商业物业服务.docx

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1、商业物业服务物业服务标准 一、综合管理服务 基本要求 A、建立健全管理制度及操作流程,确保工作有序进行。 B、工作人员统一着装,佩戴企业标志,服务主动,用语礼貌,仪表端庄,行为规范。 C、向顾客公布24小时服务热线、监督电话和值班制度,顾客来电100给予答复。 D、服务工作记录清晰、完整、系统、可追溯。 E、利用计算机等管理工具对综合信息实施有效的动态管理,随时更新。 接待 接待服务应不低于以下质量要求: A、接待过程中礼貌、热情、主动,行为举止大方得体; B、接待记录清晰、完整; C、安排的事情及时处理。 服务时限 服务时限质量要求: A、维修服务及消防应急服务实行24小时值班制度; B、服

2、务事项应有记录存档,一般事项应及时解决和答复; C、急修服务30分钟内到位,8小时内修复,若无法按时修复,应有措施,做出限时承诺 D、小修服务2个工作日内修复; E、对业主或非业主使用人的求助、咨询及时处理; F、对业主或非业主使用人的投诉在3天内答复; G、服务中心管理人员应通过各种形式回访维修质量; H、征求业主意见,并有回访记录。 综合信息和档案资料 综合信息和档案资料内容: 物业基础资料; 顾客或非顾客使用人信息; 日常管理资料。 综合信息和档案资料的质量要求: 信息更新及时、有效、可追溯; 档案清晰、完整,便于查阅; 有明确的搜集途径、归档范围、保管期限; 重要档案备份使用,保密处理

3、,设置借阅权限; 档案销毁记录永久保存。 投诉处理 投诉处理内容 记录投诉内容; 判定投诉性质; 调查分析原因; 确定责任人; 提出解决方案并实施; 回复、回访投诉人; 书面总结。 投诉处理质量要求 投诉记录清晰完整,可追溯; 快速处理,及时回访与书面总结。 钥匙管理 钥匙管理服务内容 报箱钥匙管理; 公共区域钥匙管理; 设备房钥匙管理; 其他钥匙管理。 钥匙管理服务质量要求 专人保管,标识清晰,便于取用。 通知、提示 通知、提示服务内容 通知、提示服务应包括但不限于以下内容: 紧急突发事件的通知、提示; 计划性工作的通知、提示; 重大活动的通知、提示; 其它事务性工作。 通知、提示服务质量要

4、求 通知、提示服务应不低于以下质量要求: 行文规范,内容清晰、完整; 送达及时、有效。 二、公共设施维护基本要求 A、建立管理制度及操作流程。 B、制定建筑物养护计划,做好实施记录。 C、特种作业人员需持证上岗。 物业巡检 物业巡检服务内容 巡视、检查外墙; 巡视、检查楼层; 巡视、检查屋面、天顶; 巡视、检查地下室; 巡视、检查楼宇附属固定设施。 物业巡检服务质量要求 巡检全面、无遗漏; 巡检记录清晰完整,可追溯; 存在问题能及时上报。 公共区域的维护保养 公共区域维护管理服务内容 公共区域维护管理服务应包括但不限于以下内容:; 维护、保养外墙; 维护、保养楼层; 维护、保养屋面; 维护、保

5、养地下室; 维护、保养楼宇附属固定设施。 公共区域维护管理服务质量要求 墙面不起壳,地面无破损; 门、窗完好; 排水沟畅通,无堵塞、障碍物等; 装修管理 装修管理服务内容 装修资料的备案、登记; 与施工单位签订责任书; 对施工单位进行监督管理; 装修资料的整理、归档。 装修管理服务质量要求 施工资料齐全,登记内容清晰、完整、可追溯; 无违章装修。 三、建筑物本体维护管理 基本要求 .建筑物专有部分和共有部分的范围,物业服务企业按照相关法规、法规、规章、规范性文件以及*主管部门的建筑许可证批复划分。 建筑物本体共有部位维护内容 建筑物本体共有部位维护应包括但不限于以下内容: 建筑物楼内墙体、墙面

6、; 楼道、通道、走廊、大堂、屋顶、屋缘、管道; 旋转门、自动门、推拉门; 道路、井口、广场; 排水系统(包括排水管道、排水沟及预处理设施); 停车场、车库; 公共标志、公共卫生间、厅、堂、平台、避难层; 绿化地、花坛等。 建筑物本体共有部位维护质量要求 建筑物本体共有部位维护应不低于以下质量要求: 共有部分使用功能完善、完好和安全; 共有部分保养记录完整。 物业巡检 物业巡检服务内容 物业巡检服务应包括但不限于以下内容: 服务区楼房单元门、共用通道及门窗、玻璃、路灯等其它共用设施; 楼宇顶部,共用管道、给排水及预处理设施、楼宇各种附属固定设施等; 建筑物主体结构、共有部分、地下建筑部位,围墙设

7、施以及共有设施设备、道路、绿地等; 特殊情况需要,对重点建筑部位和重点设施设备进行针对性检查。 物业巡检服务质量要求 物业巡检服务应不低于以下质量要求: 巡检全面、无遗漏; 巡检记录清晰完整,可追溯; 存在问题及时上报。 物业共有部分管理 基本要求 根据建筑物实际使用年限和巡查房屋共用部位的使用状况、损伤情况,属于日常维护的按规定时间给予维护,属于小修范围的,及时组织修复,属于大、中修范围且需用专项维修资金的,及时编制计划提交业主委员会审核,业主大会批准后,组织维修。 出现违规装修、改建,擅自改变房屋使用功能等危害公共利益或其他业主合法权益情况时,应及时告知,并上报相关行政主管部门。 建筑物共

8、有部位或设施遭人为损坏的,要求相关责任人负责修复或者赔偿。 重要维护项目要有工作记录。 共有部分维护服务内容 共有部分维护服务应包括但不限于以下内容: 建筑物外墙; 物业公用通道内墙面; 各种旋转门、自动门、推拉窗、消防防火门等及各种门、窗口玻璃; 建筑物户外设置物以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭等。 共有部分维护质量要求 共有部分维护服务应不低于以下质量要求: 外墙应无出现有影响外观的裂缝、空鼓、脱落、凸凹现象等; 外墙应无出现乱涂、乱画、乱张贴等影响外观的; 外墙应无明显剥落开裂; 墙面砖、地坪、地砖等应平整不起壳、无遗缺; 修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质基本一致; 结构

9、、五金配件完好,门、窗开闭灵活,密封性良好,开关无异常响声,功能完好; 屋顶、排水管道、排水沟、地漏; 墙面排水管、室外排水管道等保持雨污分流,且排水设施及预处理设施正常运行; 道路、活动广场、停车场、地下车库等; 保持路面或墙面平整、无开裂、松动和无积水、渗漏等现象; 窨井、积水井不漫溢,污水井、化粪池标识清楚,井盖无松动、无破损; 避难层、平台等应保证避难设施完好,无损坏; 地面平整、密封层良好,排水沟畅通,无堵塞、障碍物等。 标识管理 标识维护管理服务内容 标识维护管理服务应包括但不限于以下内容: 巡视、维护指引标识、楼栋标识、楼层平面示意图、楼层标识、各功能区的标识; 巡视、维护各类建

10、筑小品标识; 巡视、维护建筑物其他警示标识。 标识管理服务质量要求 标识管理服务应不低于以下质量要求: 标识清楚、整洁、稳固。 七 共用设施设备维护管理 基本要求 建立完整的设施设备的档案资料,设施设备标识齐全。 由专业人员负责制定实施保养计划,及时填写设备运行保养维护记录,按规定持证上岗。 设备房内照明符合相关规定,标识、标牌齐全美观,墙面平整无污迹,地面平坦、防滑、无积尘,物品摆放整齐,无杂物,设备运行防护应无缺陷,消防灭火设备的功能有效,其配备符合相关规定。 对设备设施的停机维修保养,宜尽可能安排在不影响业主、非业主使用人的正常使用时间段内进行,并提前1天告知业主和非业主使用人。 物业服

11、务区域或者公共道路、场所等,禁止堆放有易燃、易爆、有毒、有害等危险物品或违禁物品,工业厂区配有合格设施的例外。 道路、停车场 维护服务内容 维护服务应包括但不限于以下内容: 服务区域道路路面、排水、路牙等; 停车场、地下车库内的消防防火卷帘门; 排污井和配电、照明等设施设备、通道等。 维护服务质量要求 维护服务应不低于以下质量要求: 服务区域道路畅通,路面平坦整齐,排水畅通,路牙无破损松动; 停车场、地下车库内的消防防火卷帘门、排污井和配电、照明等设施设备功能完好; 通道畅通,配备消防设备,各类行车、停车标识完善; 记录卡管理系统和车辆进出记录保存完好。 公用娱乐设施 公用娱乐设施维护内容 公

12、用娱乐设施维护应不限于以下内容: 儿童娱乐场使用性健身活动器材使用性能。 公用娱乐设施维护质量要求 公用娱乐设施维护应不低于以下质量要求: 木质设施宜使用户外油定期保养; 金属设施应定期做防腐处理; 塑胶设施应定期作防老化检查。 电梯的维护保养 电梯维护保养服务内容 电梯维护保养服务应包括但不限于以下内容: 巡视、检查机房及设备; 巡视、检查箱顶设施; 巡视、检查轿箱及前室; 维护、保养井道设施; 维护、保养井底设施。 电梯维护保养服务质量要求 电梯维护保养服务应不低于以下质量要求: 电梯使用合格证有效; 设施完好,外观整洁; 电梯运行安全、可靠,照明良好; 机房整洁、干燥、温度适中; 井坑内

13、无积水、无杂物。 空调系统维护保养 空调系统维护保养服务内容 空调系统维护保养服务应包括但不限于以下内容: 维护、保养中央空调的主机、水泵、冷却塔、控制柜; 维护、保养管道阀门、水箱; 维护、保养新风机、盘管风机、风管; 进行空调水处理。 空调系统维护保养服务质量要求 空调系统维护保养服务应不低于以下质量要求: 系统运行正常,制冷效果良好; 管道设施无滴、漏水现象; 设备房干净整洁、无杂物,照明良好,无鼠害; 设备设施外观良好; 空调循环水达到水质要求; 阀门润滑良好、启闭灵活。 给排水系统维护保养 给排水系统维护保养服务内容 给排水系统维护保养服务应包括但不限于以下内容: 巡视、检查水泵、控

14、制柜; 维护、保养管道、阀门、压力表; 巡视、检查水池、水箱; 维护、保养排放设施。 给排水系统维护服务质量标准 给排水系统维护服务应不低于以下质量要求: 系统运行正常; 无滴、漏水现象; 设备房干净整洁、无杂物,照明良好,无鼠害; 设备设施外观良好; 二次供水符合水质要求; 排水畅通; 阀门润滑良好、启闭灵活。 供配电系统维护保养 供配电系统维护保养服务内容 供配电系统维护保养服务应包括但不限于以下内容: 巡视、检查低压配电柜、开关柜、控制柜、母线槽插接箱; 维护、保养发电机及其他应急供电设备; 巡视、检查电缆沟、电缆桥架、电气竖井; 巡视、检查公共照明。 供配电系统维护保养服务质量要求 供

15、配电系统维护保养服务应不低于以下质量要求: 系统工作正常; 设备房温度不高于40摄氏度,干净整洁、无杂物,照明良好,无鼠害; 线路连接无松动; 线路铺设无裸露; 接地及绝缘良好; 电缆沟内无积水、杂物; 照明符合要求; 发电机应急发电15秒内正常启动,储备油料足够运行8小时。 弱电系统维护保养 楼宇智能控制系统维护保养 楼宇智能控制系统维护服务内容 楼宇智能控制系统维护服务应包括但不限于以下内容: 维护、保养主机; 巡视、检查现场直接数字控制箱。 楼宇智能控制系统维护保养服务质量要求 楼宇智能控制系统维护保养服务应不低于以下质量要求: 系统操作软件稳定、可靠; 数据定期备份; 硬件功能正常。

16、门禁系统维护保养 门禁系统维护保养服务内容 门禁系统维护保养服务应包括但不限于以下内容: 维护、保养主机; 巡视、检查现场控制器、网络设施; 巡视、检查门禁锁、读卡器。 门禁系统维护保养服务质量要求 门禁系统维护保养服务质量要求: 系统操作软件稳定、可靠; 数据定期备份; 硬件功能正常。 闭路监控系统维护保养 闭路监控系统维护保养服务内容 闭路监控系统维护保养服务应包括但不限于以下内容: 巡视、检查监控主机、矩阵、画面分割器; 巡视、检查录像存储器、监视器; 巡视、检查云台、摄像机。 闭路监控系统维护保养质量要求 闭路监控系统维护保养应不低于以下质量要求: 系统操作软件稳定、可靠; 录像存储不

17、低于30天; 硬件功能正常; 云台转动灵活、图像清晰; 录像回放清晰; 外观整洁。 停车场管理系统维护保养 停车场管理系统维护保养服务内容 停车场管理系统维护保养服务应包括但不限于以下内容: 巡视、检查主机; 巡视、检查道闸; 巡视、检查读卡器。 停车场管理系统维护保养服务质量要求 停车场管理系统维护保养服务应不低于以下质量要求: 系统操作软件稳定、可靠; 图像清晰; 录像回放清晰; 道闸启闭灵活; 数据存储备份; 读卡器反应灵敏。 消防系统维护保养 消防系统维护保养服务内容 消防系统维护保养服务应包括但不限于以下内容: 巡视、检查消防主机、联动柜、控制箱; 巡视、检查消防广播; 维护、保养防

18、排烟机、正压送风机; 巡视、检查消防水池、消防泵、消防栓、自动喷淋、雨幕、雨淋; 巡视、保养管道、阀门; 巡视、检查烟、温感探测器,报警器; 巡视、检查防火门、防火卷帘门; 巡视、检查气体灭火系统; 巡视、检查移动式灭火器。 消防系统维护保养服务质量要求 消防系统维护保养服务应不低于以下质量要求: 设备操作稳定、可靠; 数据定期备份; 消火栓按钮、消防中心均能启动消防泵; 消火栓有区域标记、无漏水,喷淋头无漏水、无积锈; 消防结合器未被圈占、堵塞,无锈,无漏水,无阻碍操作; 防排烟、正压送风系统与报警系统联动正常启动; 气体自动灭火装置气压正常,处于自动状态,消防中心有放气反馈信号; 消防中心

19、设备各项功能使用正常、各种应急指示、照明正常; 打印机能打印,控制台显示正常; 消防广播正常,声音清楚,无锈,牢固,备用电源切换正常; 风机运行噪声、震动正常,润滑到位、风阀、防火阀完好,状态正确; 烟感、温感、警铃、扬声器、警灯、警笛固定牢固; 防火卷帘门就地手动正常,门下黄色严禁堆占警示标识清晰,防火卷帘门联动正常; 自动喷淋系统放水试验喷淋泵启动,水压正常,湿式报警动作,水力警铃响; 喷淋管道有分区标记; 地面消防栓的开启机构灵活无障碍,能及时打开; 消防栓箱内消防水带、水枪头、小锤等各种配件完整; 阀门润滑良好、启闭灵活; 消防设备设施每月检查一次,消防水泵每月测试一次,消防系统每年联

20、动测试两次; 每月对消防系统运行情况进行一次评估。 避雷系统维护保养 避雷系统维护服务内容 避雷系统维护服务应包括但不限于以下内容: 巡视、检查避雷网、避雷带、避雷针; 巡视、检查引下线、接地线。 避雷系统维护保养服务质量要求 避雷系统维护保养服务应不低于以下质量要求: 油漆完好、无锈蚀、无松脱、无断裂; 每年测试一次接地电阻,阻值符合要求。 八 公共保洁服务 基本要求 物业服务区域应建立相关保洁制度、消杀制度和具体操作规程,清洁服务定时定点,按照操作规范进行,保持物业服务区域环境整洁、干净,生活垃圾日产日清,使用环保清洁剂。 物业服务区域应禁止有污染物和污染源的物品存放,动物粪便、腐烂物等应

21、及时清理,对不文明的豢养宠物行为进行劝告,必要时报告相关部门。 保洁员应经过培训,着装统一上岗服务。 保洁消杀工作应聘请具有相应资格证书的专业消杀单位进行。 保洁冲洗建筑物公共场所、过道、楼梯和大堂等地面,现场设置“注意防滑”等安全标识。 日常各项保洁服务工作有记录,每个月进行1次汇总存档。 共用楼道保洁 共用楼道保洁服务内容 共用楼道保洁服务应包括但不限于以下内容: 楼层通道和楼梯台阶、通道玻璃、百叶、消防箱内; 楼梯扶手、标牌、开关、按钮等; 大堂水磨石地面和水泥地面、大理石地面、大堂玻璃; 墙面、管线、防火门、天井; 地下室集水坑和污水井盖板。 共用楼道保洁服务质量要求 共用楼道保洁服务

22、应不低于以下质量要求: 楼层通道和楼梯台阶清洁、无纸屑; 楼层水磨石地面、水泥地面,大堂地面,大理石地面清洁、无污渍; 楼梯扶手、标牌、开关、按钮、标牌、悬挂物等清洁、无灰尘; 大堂墙面、玻璃清洁、无污渍; 通道玻璃、百叶、消防箱清洁; 墙面、管线、防火门、天井等清洁、无污垢; 灯具、烟感等清洁、无污垢; 地下室清洁、无杂物; 排水沟、管线、设施清洁、无污垢。 电梯及电梯厅保洁 电梯及电梯厅保洁服务内容 电梯及电梯厅保洁服务应包括但不限于以下内容: 电梯轿厢地面; 电梯层门; 灯饰及轿厢顶部; 电梯门槽、电梯大堂。 电梯及电梯厅保洁服务质量要求 电梯及电梯厅保洁服务应不低于以下质量要求: 电梯

23、轿厢地面、地毯清洁、无污垢; 电梯层门、电梯门壁、层门不锈钢清洁、光亮、无污渍; 灯饰及轿厢顶部清洁、无污垢; 电梯门槽、电梯厅清洁、无污垢。 道路保洁 道路保洁服务内容 道路保洁服务应包括但不限于以下内容: 道路路面; 道路集水坑和污水井盖板。 道路保洁服务质量要求 道路保洁服务应不低于以下质量要求: 清洁、干净,无污泥、纸屑、果皮和树枝、落叶、垃圾等,无明显水迹、污迹; 道路集水坑和污水井盖板应保持完好。 停车场保洁 停车场保洁服务内容 停车场保洁服务应包括但不限于以下内容: 停车场、车库、车棚地面; 停车场公共设施; 停车库内标牌、反光镜、开关、按钮、灯具、烟感、停车库管线、排水沟; 停

24、车场防火门、消防箱等设施。 停车场保洁服务质量要求 停车场保洁服务应不低于以下质量要求: 停车场、车库、车棚地面、停车场公共设施清洁、无污垢; 停车库内标牌、反光镜、开关、按钮清洁、无污渍; 停车场内灯具、烟感、停车库管线、排水沟清洁、无污垢; 停车场内防火门、消防箱等设施清洁、无污垢。 绿化带保洁 绿化带保洁内容 绿化带保洁应包括但不限于以下内容: 绿化带、绿化地、草地等公共绿地清洁; 道路分隔绿化带、绿化区域和道路、公共场所等地。 绿化带保洁质量要求 绿化带保洁应不低于以下质量要求 绿化带、绿化地、草地等公共绿地清洁、无杂物; 目视绿地干净,地面垃圾滞留不超过2小时。 垃圾收集与清运 垃圾

25、收集与清运服务内容 垃圾收集与清运服务应包括但不限于以下内容: 绿化地、道路和公共场所的垃圾桶、果皮箱 ; 垃圾房。 8.7.2 垃圾收集与清运服务质量要求 垃圾收集与清运服务应不低于以下质量要求: 绿化地、道路和公共场所的垃圾桶、果皮箱整洁、有序排放; 确保垃圾桶垃圾不超过2/3; 垃圾在清运途中无二次污染; 及时填写垃圾清运记录,每次清运结束时冲洗垃圾房。 卫生消杀 卫生消杀内容 卫生消杀应包括但不限于以下内容: 灭鼠服务; 灭蚊蝇服务; 灭蟑螂服务; 消杀其它有害生物服务。 卫生消杀服务质量要求 卫生消杀服务质量标准: 目视管理区域内无蚊蝇,积水中无蚊蝇幼虫,无鼠洞、鼠粪、鼠迹; 室内及

26、外围垃圾桶、雨污井无蟑螂。 园林小品保洁 园林小品保洁内容 园林小品保洁应包括但不限于以下内容: 清扫假山、小品表面; 清除垃圾、杂物、杂草; 清洗景观池、蓄水池等; 清捞水池内漂浮物; 适时保洁。 园林小品保洁服务质量要求 园林小品保洁服务质量要求: 假山、小品无垃圾、无杂物; 水体清澈,池底无淤泥沉淀物,水面无杂物,池边无污迹。 九 园林绿化养护 基本要求 服务区应建立园林绿化养护制度和具体的养护操作规程,绿化养护服务定时、定点,根据不同季节要求按照操作规范进行,保持服务区的环境绿化区域植物、草地、花卉等生长良好、整齐、美观,并与环境相互协调。 绿化员应保证经过培训的从业人员上岗,有统一工

27、作服操作服务。 对服务区园林绿化的主要树种、绿篱、花草品种等,应悬挂品名标牌。 主要绿化服务工作,每个月进行1次汇总存档。 草地养护 草地养护内容 草地养护应包括但不限于以下内容: 草地成活率; 草坪修整; 草地绿期; 草坪淋水、修剪和灭虫。 草地养护质量要求 草地养护应不低于以下质量要求: 草地成活率在95以上,生长正常; 草坪修整每年5遍以上,无明显枯草和净土裸露; 草地绿期在250日以上,春夏季高度控制在35厘米,秋冬季不超过6厘米; 草地整洁,边缘完整,无堆物堆料、搭棚、侵占等现象。 园林树木养护 园林树木养护内容 园林树木养护应包括但不限于以下内容: 服务区周边的绿化带、道路周边和大

28、型园林的树木; 服务区内的道路绿篱、绿带植物。 园林树木养护质量要求 园林树木养护应不低于以下质量要求: 园林树木枝叶茂密,长势良好,没有枯干、枝,无明显缺株。 道路绿篱、绿带植物修剪棱角、线条统一整齐; 树木无明显蛀虫危害、非正常落叶、焦叶、卷叶以及有虫屎、虫网株树应在5以下; 树木枝干无机械损伤、无钉栓、捆绑现象。 花坛养护 花坛养护内容 花坛养护应包括但不限于以下内容: 修剪、施肥、杀虫、补种。 花坛养护质量要求 花坛养护应不低于以下质量要求: 花坛花卉长势良好,符合花坛设计要求,造型优美,保持清晰图案和适宜高度; 花坛不出现花木缺水的枯萎现象,叶色、大小正常,无非正常落叶、黄叶; 养护

29、应及时,缺株率应在10%以下; 平时养护浇水、施肥适当,保证花卉正常生长,保持花坛土壤湿润,泥面不开裂。 十 公共秩序维护 基本要求 公共秩序维护人员应24小时值班,各类岗位公共秩序维护制度、资料、档案完善,并配合公安机关等做好公共区域的安全防范工作。 公共秩序维护人员上岗时应佩戴统一标志,统一着装,配备统一安防器材。 进出口岗亭实行24小时值班制,封闭式服务区要严格管理,对进出人员和车辆进行引导,车辆进出、停放有序,禁止载有危险品和污染源车辆进出。 有安全事故、突发事件的防范应急预案。 各岗位应有完善的交接班制度,并有工作情况及交接班记录。 公共秩序维护内容 公共秩序维护服务应包括但不限于以

30、下内容: 门岗秩序维护服务; 巡逻服务; 车辆通行、停放管理服务; 消防,定期开展消防演习,开展消防训练; 公共秩序监控服务; 货物装卸服务; 清场管理服务; 大型活动保障服务; 安全事故处理服务; 社区警务协作服务。 公共秩序维护质量要求 公共秩序维护服务应不低于以下质量要求: 服务区门岗应24小时值班,有安装门禁系统的可不设人员值守,对进出车辆进行登记; 车辆进出服务区有序,车辆进出24小时有记录; 服务区内所有监控设施设备应处于良好状态; 货物装卸按约定时间、在指定区域进行,货物装卸区域的正常秩序规范; 在清场工作中,相关人员能够有序离场; 大型活动期间,相关标识清晰,人员进出有序,制定有应急预案; 发生安全事故时,能够及时通报相关部门,维护现场秩序; 能够按照社区警务工作需要,配合相关部门确保服务区安全。

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