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1、商业银行客户经理营销技巧60招商业银行客户经理营销技巧60招 巴 伦 一 一种心态：太好了！ 二个原则：做事先做人；先卖人品后卖商品 三大理念：以市场为导向；以客户为中心；以利润最大化为目标 四种认识：信命不认命；知足不满足；看透不看破；自信不自大 五个要求：会想；会说；会写；会干；会玩 六条经验：唯利是图；嫌贫爱富；投其所好；智勇双全；组合优化；科技领先 七大策略：以攻为主；源头开发；项目切入；产品牵引；方案定做；团队出击；动态维护 营销自己成功营销第一步 第1招 积极的心态心态决定命运 积极的心态决定您成功，消极的心态意味您失败 1失败者和成功者之间唯一的差别就是心态不同 2营销任何东西都
2、必须用态度作包装 3没有积极的心态就不要做市场营销 4积极的心态就是相信您自己，自己做自己的心理医生 “享受论”心态：享受工作！ 1客户经理可以从中享受尊严与名望 2客户经理可以从中享受挑战与创新 3客户经理可以从中享受成才与成功 客户经理是知识含金量和报酬含金量都很高的“紧销商品” “快乐论”心态：太好了！ “命运论”心态：信命不认命！ 一命二运三风水四积阴德五读书 读书就是改变命运的最大力量 “简单论”心态：复杂的生活简单过，简单的事情重复做！ “今天论”心态：假如今天是我生命的最后一天！ “看透论”心态：对人生和客户要看透看不破！ “知足论“心态：对生活和工作要知足不满足！ “才干论”心
3、态：肯干加能干等于才干！ “作为论”心态：有作为，才有地位，才有滋味！ “欲望论”心态：一定要、一定要、一定要有强烈的成功欲望！ “读书论”心态：读书好，读好书，好读书！ 第2招 火一样的热情热情赢得一切 热情如火 1热情是一个人最重要的财富之一 2热情是客户经理赢得营销事业成功的致命武器 3热情可以赢得客户 4热情可以赢得朋友 提高热情的方法 1用爱心来提高热情 2用培养自信心来提高热情 3用目标管理来提高热情 4用给自己以精神鼓励来提高热情 5用事业激励来提高热情 6用保持身体健康来提高热情 第3招 诚实的信用诚信是营销之本 先做人后做事，先卖人品后卖商品 取得客户信赖的秘方 1把客户当作
4、自己的衣食父母 2真诚老实，千万别说谎 3说到做到，严守信用 4遵纪守法，注重职业道德 5千方百计给客户留下真诚的印象 第4招 丰富的知识把知识变成营销的最大资本 知识就是力量 银行知识 金融产品知识 库户知识 社会经济知识 法律知识 财会知识 第5招 高超的技能进入专业营销时代 营销是一门学问和一种艺术 洞察能力 社交能力 应变能力 口才能力 第6招 坚定的信念内心的支柱，成功的天梯 自信必强：拥有信念就会拥有一切 赢得客户信任：表现您的自信 “我能行！”：激发您的潜能 1靠视觉的力量来激发潜能 2靠听觉的力量来激发潜能 3靠催眠来输入潜意识 4靠正确的激励来激发潜能 5靠心理暗示的力量来激
5、发潜能 第7招 钢铁般的意志从不言难，有不言败 营销是勇敢者的事业 成功者找方法，失败者找借口 成功者决不放弃，放弃者绝不成功 坚持不懈，直到成功 第8招 得体的礼仪有礼走遍天下 注意您的礼仪 服饰装扮礼仪 仪表礼仪 1把握护肤要领 2掌握化妆技术 3注意发型选择 4注重外部表情 体态礼仪 1站姿优雅 2坐姿文雅 3走资优美 言谈礼仪 1打招呼用语 2客套用语 3介绍用语 交际礼仪、 1使用名片 2握手 3使用电话 4吸烟 5喝茶 6宴请 7出席舞会 8拜访 特殊场合礼仪仪式 1会见的仪式 2会谈的仪式 3签字的仪式 第9招 良好的习惯习惯成自然 习惯能够成就一个人，也能够摧毁一个人 创新思考
6、的习惯 1“专注”聚精会神思考 2“重点”重于思考 3“敢想”敢于思考 4“会想”善于思考 5“多想”多维思考 6“创新”创新思考 合作共进的习惯 确立目标的习惯 珍惜时间的习惯 勤奋努力的习惯 学以致用的习惯 审慎准备的习惯 自我管理的习惯 第10招 稳定的情绪把喜怒哀乐装在口袋里 善于控制自己，才能控制别人 1思想控制法 2行动消除法 3自我处理法 4旷野吐御法 5空椅发泄法 6自我质辩法 7视线转移法 战胜恐惧 驾驭愤怒 告别嫉妒 抑制浮躁 1不可好高骛远 2不必心烦意乱 3消除贪欲 扔掉自卑 1不断地战胜自己 2正确地评价自己 3大胆地表现自己 4不断地补偿自己 5学会善待自己 摆脱抑
7、郁 1振奋精神 2合理安排日常生活和工作 3不要过多地自责 4多参加一些积极的活动 第11招 真诚的微笑一笑值千金 笑的价值 笑的种类 学会微笑 第12招 幽默的艺术营销润滑剂 幽默是人际交往的润滑剂 幽默方程式 设法逗您的客户笑 第13招 独特的风采打造个人品牌 您是与众不同的 创建个人品牌 寻找客户成功营销第二步 第14招 用优选法确定目标客户 嫌贫爱富找对象 目标客户的资格鉴定 1潜在客户是否有金融需求 2潜在客户是否有购买能力 3潜在客户是否符合本银行优良客户的条件 4潜在客户的代表是否有购买决策权 5潜在客户是否能为本银行创造价值 目标客户的选择分类 1对潜在客户进行分析归类，确定新
8、开发目标 2对现有客户进行深入分析，确定深度开发目标 3确定营销对象 4建立目标客户卡 第15招 用缘故法介绍目标客户 一个好汉三个帮 缘故法的特点 1容易接近 2容易自信 3容易起步 4容易成功 5容易患得患失 缘故分类 1列出名单 2分类整理 3填写资料 缘故法的运用 1克服心理障碍 2视亲友为知己 3决不强迫营销 4提供最优质服务 5不断拓展缘故 第16招 用关系法开发目标客户 蔓藤式成交，连锁式开拓 连锁开拓 一个关系最高可创造49个机会 1让客户认同您 2让客户认同您的金融产品 3真心感谢您的客户 4建立并发展您的关系网 5消除心理障碍 第17招 用资料法查找目标客户 狂沙吹尽始见人
9、 资料法的特点 资料法分类 1报章杂志和广播电视 2各种统计资料和年鉴 3工商管理公告 4各种名录 5企业公告及广告 6电话簿 7因特网 8户外媒体 9邮寄媒体 10人名银行信贷登记系统和企业开户登记簿 11银行内部资料 12其他资料 资料法的运用要点 1注意情报资料的可靠性 2注意情报资料的完整性 3注意情报资料的时效性 第18招 用猎犬法搜索目标客户 众里寻他千百度 猎犬法的好处 1市场面广，信息量大 2有利于提高效率 3可以减轻营销工作量 哪些人可以充当“猎犬” 1*有关部门负责人和工作人员 2金融部门负责人和工作人员 3企业财会部门负责人和办事人员 4医师 5律师 6房地产商 7学校领
10、导、班主任和老师 8新闻记者和电视电台节目主持人 9企业销售主管和销售员 10居委会主任 11包工头和打工头 12其他人士 第19招 用陌生法寻找目标客户 天涯何处无芳草 陌生拜访法的特点 1最基本的方法 2最艰难的开拓 3最可靠的手段 4最重要的步骤 陌生拜访法的运用要点 1认真做好陌生拜访前的准备 2加大对陌生客户的拜访量 3要注意分寸 4充满自信 5坚持不懈 接近客户成功营销第三步 第20招 收集客户情报知己知彼，百战不殆 1基本资料 2教育情报 3家庭情报 4人际情报 5事业情报 6生活情报 7性格特长和内涵情报 8经历情况 9对银行态度情报 10其他情报 收集客户单位即团队情报资料
11、1客户所处行业的情报 2客户单位的经营情报 3客户单位的管理情报 第21招 把握进入时机 识时务者为俊杰 当客户发生重大体制变革时 当客户经营管理方式发生重大变革时 当客户电脑升级换代时 当客户计划上心的生产项目时 当客户发生重大人事变动时 当客户与竞争对手发生重大矛盾时 当客户筹备组建开业时 当客户举办重大庆典活动时 当下大雨、下大雪时 当客户代表遇到喜事吉庆或家庭事务为难时 当客户生产经营遇到暂时重大困难时 当银行有新的金融产品推出时 第22招 制定访问计划不打无准备之仗 明确拜访目的 明确拜访内容 明确拜访时间 明确拜访对象 明确拜访地点 明确拜访方式 明确拜访路线 明确拜访策略 带好营
12、销工具 第23招 约见目标客户明朝有意抱琴来 先约后访的好处 1表示对客户的尊重 2有利于客户安排接待时间 3减少被拒绝的可能性 4避免扑空 5有利于消除对方戒心 电话约见 1电话约见的基本特点 2电话约见的操作要领 3电话约见的话术范例 信函约见 1信函约见的特点 2信函约见的内容和注意事项 3信函约见实例 托人约见 当面约见 1当面约见的目的与好处 2突破当面约见的关口 第24招 接近不同客户到什么山上唱什么歌 百人百相，千人千面 接近沉默寡言的客户 接近喜欢炫耀的客户 接近令人讨厌的客户 接近优柔寡断的客户 接近知识渊博的客户 接近爱讨价还价的客户 接近慢郎中式的客户 接近性急的客户 接
13、近善变的客户 接近疑心重的客户 接近女性客户 接近大方型的客户 接近听觉型的客户 接近触觉型的客户 接近独裁型的客户 接近分析型的客户 接近务实型的客户 接近人际型的客户 第25招 注重第一印象一见钟情定成败 第一印象具有不可磨灭的力量 树立良好的第一印象 1要自重待人，陈恳待人 2要先敬衣冠后敬人 3要具有微笑、开朗的表情 4要注意握手的礼节 5要注意清楚的表达语言 6注意您的肢体语言和目光接触 7要记住并常说出客户的名字 8严格遵守时间 9要注意商谈技巧 10要有干净利落的动作 11要让客户有优越感 12要注意客户的“情绪” 13要随机应变 14要利用小赠品赢得目标客户的好感 检测自己的第
14、一印象 第26招 正式接触客户套好近乎消戒心 突破营销关口的第一道防线 让客户放松 1千万不要吝惜您的赞美之词 2寻找赞美点 3赞美客户的接待人员 4赞美的话术 5赞美中应注意的问题 寻找营销点 1寻找个人客户的购买点 2寻找法人客户的购买点 3寻找客户的心理需求 重视客户的感受 1避免夸夸其谈与哗众取宠 2通过提问激发客户的兴趣 3对问题或需求达成共识 4从介绍人谈起 5从著名的企业谈起 套近乎14计 1了解对方的兴趣爱好 2多说平常的语言 3避免否定对方的行为 4了解对方所期待的评价 5注意自己的表情 6留给对方无意识的动作 7引导对方谈得意之事 8找机会接近对方的身体周围 9以笑声支援对
15、方 10找出与对方的共同点 11表现出自己关心对方 12先征求对方的意见 13记住对方“特别的日子” 14选择让对方家人高兴的礼物 面谈商谈成功营销第四步 第27招 善于沟通心有灵犀一点通 有效沟通的功能和目的 1沟通是关系营销的粘合剂 2沟通是关系营销的润滑剂 3沟通时关系营销的催化剂 了解一个人的沟通风格 与不同沟通风格的客户进行沟通 1驾驭型风格的客户经理与不同类型的客户沟通 2表现型风格的客户经理与不同类型的客户沟通 3平易型风格的客户经理与不同类型的客户沟通 4分析型风格的客户经理与不同客户沟通 个性化的沟通技巧 第28招 沟通技巧做一个忠实的听众 “听”比“说”更重要 1倾听是客户
16、经理通往营销商谈成功的台阶 2倾听是能够维持双方商谈最有效的手段 3善于倾听是区分优秀与普通客户经理的重要标准 把握倾听的原则 1站在对方的立场，仔细地倾听 2要能确认自己所理解的意思是否就是对方所讲的 3要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语 消除倾听的障碍 1自我防卫 2忐忑不安 3压力过重 4心理成见 5缺乏认同 培养倾听的技巧 1要用心地去倾听 2要耐心地去倾听 3要用您的眼睛去倾听 4要有理解地去倾听 5要有反应的去倾听 倾听注意事项 1排除干扰 2保持清醒 3做好记录 4态度诚恳 5永不争吵 第29招 注意询问问君能有几多愁 询问的功能 1诱导客户思考 2了解对方立场观点 3检测双
17、方意见是否一致 询问的类型 1封闭式询问 2开放式询问 3澄清式询问 4探索式询问 5诱导式询问 6选择式询问 7解决性询问 8多重式询问 询问的方法 1状况询问法 2问题询问法 3暗示询问法 询问的技巧 1提问的时间应适时 2提出的问题应明确而具体 3提出的问题应全面考虑 4提问的速度与频率要适中 5注意问题的表述 第30招 巧妙答复有理不可直说 答复的一般步骤 1要对客户表现出同情心 2回答问题之前应有短暂停顿 3复述客户提出的问题 4回答客户提出的问题 巧妙答复的技巧 1认真思考 2准确判断 3局部回答 4答非所问 5推卸责任 6安慰式答复 7有意打岔 8谨慎回答 答复问题时的注意事项
18、1注意掌握答复问题三要素 2把问题搞明白后再回答 3答复要有分寸 4给自己一定的思考空间 5答复问题不要绝对化 第31招 介绍产品快乐地与人分享 营销过程中最令人兴奋的一刻 推荐产品功能 1信用功能 2理财功能 3服务功能 4增值功能 5信息功能 “三段论”介绍法 1介绍产品的事实状况 2介绍产品的性质或功能 3介绍产品的利益 利益介绍法 1了解特性及利益的含义 2分析目标客户的利益点 3将特性转换成利益 事实证明介绍法 1产品演示 2专家证言 3视角证明 4推荐信函 5保证书 6客户感谢信 7统计及比较资料 8成功案例 9公开报导 10合作协议 提出解决方案，制作金融服务建议书 1金融服务建
19、议书的特殊作用 2金融服务建议书的格式 3金融服务建议书的制作要求 研究客户理财方式的新变化 “双降”：降贷款，降存款 “五零”：账户零余额；资金零在途；产品零库存；管理零距；控制零风险 “三个实时”：资金结算实时到账；财务信息实时查询；金融需求实时受理 第32招 投其所好攻心为上 成功的营销是98%的了解人性 了解客户最重要的66个因素 客户的24项期待 千方百计满足客户的需求 第33招 场外公关功夫在“诗”外 认识场外公关，即非正式沟通 妙用场外公关，即非正式沟通技巧 1选择非正式的商谈对象 2选择非正式的商谈时间 3选择非正式的商谈场合 4选择非正式的商谈方式 场外公关禁忌 1禁忌普遍撒
20、网 2禁忌不分主次 3禁忌过于庸俗 第34招 提出提议学会报盘 设定商谈目标与底线 1指定营销商谈目标 2设定底线并坚持下去 拿出一个双方都能接受的提议 1提议要能满足对方的主要需要或某种特殊要求 2提议要能巧妙地报答您的需求 3要学会清楚简要地提出提议 掌握报盘技巧 第35招 学会送礼礼轻仁义重 小小一份礼，重重一颗心 送礼的技巧 1选择好送礼的对象 2选择好送礼的场合 3选择好送礼的时间 4选择好送礼的人 送礼的禁忌 1不重送 2不滥送 3不吝送 4不错送 5不迟送 促成交易成功营销第六步 第39招 走出成交误区柳暗花明又一村 商谈的八大误区 1“知彼不够” 2使商谈演变为一场争论 3节奏
21、太快 4不愿意退而求其次 5失去自我 6制造问题 7急躁与面露不悦 8未能在客户心情最佳时成交 勿犯商谈中的大忌 1打断别人的话 2盯住对方过失，攻击对方 3大吼大叫地压制对方 4说话太多 5讽刺对方 保全客户代表面子 1不要故意与人为难 2不要揭人短处 3不要用质问的口气说话 4为对方推卸责任 千万不要让客户讨厌您 1死板、性格不开朗 2说话小声小气，口齿模糊不清 3过于拘谨 4轻率 5老奸巨猾 6皱眉头 7傲慢 8见面熟 言谈举止十戒 1戒虚伪 2戒露锋 3戒粗鲁 4戒俗气 5戒流气 6戒诽谤 7戒轻浮 8戒浮夸 9戒噜嗦 10戒牵强 第40招 捕捉成交信号该出手时就出手 掌握客户情绪变化
22、规律 识别客户购买信号 1语言信号 2行为信号 3表情信号 第41招 讲究成交策略兵来将挡，水来土掩 投石问路促成策略 “二择一”法促成策略 直接请求促成策略 提炼共识促成策略 以退为进促成策略 循序渐进促成策略 实证借鉴促成策略 循循善诱促成策略 衷心赞赏促成策略 总结利益促成策略 优惠诱导促成策略 激将法促成策略 立即行动促成策略 第42招 适当妥协让步退一步海阔天空 从容面对僵局与让步 主动跨出一步 1主动改变协议类型 2变换一种商谈方式 3换一下商谈话题 4改变商谈时间表 5主动给对方一个“下台阶”的机会 适当的让步 1一步到位，呈现大将风度 2分步退让，适可而止 3作一个让步测试 第
23、43招 签订合作协议口说无凭，立字为据 一字虽小值千金 协议的主要内容与结构 1银企合作协议的主要内容 2银企合作协议的种类 3银企合作协议的基本结构 4撰写银企合作协议应注意的事项 维护客户成功营销第七步 第44招 客户维护的重要性营销始于签约之后 市场营销，不息的循环 培养忠诚客户，深度开发市场 取得竞争优势，提升银行形象 创立特色品牌，提高经营绩效 第45招 客户维护的内容服务要永远超出客户的期望 产品服务跟进维护 1履行产品服务承诺 2推介新开发产品 3提供超值服务 客户关系维护 1契约关系维护 2账户关系维护 3情感关系维护 银行债权关系维护 1确保银行债权的完整性、合法性和时效性
24、2确保客户主体资格的合法性 客户价值分析 1客户价值分析的意义 2客户价值分析的方法 3客户价值分析成果的运用 第46招 客户维护的方式与客户一同成长 “人户合一”与客户维护责任制 上门拜访 社交性联系 1寄赠生日贺卡 2寄赠特殊节日贺卡 3特殊纪念日 4电话联系 5发送手机短信息 信函沟通联系 顾问式维护 进行客户满意度调查 认真处理客户抱怨或投诉 1尊重客户 2微笑面对 3耐心倾听 4认真分析 5迅速解决 6主动答复 7灵活处理 客户风险预警与监控 1树立管理也是维护的风险意识 2防止因客户经理贷后管理不力而形成不良贷款 3把握客户经理预警风险和处理风险的要点 客户档案管理 第47招 重点
25、客户的维护营销中的2：8定律 2：8定律 重点客户维护的好处 客户经理在重点客户维护中的职责 重点客户维护的方法 提升业绩成功营销第八步 第48招 特色营销量体裁衣，度身定做 个性化服务营销时代的到来 1搞好客户价值分类 2掌握客户需求类型 3制定特色服务清单 4签订特色服务协议 5建立银企高层会晤机制，提升客户关系 6为企业战略发展和经营管理提供解决问题的“金融服务方案”，深化客户关系 特色服务策略的运用 1信贷牵引策略 2系统服务策略 3资金源头开发策略 4结算吸存策略 5以“代”引客策略 6创新服务策略 7综合营销策略 第49招 电子邮件营销在网络大海里航行 电子邮件营销的优势 1电子邮
26、件营销是开放的 2电子邮件营销是实时的 3电子邮件营销的成本较低 4电子邮件营销是可衡量的 5电子邮件营销是个性化的、一对一的 电子邮件营销的目的与内容 1留下美好的印象 2培育客户长期忠实诚度 3提供系列化金融服务 电子邮件营销的方法与策略 第50招 创意营销小小的改变，大大的不同 惟有创意才能致胜 送健康 猜年龄 我要面见我的“父母” 还钱 第51招 公共关系营销没关系找关系，有了关系就没关系 借兵打仗，借船过海 关系营销的对象 1客户关系 2*关系 3人名银行关系 4同业关系 5新闻媒介关系 关系营销的手段和方法 1公关广告营销 2公关会议营销 3公关专题活动营销 关系营销的程序 第52
27、招 团队营销团结就是力量 市场营销不仅仅是您一个人的事 建设好您的高绩效团队 1培养您的团队精神 2发挥您在团队中的作用 3组建好您的高效团队 搞好您的内部营销 1.对领导营销，获得本银行领导更多的支持 2.对部门营销，获得本银行各部门更多的支持 3.对同事营销，获得本银行同事更多的支持 4.对系统营销，获得本银行全系统的支持 第53招 营销调研没有调查就没有发言权 营销调研的目的与意义 营销调研的过程 营销调研报告的运用 信息情报的收集与整理 第54招 营销策划运筹帷幄不言中 点子比苦干重要，方法比勤奋重要 1.营销策划是市场营销的高级形式 2.营销策划可以大大提高银行的环境适应力 3.营销
28、策划能够强化银行的核心竞争力 4.营销策划是知识经济时代金融竞争的主要特征 营销方案的编制和实施 1.营销方案编制的准备工作 2.编制营销方案的基本要求 3.对营销方案的实施与控制 1.写作技能是市场营销的“常规武器” 2.写作是人类思维的最高境界 3.写作技能是一个人在21世纪的“通行证” 4.写作是复杂的脑力劳动和精神生产 营销写作的基本技能 1.要激发写作热情 2.要树立写作自信 3.要培养写作精神 4.要提高政策和业务水平 5.要掌握基本写作知识 6.要增强写作能力 营销写作的十大技巧 1.了解读者 2.从读者的角度写作 3.确定单一的交流目标和目的 4.力求清晰、简洁、直白 5.使用
29、主题行、缩格、简短的开头段 6.开篇和结尾要有力 7.巧妙运用标题、图表和空白 8.多用主动句 9.避免消极写作 10.应用说服力的技巧来影响读者 第56招 目标管理不到长城非好汉 让您的营销生涯从目标管理开始 1.想成功一定要有目标 2.规划您的长远目标 3.设定自己的短期目标 目标管理的八大步骤 1.制定目标 2.明确关键性成果 3.评估优劣势 4.确定行动方针 第55招 营销写作掌握市场营销的常规武器 写作技能是一个人在21世纪的“通行证” 5.规划资源 6.确立达标期限 7.监督结果 8.落实奖赏 第57招 时间管理一寸光阴一寸金 不浪费一分一秒 集中时间做最重要的事情 集中时间做最重要的事情 练就一身估算时间的好功夫 一日之计，在于昨晚 善于利用零碎时间 节约时间的技巧 第58招 化解压力化压力为助力 压力来自何方 舒解工作压力 舒解家庭压力 舒解个人压力 多途径解压 第59招 关爱生命身体是革命的本钱 缺什么也不能缺健康 保持身体健康的秘诀 第60招 提升自己您一定能成为一个优秀的高级客户经理 成功已经在向您招手 战胜自己 锻炼自己 提升自己 立即行动！
