时间安排 . 8 第五章 项目的交付 . 9 5.1 正式交付软件 . 9 5.2 递交方式 . 9 第六章 验收标准 . 10 6.1 交付的文件验收 . 10 6.2 应用系统功能验收. 10 6.3 交付
2、件的验收依据. 10 6.4 验收复查程序 . 11 6.5 测试资料的准备 . 11 第七章 培训计划 . 11 第一章 概述 本项目计划书描述了为呼叫中心系统提供系统建设、运营管理等具体内容。我们十分愿意成为贵方的一个重要合作伙伴，并有幸参与开发和实施本项目，并以此份服务项目计划书为项目执行的基准。 第二章 项目范围 本项目提供呼叫中心项目解决方案和咨询服务，整个项目实施过程由本公司向项目的甲方负责。服务范围描述如下： 2.1 项目管理 本公司将指派一名项目经理，负责拟定本项目的项目实施日程，并依据实施日程对本项目系统集成、开发和客户化应用进行有效地管理、监控工作，领导本项目所属项目成员在
3、系统开发项目中和相关人员协调配合下如期完成项目。 2.2 系统升级和标准化 呼叫中心项目工作涵盖以下内容： 语音流程、接口统一规范。 客户化应用开发需求规范。 呼叫中心项目系统的安装、测试。 呼叫中心项目的验收和培训。 2.3 培训 本公司将对呼叫中心综合服务平台的相关业务人员与计算机技术人员提供培训。(详细请见培训计划) 第三章 项目实施前提 本项目计划书的正式文本将作为项目实施的基础、此前任何与本项目相关的书面或口头承诺的效力将自动终止。为保证本项目工作能按计划顺利实施，我们在以下章节内容中对项目实施过程双方的配合事项进行描述，并据此作为本项目实施的前提条件。 3.1 工作环境及前提条件
4、l 本公司方的项目成员在的从事本项目工作所需工作场所由最终用户提供。 l 在项目开始时，最终用户应已准备好如下工作场地及设备。 可容纳2-4人的工作场地 PC机2台 相应的连机网络和连接线 直线电话 内线电话 交换机和相关开发软硬件 l 在项目进行期间最终用户应配合北京古钢科技公司作业需要，适时提供完善的开发环境、培训及办公场所，及相关软硬件参数配置，以便项目人员得以迅速进入作业状态。 l 在对本项目开发/生产环境的相关软硬件设备准备进行安装前，需由最终用户及本公司项目经理监督对相关设备安装场地环境进行检查，以确保相关设备安装正常。如果场地环境检查不符合标准要求，需由最终用户负责进行更正，并再
5、次检查通过后方可进行相关设备安装。 l 本项目采用数字中继一条E1。最终用户，应和运营商进行协调沟通，确保在项目实施前，数字中继到位。涉及到的参数如下： 接口采用非平衡为 75 ohm，还是平衡为120 ohm，请确认。 运营商对端是服务器端，本地接入的交换机是客户端，请确认。 第16时隙是用于传输信令，是否采用CRC校验，请确认。 l 需要的其它材料和工具： 需要有一套专门的工具。 需要有足够的电源线、电源插座、网线、电话线。 需要网线的RJ45水晶头和电话线的RJ11电话连接头。 3.2 最终用户的配合事项与责任 l 最终用户应指定项目经理监督协调整个项目的执行并指派人员在项目开始后参与配
6、合项目的各项任务。 l 最终用户应按项目计划日程，及时提供相关业务资料，如业务手册、作业流程等。 l 在本项目作业期间，最终用户应安排人力参与并配合项目作业，以便日后的管理和维护。为使项目顺利进行，最终用户参与作业人员，应按本公司所列日程，完成所负责的交付任务。若因最终用户负责的工作未能按时完成或因非本公司责任的状况发生延误，则本项目的实施日程将受影响。 l 本项目在开发实施和测试期间，最终用户应保证综合服务平台开发和测试环境的独立性，如果在此期间由于其他本项目以外的项目开发和测试导致本项目开发和测试环境宕机，则本项目的实施日程将受影响。 第四章 项目实施 4.1 项目组人员组成 项目组成员概
7、况： 姓名 4.2 项目实施时间安排 1 需求分析 & 相关设备调试：5个工作日 2 IVR流程总体、详细设计阶段：2个工作日。 3 CRM软件开发和测试：14个工作日 4 系统稳定运行测试：5个工作日。 5 项目验收：2个工作日。 性别 年龄 职务职称 工程师 高级工程师 工程师 工程师 在本项目组中的分工 业务软件开发指 IVR和呼叫中心软件和硬件的安装调试 现场实施 业务软件的开发和培训 第五章 项目的交付 5.1 正式交付软件 l 本项目中标准化规范 l 本项目中应用开发和客户化文档资料 l 交换机和CTI的授权license. 5.2 递交方式 除测试结果外，其他正式交付项目以电子文
8、档和光盘的形式移交。本公司将提供程序文件的索引，及其存放内容说明。 第六章 验收标准 本公司完成交付项目所述交付物品的交货及安装后，最终用户应于验收期内完成验收手续。验收内容含： 6.1 交付的文件验收 交付文件包括系统说明、操作和规范化的相关文档。若有验收不合格项最终用户应于验收期间内通知本公司。验收期为各交付项目交付日起算的五个工作天内。针对不合格的项目，本公司负责改正，并再次对该改正项目提出复验申请，最终用户应于两个工作天内进行复验，否则视同复验无误。如遇特殊情况。经双方书面确认后可以适当延长复验期。 6.2 应用系统功能验收 以呼叫中心项目方案和呼叫中心业务软件需求分析和设计为基础所定
9、义的功能为验收内容，参照本公司提供的CTI中间件功能清单和CRM功能清单。若有验收不合格项目，应于验收期间内通知本公司。针对不合格的项目，本公司负责改正，并再次对该改正项目提出复验申请，应于3个工作日内进行复验，否则视同复验无误码。如遇特殊情况，经双方书面确认后可以适当延长复验期。 6.3 交付件的验收依据 递交的技术文件验收依据是前一个阶段递交的并经双方确认的相关文件。如果前一阶段有变更请求，则本阶段的递交文件仅包含了双方同意必须在本次递交文件中完成的变更内容。 6.4 验收复查程序 以上“交付的文件验收”和“系统功能验收”分别进行，并以双方项目经理认可的书面签章为验收通过的凭据。考虑到工作
10、效率，以上所述“书面通知”，可以备忘录方式由项目经理代行之。 6.5 测试资料的准备 验收测试的测试资料由最终用户准备，测试环境由最终用户提供，本公司负责协助最终用户完成验收测试。 第七章 培训计划 坐席人员培训 培训目标 掌握座席界面的操作 掌握实际电话与软电话配合使用的相关操作 系统管理员培训 培训目标 培训时间 对象 培训时间 0.5天 对象 坐席人员 掌握座席界面的操作 掌握实际电话与软电话配合使用的相关操作 掌握管理工具的使用 1天 班长业务管理人员 技术开发人员培训 培训目标 熟悉系统的软硬件构成 掌握系统的日程维护和配置管理 能够对常见故障进行判断 技术维护人员 培训目标 培训时
11、间 对象 系统维护工程师 培训时间 1天 对象 系统维护工程师 熟悉系统的软硬件构成 1天 掌握系统ADMIN的日程维护 能够对常见故障进行判断和分析 河北省沃税通业务流程河北省内用户拨打10010石家庄联通呼叫中心交换机IVR流程放音包含:办理沃税通相关业务请按9用户按键9否进入非沃税通业务是放音:办理宽带业务请按1 办理U-KEY业务请按2用户按键1进入宽带业务2石家庄呼叫中心交换机发起呼叫0310A(U-KEY业务号码)是您还要办理U-KEY业务吗?否邯郸沃税通呼叫中心交换机IVR流程非沃税通业务人工服务流程或IVR流程用户挂机用户挂机 13 U-KEY业务流程放音:办理宽带业务请按1 办理U-KEY业务请按2放音:按键错误其他键用户按键1进入宽带业务2石家庄呼叫中心交换机发起呼叫0310A(U-KEY业务号码)是您还要办理U-KEY业务吗?否邯郸沃税通呼叫中心交换机IVR流程,放音：欢迎致电沃税通客服中心，正在转接人工服务延时5秒拆线非U-KEY业务否用户按键1是播放等待音乐是所有坐席全忙用户挂机否放音：坐席忙，继续等待请按1否有空闲坐席是坐席人工服务用户挂机
