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1、咖啡厅应急处理预案“云尚咖啡”应急制度 责 任 人： 应急主管： 电 话： 最后修订： 修订版本：V1.0 一、应急制度的目标和范围 1、目标与范围 本应急制度的目标是：防范事故，确保人员安全，减少财产损失。 2、背景描述 本制度中的事故分为3级，1级最高，3级最低。事故处理顺序按照从级别高的开始。 总则 应急事件情况 1、与物业相关 停电、停水、区域火警、洗手间堵塞。 2、与营业硬件相关 电器丢失、电器故障损坏、监控器故障、空调故障、电器遥控器丢失、麻将机故障损坏、餐具及杯子损坏、窗户破损。 3、财务盗窃与丢失 咖啡店现金丢失及硬件丢失、顾客物品钱物丢失或拾得顾客物品钱物、员工物品丢失。 4
2、、物料补充与不足 零钱短缺、饮料缺货、食材短缺。 5、其他有关影响经营的事件 执法机关突检、社会人员影响正常经营。 事故编号： 事故名称： 事故处理级别： 事故归属范围： 事故分析： 事故上报程序： 事故解决流程： 事故解决目标： 一、与物业相关 1 遇到停电事件 处理办法：发生停电后，如在营业中，需关上大门，提醒顾客留在原位，保管好随身物品。当班值班人员立刻联系物业了解情况，并通知咖啡厅经理。若不能恢复电力，安排顾客按次序结算离开。 2 遇到停水事件 3 Ga 4 处理办法：发生停电后，如在营业中，需关上大门，提醒顾客留在原位，保管好随身物品。当班值班人员立刻联系物业了解情况，并通知咖啡厅经
3、理。若不能恢复电力，安排顾客按次序结算离开。 2.停水 发生火灾事故时，及时向119指挥中心报警。 2、迅速关闭、切断输电、供水系统和各种明火，防止发生其它灾害。 3、迅速疏散人员，撤离到安全区域。 4、积极配合消防人员救火。 5、在进行灭火的同时，应采取有效的隔离措施，防止大火蔓延。 三、其他突发伤害事故应急预案 2、对伤者应及时送医院就诊。 3、迅速上报上级有关部门。 4、配合有关部门的调查、处理工作。 5、通知伤者家属并做好家属的工作。 四、顾客态度恶劣 1、把语气不好的顾客拉到一旁 2、用平和语气于顾客交流。 3、认真分析顾客发火的原因。 4、在职责范围以内的，及时帮顾客解决。 5、超
4、过职责范围的想上级领导请示。 5遇到抢劫 处理办法：以人生安全为重，并尽快向公安机关报案。 6遇到斗殴事件 处理办法：第一时间缩定监控进行录象，尽量控制现场局面做低调处理，平息争斗，避免事态扩大， 7遇到停电事件 处理办法：随时准备手电筒和照明工具，发生停电后，关上大门，提醒留在原位保管好随身物品，当班值班经理立刻联系物业并了解情况，若不能恢复电力，安排按次序离开并给予一定的退款。 8发生火灾 处理办法：以人生安全为重，第一时间疏散人员，然后拨打火警电话。 9发生被盗窃事件 处理办法：调出被盗窃时段录象，确定嫌疑人，记录被盗时间、物品、联系方式，然后拨打报警电话。 10 物品被盗窃 处理办法：调出当班录象，确定嫌疑人、责任人以及物品损失情况，及时补上被盗物品使能及时正常运营，上报领导进行处理。 11 发生受伤或者病痛事件 处理办法：利用现有的医药箱进行紧急处理，如问题严重则送去附近医院。
