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1、沟 通 技 巧,良好沟通的重要性,有助于认识问题的本质,减少失误、减少摩擦,争取理解、争取资源,有利于提高工作效率，避免重复性工作,有利于创造性工作,有利于目标准确实施、实现,沟通 沟通中的困惑,沟通中的困惑,如何清楚地表达自己意思 意见对立时的沟通 理解、领会不了对方意图 与性格不合的人很难沟通。,沟通的定义,内 容,沟通的效果,沟通的技巧,沟通的目的,沟通 沟通的定义,沟通的定义,信息、思想、情感在个人或群体间经由语言、文字、动作、姿态来进行传递的过程,沟通,发讯者,收讯者,来自双方,良好沟通的特征,双向性,沟通是双向的，我们既要获取信息又要给予信息。,发讯者,接收者,沟通 沟通的形式,沟
2、通的形式,非正式的沟通-建设性的交流,平行的沟通-讨论、协调、会议.,上行的沟通-报告、建议.,下行的沟通-宣告、说明.,沟通 沟通的形式,沟通的形式,口头沟通-日常交流、会议、演讲.,书面沟通-邮件、信函、传真.,非言语沟通-眼神、表情、站姿.,沟通的定义,内 容,沟通的效果,沟通的技巧,沟通的目的,沟通的目的,共 识,何谓共识,所谓共识：透过各种沟通企图 达成某一种程度的共识，彼 止同意、赞同某些观点、想法、观 念或理念，即为共识。,沟通的定义,内 容,沟通的效果,沟通的技巧,沟通的目的,?,好的沟通效果,1.他人即使不同意你的观点，也会重视 你的意见。,2.你明确自己的处境。,3.使他人
3、对你的观点感兴趣。,好的沟通效果,6.建立良好的人际关系。,4.有效地传达意图和信息。,5.了解别人的反映和想法。,问题：1、你喜欢和什么样的人在一起沟通？2、你不喜欢和什么样的人在一起沟通？,沟通的定义,内 容,沟通的效果,沟通的技巧,沟通的目的,沟通,有效沟通的首要步骤,有效沟通：55%来自于视觉 38%来自于听觉 7%来自于文字内容视觉来自于沟通时的态度 肢体语言 眼神专注于事物,沟通,有效沟通的首要步骤,有效沟通的首要步骤：关爱的眼神 尊重人 尊重的态度,良好沟通的特征,积极聆听,良好的身体与精神状态,SO CLEAR,Style,表示你坐或站和你所用空间的方式,Open,以开放的姿势
4、和身体语言进行交流,Concentrate,集中注意力,Lean,用你的倾斜表示你的态度,良好沟通的特征,积极聆听,良好的身体与精神状态,SO CLEAR,Eye,良好的目光接触,Action,跟随讲话者的话题给予适当的反馈(微笑、点头）,Relaxation,放松与平衡,1）以微笑的笑容 2）微微地点头3）身体往前倾 4）看着对方5）接近对方的理想距离45公分左右游戏1：看图,以下有六个观点,沟通,有效沟通的第二步,Be Open Mind保持开放心态 尊重、支持、欣赏每一个人的不同意见，多元化地看问题（面对不同意见时，首先是要听，不局限于自己的思维）游戏2：传话,良好沟通的特征,同理心=设
5、身处地,冷漠,同情,设身处地,缺乏感情或没兴趣，不关心,表示怜悯和悲伤的情绪,了解并认同他人的情景、情绪和动机,沟通的目的明确 事前要有明确的沟通目的,同理心,良好沟通的特征,表扬他人以及指出问题，都请用：,具体的行为陈述对事不对人,谈行为不谈个性,谈行为，不谈个性,NEVER SAY NO DIRECTLY言语用辞,积极聆听游戏3：聆听,良好沟通的特征,积极聆听,通过视觉、听觉媒介，接收和理解对方思想、信息和情感的过程。,倾听不只是说你听到对方的话，更重要的是你了解了话中的含义、对方的企图、用意，真正懂了对方的心。,良好沟通的特征,积极聆听,积极聆听技巧,O启闭式问题,O提问、重复,O节录其
6、意,O沉默与停顿,良好沟通的特征,积极聆听,封闭式问题,closed,开放式问题,open,良好沟通的特征,积极聆听,提问、重复,你的意思是说.,我不知道我理解的是否准确,你是指.,你是说吗?,发问是询问及做推论，以促使客户告诉你想要知道的信息,良好沟通的特征,积极聆听,节录其意,良好沟通的特征,积极聆听,沉默是金,良好沟通的特征,积极聆听,目光接触,积极做出回答,不急于下结论,集中注意力,等候对方回答,练习积极聆听的方法,沟通 是一种过程，而不是一种结果。沟通 不是只有一种答案，而只是一种体会。,沟通技巧,倾 听,仔细倾听对方言语,同 理 心,听出对方背后意图,求 同 存 异,表示了解对方想法,询问并澄清疑问,沟通,沟通需注意的问题,针对发送人本身的问题：1、我的本意是要沟通什么？2、尽管我的本意很好，但实际上有些时候我会 说些什么？3、我所说的真正意思是什么，或者我的沟通会 给对方产生怎样的情绪上的冲击。,沟通需注意的问题,针对接收人的问题：1、他期望得到的是什么？2、不论说是的什么，他实际上会听到的是什么？3、他对听到的会有怎样的感觉？,一个良好的倾听者与拥有交谈能力同等重要,倾 听,交 谈,游戏4：小组沟通,谢谢大家!,
