《售后服务协议.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后服务协议.docx（4页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、售后服务协议售后服务协议书 本项目需乙方提供二年整体保修服务，若有原厂商承诺的超出二年期限的保修服务以原厂商的承诺为准。 一、 构建完整的售后服务体系 组织机构中配置有专门的客户服务部，并有专门的售后服务经理集中受理、跟踪、监督售后服务申告，调查服务结果，并定期回返甲方。 l 维护服务是在客户项目实施结束、验收通过后，按照商务合同规定的服务条款、设备厂商承诺的服务条款及标准外包服务的服务条款等，为甲方提供的规范的维护服务过程。 关于售后服务的范围界定： l 合同中一般以项目验收日期作为系统维护服务的界线，在项目验收日期以前项目实施过程中发生的系统维护由各项目实施部门负责执行、记录、管理，不纳入
2、客户服务范畴； l 在项目验收日期以后发生的系统维护、设备保修、故障排除、问题解决和处理等按照合同中规定的服务内容进行受理、判断、分解至具体服务部门执行，要求服务人员必须统一填写客户服务记录表，汇总到客户服务部负责统一归档、管理，并进行客户意见调查； l 对于商品硬件设备的保修，一般严格按原厂家的保修服务规定执行，保修期限一般从商品购买之日起计算； l 特殊地，对于超出合同服务范围、期限的售后服务请求，乙方可先与甲方协调，确认同意后才应该进行服务；如须收取服务费用，事先须与甲方确认同意付费。 l 关于服务期限的确认： 1) 合同商品设备保修期：一般从商品购买之日起开始计算，部分厂家允许有一定延
3、期时间；大部分根据商品系列号可以判断是否已经超过保修期，有些需要采供储运部与供应厂商具体核实； 2) 布线系统的维护期：按照合同规定执行，一般以系统集成项目、应用软件开发项目通过验收之日起开始计算，一般由原项目组成员负责维护服务和技术支持； 二、 售后服务方式 根据不同的维护级别采取不同的措施，安排不同技术层次的维护人员解决。 故障级别分类： l A级：甲方系统的运作停止。 l B级：甲方系统性能下降，客户系统的运作速度较大下降。 l C级：甲方系统有隐患，但客户的业务运作仍可正常工作。 l D级：甲方需要对系统功能、安装、配置方面的技术支持，但客户业务运作未受影响。 服务级别： l 一级：甲
4、方拨打技术服务热线，公司以电话、传真、INTERNET、远程维护等非现场方式指导、帮助甲方解决问题； l 二级：根据甲方提供的故障、问题信息，派遣公司技术服务工程师赶赴现场排除故障、解决问题、进行维护；如属硬件故障问题，则进行检修或更换； l 三级：由甲方技术服务工程师联系、会同厂商的技术服务人员赶赴现场排除故障、解决问题、进行维护；如属硬件故障问题，则进行检修或更换。 故障级别 A B C D 服务级别 一级+二级 二级+三级 二级三级 二级三级 由乙方提供本地化方式的服务。 售后服务响应电话：*-* 响应时间 2小时 4小时 12小时 24小时 开通时间为78小时，专人值守，主要节假日除外
5、； 非工作时间根据项目安排售后服务经理负责受理甲方售后服务 三、售后服务处理流程 1、常规售后服务流程： 甲方通过电话、传真、等多种公开途径向售后经理进行服务申告，售后经理在接到客户申告后在1小时内反馈甲方：乙方是否受理甲方服务要求，如果受理，准备怎样为甲方服务等。根据甲方服务需求，由售后经理安排具体的售后工程师完成售后服务，售后经理负责协助完成服务任务； 2实施服务： 售后工程师在规定时间内完成服务任务，并且严格遵守甲方的工作时间和工作制度。在工作现场服从甲方安排，在对甲方系统变更设置时，须征的甲方同意方可。售后工程师应及时现场记录客户服务过程有关信息，按要求完整填写客户服务记录表并请客户确
6、认。无甲方确认视作无效记录。售后经理应及时电话或现场调查客户反馈意见，检查客户服务完成结果和效果；如果甲方对服务完成结果和效果不满意，则有权、有责任通过乙方相应部门经理要求售后工程师立即纠正、改进，或直接提请其上级部门经理解决。 3投诉： 甲方对乙方提供的售后服务如有不满、抱怨、异议，可通过电话、传真、网站、E-mail等多种公开途径向售后经理进行投诉，要求处理；乙方须在24小时内做出响应，并给出整改办法。 4定期巡检 乙方售后经理定期组织公司相关售后工程师对甲方重点设备和整体系统进行巡检，并形成巡检报告上报甲方。 四、培训和技术支持 乙方有义务为甲方提供免费相关技术培训，并制定培训计划以达到在一定时期内甲方可自行保障系统运行。乙方为甲方提供系统规划、架构设计等技术咨询。
