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1、咨客部工作总结咨客部学习总结 一、标准礼貌用语 hello，请问老板坐哪个箱呢？ 这边请，小心台阶。 祝您玩得开心。 请问还有什么可以帮到你的吗？ 好的，马上！ sorry，不好意思，让您久等了 待会见。 请慢走，明天见。 二、每日重温八八文化 感恩词： 谢谢你 对不起 请原谅我 我爱你 工作标准： 各位同事标准站姿，爱的鼓励。 各位同事准备好了吗？ 我们要耐心，细心，爱心。 我们要注意，细节，细节，还是细节。 三、工作流程 接听电话，做好登记，并注意礼貌用语。 迎客： 问好， 了解客人的订台情况，并及时为客人安排座位。 带位： 与客人保持一尺的距离，以免带丢客人。 在带位的同时向客人介绍酒吧
2、特色。并了解客人喜好。 提醒客人注意台阶。 入坐： 核对台卡，并确认客户资料。 与服务员交接，并把客人的喜好告诉服务员。 用对讲机通知前台。 巡台： 迅速并准确的确定空台。 空台要通知所有同事。 观察客人的动向。 提醒服务员促销。 通知楼面与运营部自来客的位子。 送客： 请慢走，欢迎下次光临 总结： 在加入咨客部学习的短短五天时间里面，我看到了以前看不到的问题。同样也学到了很多对自己有帮助的知识。 首先最深刻的体会就是，咨客的工作并不像表面那样轻松。每天站位，带客。最重要的就是清楚的记清台号。作为公司第一前线的部门，每天必须面带笑容，微笑待客。必须拥有良好的沟通能力，也必须拥有极快的反应与应变
3、能力。及时的为客人安排座位。 其次在咨客部让我看到的是团结，和谐，奋进。每天班前会时，可以看到大家的激情，就算没有激情，也会身边的同事所感染。领导的熟练的运用公司“五心”文化。细心，关心，爱心，责任心，开心。带领同事一起努力工作。 最后在这几天的学习中，我的表现并不是很好，但我有细心的去观察每一位同事的工作，也发现了一些细节上的问题。但我相信，在咨客部的领导带领下，一定能把所有的问题解决好。篇二：咨客工作细节 咨客部工作细节 开班前会 1、上班时所有员工必须走员工通道 2、提前5分钟到指定地点开班前会，不得迟到造成浪费他人时间 3、检查仪容仪表是否符合公司规定标准 4、开会要按标准的站姿规定距
4、离整齐列队，体现对上级的尊重 5、列队时，不可东张西望，禁止聊天造成纪律涣散的影响 6、检查工号牌是否保持干净无破损，是否按规定佩戴在左胸上方 8、参加会议点名时，点到名要及时喊“到” 9、认真听取会议内容，并做好记录 10、迟到要喊“报告”，必须经同意后方可入列 11、不可在会议上抬杆或顶嘴，打断主持会议人的讲话 12、在会议上，如有问题需及时反应，必须举手发言 13、在会议上，邀请领导会话前后必须要鼓掌 14、例会结束解散时，喊公司口号时，要大声、整齐、洪亮，不可有怪声 鼓掌要整齐有力体现出热情活力 班前准备工作 15、抹布清洗干净无异味，避免给客人服务时留下不卫生的感觉 16、卫生应做到
5、无水渍、无油腻 17、做卫生时，要按从上到下的顺序进行，避免重复工作 18、注意部分特别是铁器的地方需保持干净，防止生锈 19、可以方便客人通行及卫生打理 20、地面卫生要先打扫干净后再拖，让卫生高效的完成 21、使用拖把时，先用湿拖再用干拖容易清除灰尘 22、地面卫生做到无纸屑、果皮、垃圾、水渍等，给客人干净清爽的感觉 23、地角台阶的灯面及木质护栏每天都要清洁，维护好卫生其正常照明 24、卫生用具用完后，必须归位摆放整齐，不得乱放乱扔影响美观 25、工作柜内不可存放私人物品，特别是钱或其他贵重物品，避免客人物品丢失时造成误会 26、卫生完毕后，自己先仔细认真的检查一遍，再通知区长进行检查
6、27、检查卫生时必须协助领班完成，不合格之处及时处理并牢记，避免再犯 28、检查设备设施有无破损或运作异常，及时上报并解决，保证工作时正常运行 29、清洗排气扇、空调过滤网时，需擦干后方可安装上去。 个人形象 30、每天注意工作服的整洁，维持好个人形象 31、不得佩戴贵重首饰，在客人面前抬高自己的身价，而不便于服务 32、注意个人卫生不能留指甲，指甲要干净，不得有污垢 33、鞋子要保持整洁干净无破损 34、用餐后，检查牙缝内是否有食物残渣，并及时剔除 35、要注意形象不得留胡子鼻毛，不得剪怪异、夸张发型，影响公司形象 36、穿长袖衣服不得将袖子挽起，造成衣冠不整 37、男服务员不得戴耳环 38
7、、男生头发前不过眉、侧不过耳、后不压领，注意发型的整洁 39、女生不得穿过高高跟鞋，避免长时间行走站立造成疲乏 40、女生不得化浓妆，不得喷刺鼻浓烈的香水 41、女生留海不得挡住眼睛与面颊，不得披头散发，头发统一扎起 42、女生戴的耳环不得超过1厘米，为贴耳式，耳钉不得超过3个 43、女生丝袜不得有挂丝破损，袜子的颜色要统一 44、女生指甲不能过长，不得涂有颜色的指甲油，应使用自然色给人感觉干净卫生 45、不得带口头禅说脏话、骂人，造成内部不团结或给他人留下坏印象 46、上班时，不得讲方言，应统一讲普通话尊重他人 47、上班时，不可以抽烟、吃零食、嚼口香糖等等 48、发困打哈欠时、应及时用手捂
8、住嘴巴，注意形象 49、不得随地吐痰、乱扔垃圾、纸屑等，给他人工作造成负担 咨客要领 50、问好时注意称呼，音量要适中，注意问好的距离 51、上班不得带私人物品进场，不得玩手机，不能拨打私人电话 52、未经允许不得与客人喝酒，避免酒后影响工作 53、注意面部表情，随时保持微笑服务 54、上班前不吃有异味的食物，避免口气的产生 55、带客指路或介绍物品、人物时，应五指并拢，禁用一个手指 56、带客时，注意与客人之间保持1.5米左右的距离 57、根据客人的类型安排适当的位置，如：情侣喜欢安静的、靠边的地方 58、站岗时不得交头接耳，注意正确站姿，维护好公司形象 59、对讲机统一佩戴在腰的右边，做到
9、整体统一 60、带客时，要站在客人的右前方，呈45度角 61、带客时，应提醒客人可将物品寄存，有自带酒水食品及时劝其寄到存包处 62、咨客应熟悉场地位置情况，避免带客绕圈子 63、对待客人不可以貌取人，或藐视、斜视客人而得罪客人 64、迎宾随时保持门口卫生整洁，给客人第一印象要好 65、保持咨客台上台面整洁干净，禁止摆放手机、钥匙等工作外的用品 66、问清客人是否有订台并及时进行信息确认，避免错台现象发生 67、带客时按居中式安排位置，合理安排散客位置，避免安排不合理造成氛围不好现象 68、咨客将客人带位后应及时回岗，避免空岗现象发生 69、发现危险物品应及时上报，避免拖拉、隐瞒造成重大损失
10、70、遇到同事、领导、客人都要问好，养成工作中相互尊重的好习惯 71、上班时，不得与亲朋好友聊天而影响工作 72、下雨时，应提供雨伞接送客人，让客人感受到温馨的服务 73、咨客台电话响三声之前必须接起电话，并礼貌询问订桌事项 74、注意检查对讲机频道是否一致，使用对讲机时，应等他人讲完时再用，不准抢麦 75、不准在对讲机里私聊、骂人、开玩笑等，使用时吐字要清楚 76、泊车途中，看清周围防止将车刮伤，车停好时及时将泊车牌递给客人 77、必须熟悉场内所有工作人员，便于工作的顺利开展 78、预订台位须及时与现场交接，避免出现脱节现象 79、订台时，要正确的放好订台卡，避免订台不明确现象 80、带客人
11、时随时观察提醒客人“小心路滑、小心台阶”避免客人忽视而滑倒 90、电话订台时、使用统一标准礼貌用语，做到“请”字当头“谢”字不离口 91、服务人员须做到客来有迎声，客走有送声，如“您好，欢迎光临”“谢谢光临，请慢走” 92、不得徇私舞弊，订假台空台，损害公司利益，造成不良影响 93、不得带个人情绪上班，以免不良情绪影响身边的其他人 94、咨客问好时，语调要一致、整齐，不能让客人听起来有杂乱的感觉 95、不得打听客人隐私，或凑前旁听客人之间谈话 96、不得与客人聊天搭讪、留电话号码做与工作不相干的事 97、被客人为难时，不得给客人脸色看而影响公司形象 98、不能随便接受客人赠物，贪图小便宜等行为
12、 99、特殊部门到场所检查时应及时上报，以便公司做好接待准备 100、不得在客人面前窃窃私语或用手指对着客人指指点点 101、与客人对话时，要微笑面向客人，眼睛停留在对方面部三角区，不得东张西望 102、客人入座前须主动拉开椅子，让客人感受到超前服务意识 103、如发现客人身上有危险物品，不要惊扰客人，并及时上报相关领导 104、如发现客人有打架斗殴现象，要保持冷静，不得慌张行事 105、当客人打架时，要及时将桌上可致人伤害的物品，及时撤走 106、如发现内部员工喝醉或被下药等情况，要灵活提供帮助并提醒他 107、客人离场时，主动给客人指引安全出口的方向 108、发现客人喝醉时，要主动询问客人
13、是否到休息区或需要解酒药及茶类 109、发现客人呕吐地面时，我们要提醒其他客人防止踩到，并及时进行清理 110、如有喝醉客人要回家时，我们要通知咨客视醉酒情况送他下楼，帮他叫车送其上车 111、发现客人遗留物品，如：手机、钱包等物品，应及时上交并做好登记 112、在服务工作之余，要配和场所做气氛，如：挥手、鼓掌、吹哨子等 113、如客人丢失了物品时，我们应询问清楚并及时拿手电筒耐心的帮客人寻找 114、当客人有喜欢的对象时，我们要提供机会牵线搭桥，切记不可向客人索取小费 115、当客人有身体不适或受伤时，我们要像亲人朋友一样询问其状况表示关心 宵夜 116、按规定时间吃宵夜，不能超过20分钟而
14、延误他人吃宵夜时间 117、按轮岗制吃宵夜，用餐前应将手头工作与代看人员交接清楚 118、用餐期间，不允许在员工餐厅抽烟 119、用餐期间，不得喧哗、吵闹、打架或影响他人用餐篇三：咨客部岗位流程 咨客部 咨客岗位职责： 1.按时着工装上岗，保持仪容，仪表良好，女生化淡妆。 2.准时参加班前例会，接受上级工作安排。 3.做好营业前的准备工作，做好本属区域的环境卫生。 4.了解熟悉场内的设施及合理行径路线。 5.了解本公司的消费情况，当日活动内容，促销活动等。熟记每天的 订房记录，按规定做好订卡，订位，转卡，转位，取消卡的具体工作。 6.向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。 7.对于
15、客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映， 并及时向上级报告。 8.牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。 9.有礼貌的接听电话订房，订座。 咨客领位要求： 1.客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼， 迎接中,对于初次见面的客人，应向前一诚挚的态度去接待，使客人 有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要 主动愉快的招呼说”xx先生/女士，晚上好“同时从容镇定的询问有 否预定，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之 顾客，必须要有礼貌的招呼，并迅速安排客人入座。 2.咨客带位要注意客人的人数以及到来之后次序，如果先来的客人等 在一旁，
16、看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤。 3.带客到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意，更不 能犹豫不绝，交换台位在厅面内往返寻找台位，使客人无所适从，是 最尴尬而不恭的事。 4.带位同时要顾虑到顾客的心里影响，以决定某座位，如常客往往对 曾坐过的位置有感情上的偏爱。 5.如果知道客人的姓名，公司等，应主动告知前来服务人员。 6.如果客人对台/卡不满时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安 排客人至满意的台/卡 7.咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当距离约在客人前一米 左右。 8.咨客的责任必须将客人交于服务人员才行。带领客人至台前应将凳 子向后轻移，表示请入座且再次向客人礼 貌的打招呼才可离去。 9.咨客回到咨客台，应在登记录上记录客人的姓名，人数，时间，日 期，以便日后客流的对照。
