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1、呼叫中心系统的体系结构 呼叫中心系统 呼叫中心系统的体系结构 随着呼叫中心系统相关技术的发展，呼叫中心的功能日益丰富，起组成程度也日益复杂，一个完整的呼叫中心我们可以认为有基本部分和扩展两部分所组成。 基本部分是呼叫中心的必要组成部分，基本部分包括：自动呼叫分配、交互式语音应答(IVR)、计算机电话集成服务器(CTI)、人工坐席、数据库服务器、管理平台等扩展部分是随着呼叫中心技术的发展而日益逐渐丰富的，扩展部分目前主要包括：CRM 数据库挖掘、E_Mail 服务器、传真服务器等。 IVR(交互式语音应答) IVR 又叫做VRU，它通过E1 接口与可编程交换机相连主要为接入到呼叫中心系统里的用户
2、提供语音导航、语音应答，用户接入系统后，IV根据呼叫业务流程对客户进行引导，以方便用户进行业务选择，对于查询或者咨询类业务，IVR 可以引导用户进行留言等，在一体化呼叫中心平台中，IVR 首先是一个子系统，它与其他子系统协同来实现一个呼叫中心平台的标准功能；其次它又是一个可以单独运行、维护和升级的独立系统， 可以在只需要IVR 的场合单独使用。IVR 实际上是一个“自动的业务代表”，它可以取代或减少人工座席的操作，提高效率、节约人力、实现24 小时服务。同时也可以方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数等。 CTI(计算机电信集成) 计算机电话集成是由传统的计算机电话集成演变而来，包括了现
3、代数据通讯及传统 呼叫中心系统 语音通信的内容。CTI服务器是呼叫中心的核心，他为呼叫中心的实现提供软件控制和硬件支持，硬件方面，CTI服务器提供交换机和计算机互通的接口，讲电话的语音通信和计算机网络的数据通讯集成起来，完成计算机平台与通讯平台间的信息交换；软件方面，CTI服务器可以使电话与计算机系统实现信息共享，在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，在坐席人员应答客户电话的同时，立即在其计算机屏幕上显示与客户相关信息，实现屏幕上弹出功能、协调语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能、自动拨号等功能。 座席管理 呼叫中心提供的一些服务，如业务查询、故障报告和服务投诉等、必须
4、由具有专业知识的业务代表来人工完成。所谓座席就是指业务代表及其工作设备，如话机、耳机、话筒，运行CTI程序的个人计算机或计算机终端等。座席人员可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作，座席根据处理业务的能力可以分为普通席、专家席和管理席等。座席人员是呼叫中心组成部分中唯一的非设备成份，同时也是最灵活和最宝贵的资源。与自动语音应答系统相比，座席人员可以提供更亲切，更周到服务。 数据仓库与知识管理 数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。客户基本信息、交互数据、业务资料等都存储在数据库服务器中，以便为座席人员的服务提供支持，为管理人员的决策提供依据。 呼叫中心的数据随时
5、间而累积，数据量常常非常巨大，因而对数据库处理能力的要求相当高。呼叫中心的数据库系统一般采用主流商业数据库系统，如SQL Server、Oracle等。规模较大的呼叫中心，为了防止负载过大导致性能下降，系统实现时常常引入应用服务器，将呼叫中心的客户/服务器二层结构变为客户端/应用服务器/数据库服务器三层计算模式，将界面表示，业务逻辑和数据库处理分别分配到客户端，应用服务器和数据库服务器来实现，以平衡负载，提高呼叫中心的性能。数据库系统一般单独使用一台服务器，对于特别重要的数据资料，更进一步使用双机热备份来确保数据安全。 管理平台 呼叫中心系统 管理平台负责实现系统运行状态管理、权限管理、座席管
6、理、数据管理及统计、系统安全维护等功能。一般包括业务管理系统、客户管理系统、座席管理系统和日志及统计分析系统等几个组成部分。 业务管理系统负责各种业务的管理，包括新业务的添加、业务使用情况统计与考评。此外，也涉及部分业务的计费功能。 客户管理系统负责收集和维护呼叫中心与客户相关的数据，包括在座席终端上显示系统分配的客户队列及在线客户信息。 座席管理系统负责对座席人员进行管理，包括人员登记、权限管理等内容，可以据此对座席人员进行服务监督考核。 日志及统计分析系统负责将客户的呼叫记录、座席人员的服务记录、系统运行记录、系统异常记录等写入日志，产生呼叫中心系统的各种统计信息、生成统计报表等。其中也包
7、括对呼叫中心运营情况的统计。 具体业务系统 具体的业务系统主要由两个部分组成，即：业务图形化编辑器和业务处理软件，该部分与具体的业务内容紧密相关。例如，电信系统的业务与金融系统的业务就可能完全不同。 其他服务器 其他相关服务器包括：Web服务器，Email服务器，传真服务器，IP电话网关等为了满足Web呼叫的需要，Web服务器成了现代Internet呼叫中心的一个重要组成部分。通过Web服务器及其相关部分，用户可使用随手可得的Web自助服务，通过文本交谈、VoIP、同步浏览、表单协作等与座席进行交互。 随着接入方式的增加，Email服务器、传真服务器，IP电话网关等也越来越多的融入到了呼叫中心中。 网址： 公司：道可诺
