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1、咨客培训资料一、1、餐饮日常礼貌用语： 您好！欢迎光临 早上好！欢迎光临 中午好！欢迎光临 晚上好！欢迎光临 请带齐你们的随身物品 谢谢！请慢走 欢迎再次光临！ 2、问候语：您好、早上好、中午好、晚上好等 3、告别语：再见、拜拜、明天见等 4、恭候语：节日快乐、生日快乐 5、临时语：请问有什么可以帮到你呢？请问有什么需要？ 6、应答语：多谢、请原谅等 7、道歉语：对不起、请原谅等 8、推卸语：多谢你的好意、很遗憾等 9、见到客人时应微笑迎上“先生/小姐”您好，欢迎光临！ 10、见到同事上级主动热情打招呼。 二、仪容仪表 仪表,是指得体的着装穿戴;仪容,是指适度的容貌修饰.仪表仪容美,是一个人的
2、精神面貌和内在气质的外在体现,是一个人的”门面.招牌.又是一个人的内心的素质.内在修养的显露. 1、 头发：男性：则面不可太长，不过领女性：不能散发，过肩部。刘海不可遮住眉毛餐厅服务员一般留短发，如留长发，当班时一定要将头发扎起，经常洗头，无异味，用式样简单与酒电规定的发夹。 2、面部：男性：不能留须。女性：化淡妆、不能浓妆、艳抹 3、手：经常修剪指甲，不能涂有色指甲油，指甲内保持整洁，不 带脏物。 4、制服：保持清洁，穿着整齐，如有破损、染污，纽扣松落应及时补或更换，将工号牌戴与统一位置，女性如穿裙子应穿指定裤袜。 5、饰物：允许戴一只婚戒或手表，女性不能戴长吊耳环。 6、身体的异味：身体不
3、能有异味，要经常洗澡，身体有异味，体臭孤臭等，应尽早买药医治。 7、鞋：高跟皮鞋、要黑色、皮鞋要保持清洁无损。 8、注意个人卫生，勤洗澡、洗头、保持体味清新。 三、站姿 1抬头、挺胸 、收腹，保持身体正、直、双臂自然下垂或双手交握在小腹前。双手不要插篼、叉腰、抱胸 、拢背或上下舞弄。 2双腿应该并拢成“V”字型或“T”字型。 3不抖腿，不要挺肚子，以免形体不雅观。 四、走姿 1、身体正，起步有节奏，双脚尽量靠近走直线，前后步幅不宜过大， 2上楼不宜低头翘臀，下楼不宜连蹦带跳。作为仪态的重要组成部分，手势应该正确地使用。哪里走，都应该注意交通规则，互相礼让。 3双腿走成“内八”或“外八”都不美，
4、尽量改变此种走法 五、交谈语言礼仪 1|、积极创造谈话环境，态度诚恳守信，寒喧热情不过分。选择恰当的谈话内容，保持谈话的距离和姿态。不随意插话、抢话或打断别人的谈话。不能只顾自己滔滔不绝，冷落别人，更不能口出狂言，无边无际。 2避免态度冷漠、语气生硬、用词不佳、专横跋扈、答非所问。不要探听别人的私事，不刨根问底，不揭短处，不非议他人。严禁用粗俗语言、脏话取笑别人。有人接听电话时，就应立即停止谈话，保持肃静。 3无论在什么场合，谈话的音量、语调、语速、语气都应适中， 不能边谈边笑、边打边闹、制造噪音。认真聆听别人的讲话内容，细心领会，免得误解。公共场合应尽可能不使用方言、土语，尽量使用标准语言。
5、 4.话时要说实在话，而不要空话；要说真诚的话；要说文明话，而不要说粗俗的话；要说正派的话，而不要说闲话。 5、见面问候: 见到客人、同事时，应点头微笑致意简单问候：“您好！”在工作场合，见到领导来时，应起立致意与问候。 六、接电话听技巧、礼仪 1、话要三声铃响之内接听。10秒 2、问候，公司名称/自报部门，主动提供服务/自报姓名如“XX酒店中餐厅为您服务”等，如“传菜为您服务” 3、最初接触 态度马上回答，表现出友善及乐于助人，称呼来电者“xx 先生/小姐.” 语气-语带微笑,说话清晰直接.抑压厌烦的情绪. 词名-运用简洁词句,使用词语如 “你好请打扰了谢谢再见、谢谢您的来电”等. 4、电者
6、交谈 细心聆听,当来电者在电话中说时,应该不时发出象“是”“明白”等。 勿让来电者久等，否则告知等候原因并致歉。 避免干扰，专注接听。 5、提供可行建议如所找不在，应说“XX先生/小姐走开了，麻烦您留言或稍后再打”。 6、留位 姓名、公司/单位、席数或人数、电话号码、特别要求、日期或餐期、自己姓名、重复确认内容、致谢 七、咨客工作职责与技巧 咨客服务程序 一、仪容标准 1、常带微笑可令客人留下深刻良好印象。 2、头发整齐切忽过分新潮，如染发及爆炸头等。 3、制服整齐保持整洁，是否合适，无破损。 4、适量化妆不可不化妆，切忽浓妆。 5、精神饱满充足睡眠及运动、工作时精神奕奕。 二、待客之道 1、
7、工作态度： 1）热诚有礼切忌大脾气作风，经常运用礼貌语，如：“请”当头，“谢”字不离口。“对不起”等礼貌语。 2）语气温文说话时切忌粗声粗气。 3）和蔼可亲对孩子和老人要特别照顾。 4）姿态庄重站立姿势及走路速度需保持一定形象。 5）耐心聆听不论客人有任何投诉也保持耐性。 6）恭敬注视经常留意在轮后的客人及先后安排适当。 7）一视同仁不论生客或熟客、国籍、年纪及穿着。 *熟记客人的面貌、姓名、职业及喜好 *留意定座客人的姓名 *如果客人已来几次，应在适当时自我介绍及咨询其姓名、工作等信息 *如客人有困难时，可借次认识客人及为其解决必能令对方留下深刻印象 *多与轮侯客人交谈及给予招呼。 三、工作
8、程序 1、了解酒店及餐厅各服务设施 2、了解餐厅内台形的安排 3、熟记客人喜欢的台，首先为其安排 4、订座需要安排较好的位置 5、留座卡位置规一保持美观 6、客满时，经常留意空台的大小及多少。灵活运用。 事前准备工作： 1、 先检查订座是否安排正确 2、 熟读订座表 3、 留意熟客所订的厅房或台号 4、 登记客人预定的食品 四、迎客方式： 1、 进入餐厅的客人第一时间称呼客人及给予招呼 2、 不理会招呼的客人保持礼貌，不应生气、同样招呼 3、 找朋友的客人尽可能帮助寻找 4、 在门口犹豫的客人上前招呼并介绍店里的特色食品，可奉上菜牌介绍 5、 全部订满时向客人解释及为其登记，经常关注客人，尽量
9、不让客人离去 6、 客人带有物品应立即协助拿取，放好物品后知会客人 五、带客方式 1、 分先后次序为客人服务 2、 多用“请”，配合正确手势 3、 带位时保持适当距离，一般1米1.5米之间 4、 在客人侧前方 5、 留意客人是否跟上 6、 拉椅时手势和说话并用 7、 通知岗位有关同事正确人数及预定食品 8、 急回岗位 工作协调 *紧密联络门口保持有人，留座表要准确，工作要有默契。 *送客方式面带微笑、温文有礼、为客开门、向客道谢、听取意见、请再次光临 六、 服务程序 一、站岗 1、 保持良好仪容、仪表 2、 站立：抬头、挺胸、双脚与肩平、两眼平视前方，不靠墙、不靠工作柜或其他物品，不叉腰、双脚
10、丁字或V字。 二、 迎宾： 1、 主动上前致35鞠躬、微笑、使用礼貌用语：“晚上好 * *小姐，欢迎光临！请问有预定吗？请问几位？这边请。”咨客尽可能尽早知道客人称呼、几号房对讲机报上各层楼层 2、 迎宾是给客人的第一印象，仪表笑容、礼貌是不可缺少的。 3、在咨客位置迎宾，遇到高龄老人，幼童应主动挽扶，牵引。帮客人提物品。 三、 带位： 1、 得知几位后、询问客人称呼，尽能称呼客人，如果换咨客带位，切忌不要重复问客人几位，以免客人烦燥；假如客人没特别要求，完全由我们安排的话、则客的的人数，性质而定，假如是情侣，大部分乐于一些靠边角落位，有些炫耀型客人，我们可以让他做大一点的台，因为他们可能会点
11、较多的食物；有些谈生意的人则希望可以有一个较安静的环境，对此类客尽可避免安排在通道旁的座位。 2、 观察分析客人，站立要正确，留意楼面的大小空台，带领客适当的好台，走在客人前面，留意步伐速度。 3、 如客人有携带物品或行李，应主动帮客人提携。 4、 当咨客带人埋台前，该区管理人员、服务员应立即上前接应与协助，客人在心理上会感觉其很受欢迎及本店服务质量良好，待客热情大方。妥善处理好客人的行李看是否阻塞通道，对上菜是否有阻碍及以免发生意外，并提醒客人小心保管其行李及手袋。 四、 拉椅，请客就坐 1、 拉椅子时，应双手将椅熟练地拉出，椅同台的距离因人而异，总之能使客进坐方便，能必自己拉开即可。 2、 问客人喝什么茶？并写在卡头上 3、 跟楼面人员做交接，在离开时：祝各位用餐愉快。
