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1、售后服务控制程序售后服务控制程序 1 目的 全力满足顾客合同明确规定的和隐含的要求，为顾客提供优质的服务。 2 范围 适用于公司所生产产品的发运、交付、调试，对顾客进行产品的操作与维护培训，质量信息的反馈，以及产品备配件的供应等。 3 职责 3.1 物流部门负责产品的贮存和发运，销售部门负责产品的交付和顾客的接待、产品备配件的供应以及收集顾客对产品质量和服务的信息并反馈，质管部门负责售后服务的组织和实施，销售部门做好相关的协调工作。 3.2 生产和质管部门负责组织实施安装服务工作和提供维修服务，对安装质量进行监督、抽查和考核。 3.3 质管部门负责及时处理用户对产品质量的抱怨和投诉，及时组织有
2、关部门提供维修服务和技术服务。 3.4 技术部门负责提供产品包装设计和装箱清单或发货清单和验收要求、使用维护手册等，需要时参加用户回访和为用户提供技术服务。 3.5 项目负责人负责该项目产品的跟踪服务。 3.6 服务人员负责按要求做好安装调试、维修、服务工作 4 程序 4.1 产品贮存、发运与交付 4.1.1 产成品由生产车间负责配套入库。 4.1.2 入库的产品包装箱或散装件贮存时应有明显顾客名称和产品标识。产品贮存时应有防水防晒措施，电气装置应有防潮措施。 4.1.3 发货人员和库管员按合同要求组织装箱或装车发运，发货前需查看质量部门签发的“出厂检验报告”和合格证并仔细核对装箱清单和发货清
3、单，会同运输公司作好记录并签字。 4.1.4 产品交付由公司委托的运输公司负责，运输公司在交付产品时应及时取得用户的签字，并将用户签字后的发货清单回传。 4.1.5 发货人员负责追踪货物的交付情况，发现由于运输而导致产品质量问题，应及时向销售部门反馈，由销售部门与客户沟通，做好善后工作。 4.2 安装服务与技术培训的组织与管理 4.2.1 按合同规定由用户负责安装，我公司派员提供指导安装服务，或由我公司派员负责安装与调试。 4.2.2 销售员依据用户的请求，并核实与本公司产品的相关工程的进展情况后向销售部提出安装服务申请，销售部应提前一周向生产部提交安装服务计划。 4.2.3 安装服务的质量直
4、接关系到公司的信誉，生产部应加强对安装服务的管理，努力提高安装服务的质量。 4.2.4 生产部负责组织实施安装服务工作，包括编制施工组织方案、安装进度计划和质量要求、安全技术措施，并确定项目负责人。 4.2.5 安装人员必须服从调配，按期到达指定地点给予顾客开展服务工作。安装人员到达现场后首先查看公司产品的保管情况，如发现异常或丢失，要如实报告。 4.2.6 安装人员认真按产品安装调试规程和技术要求，进行安装调试，自检合格并在试运行正常后请用户验收和填写“安装验收记录”盖章后带回。 4.2.7 销售部门应及时了解产品安装后的使用情况，据此对安装服务质量进行监督。 4.3 售后服务的组织与管理
5、4.3.1 销售部门负责顾客的接待服务工作： a) 负责处理顾客有关产品质量的来函来电； b) 接待顾客的来访人员，并协助解决有关问题； c) 组织走访用户和收集顾客对产品质量和服务质量的意见和反馈工作； d) 对顾客反映的质量问题要及时填写“质量信息反馈单”交质管部门处理。 4.3.2 销售部门负责按顾客需求供应产品备配件，物流部门要优先安排备配件供应。 4.3.3 质管部门在收到“质量信息反馈单”后要及时处理用户对产品质量的抱怨与投诉，应组织有关部门查明原因和提出相应的处置措施，并实施纠正。 4.3.4 生产和技术人员依据质管部门的“服务信息单”，及时提供维修服务和技术服务。 a) 在规定
6、产品质量保证期内，经核实存在设计和制造质量问题时，公司负责免费提供维修服务和技术服务，服务结束后请用户验收和填写“服务信息单”，盖章后带回； b) 用户使用和维护不当造成的质量问题或在规定的质量保证期外的质量问题，公司负责有偿的修理服务，服务结束后，由服务人员填写“服务信息单”经用户代表签字后，向用户财务部门结算维修费用。 5 文件管理 5.1 质管部门负责对“安装验收记录”、“质量信息反馈单”、“服务信息单”的分类归档工作。 5.2 质管部门应按季对质量信息进行汇总和分析，及时反馈至有关部门，为质量改进提供依据。 售后服务控制流程图 流程图 产品贮存、发运与交付 相关部门 生产车间、运输公司 销售部、生产部 销售部、生产部、开发部 质管部 使用表单 出厂检验报告 安装服务计划、安装服务申请 质量信息反馈单 服务信息单 安装验收记录、质量信息反馈单、服务信息单 安装服务与技术培训的组织与管理 售后服务的组织与管理 文件管理
