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1、第九课 民航服务与心理素质,广的民航学院 陈主木,2010年8月24日，河南航空有限公司B3130号飞机执行VD8387哈尔滨伊春航班任务，于20:51在哈尔滨机场起飞，本计划于21:40降落于伊春林都机场，但于22:10在距伊春林都机场跑道690米处场外提前接地坠毁。失事客机是一架ERJ-190支线客机，飞机由巴西生产，2008年9月第一架交付中国，飞机核定载员108人。,案例1,1,2005年8月2日，法航（Air France）一架客机在加拿大多伦多皮尔逊国际机场着陆时，冲出机场跑道并起火燃烧，两分钟之内，包括机组成员在内的309人顺利逃生，全部生还。这一事件得到了世界媒体的高度评价，被
2、冠以“奇迹”之名。,案例2,分析导读：,1，伊春空难中体现了乘务员的业务素质的不足，事故发生时机组人员并没有提示大家或者组织大家逃生，后来旅客自己打开舱门逃生，也许事件太突然乘务员根本来不及广播，甚至飞机乘务长与她的丈夫为了疏散乘客而殉职。但无论什么原因都不是理由。2，加拿大多伦多皮尔逊事件由于空中客车A340客机本身就具备便于快速逃生的条件，双过道宽体客机包括紧急门在内的8个舱门，而客机在冲出跑道后，又扎进了水沟里。从客观条件来说，两分钟的时间给309人顺利逃生。另一方面，如何充分发挥客观条件的作用，快速带领旅客离开失事飞机，这取决于乘务员，乘务人员的素质与能力在突发事件中起着决定性的作用。
3、,第一节 心理素质概述,一、心理素质 心理素质是人的整体素质的组成部分。以自然素质为基础，在后天环境、教育、实践活动等因素的影响下逐步发生、发展起来的。心理素质是先天和后天的合金。从心理学角度讲:心理素质包括情感，信心，意志力和韧性等等。,一个人的心理素质是在先天素质的基础上，经过后天的环境与教育的影响而逐步形成的。心理素质包括人的认识能力、情绪和情感品质、意志品质、气质和性格等个性品质诸方面。心理是人的生理结构特别是大脑结构的特殊机能，是对客观现实的反映。心理素质具有人类素质的一般特点，但也有自己的特殊性。在走向21世纪的今天，人的心理素质显得越来越重要。在学校和家庭教育中重视对少年儿童的心
4、理素质教育，也成为社会和时代的要求。,二、心理素质对民航服务的意义,（一）良好的心理素指是顺利完成工作的基本条件。（二）良好的心理素质有利于自我发展。（三）良好的心理素质有利于潜能的开发。（四）良好的心理素质有利于充满自信。（五）良好的心理素质有利于提高自制力。,三、心理素质良好的标准,马斯洛认为良好的心理素质表现在以下几个方面：一、具有充分的适应力；二、能充分地了解自己，并对自己的能力做出适度的评价；三、生活的目标切合实际；四、不脱离现实环境；五、能保持人格的完整与和谐；六、善于从经验中学习；七、能保持良好的人际关系；八、能适度地发泄情绪和控制情绪；九、在不违背集体利益的前提下，能有限度地发
5、挥个性；十、在不违背社会规范的前提下，能恰当地满足个人的基本需求。,第二节 民航服务人员应具备的心里素质,一、心理素质的内容1、自觉性 能够独立地调节控制自己的行动，主动性、独立性强，从而打扫自己的目的。2、坚持性 在工作中坚持决定，克服困难，百折不挠，不达目的誓不罢休，善于长期维持和既定目标相一致的行为，不轻易放弃对既定目标的追求。,2月18日，伊宁机场执行CZ6822航班任务，在旅客登机即将结束时，安检现场遗留了一件旅客手提袋。安检人员发现后立即报告值班领导，并马上将手提袋重新经安全检查，经检查袋内装有笔记本电脑一台并有大量现金。在确认包内物品安全后，值班领导要求将手提袋送往飞机寻找失主，
6、安检员立即上飞机寻早到该物品的失主。当失主看到自己忘记的贵重行李被安检员及时送回时，惊喜万分，连连道谢，这时安检员微笑有礼的回应旅客道：“先生，不用客气，能够为你服务是我们应该做的”。虽然这是一件普普通通的事，体现出机场工作人员对安全保障第一的同时，也兼顾着优质服务。,案例,3、果断性 善于迅速明辨是非，并在决策关头当机立断的能力。4、自制力 善于控制自己的情绪，并能有意识地调节和支配自己思想和行动的能力。5、责任心 是性格心里的组成不分，具有未定型，是人能自觉、主动、积极地尽职尽责。,家住成都的李女士准备到美国与父母团聚，临行前，前往绵阳姐姐家告别。没想到挎包在绵阳被盗，护照和飞机票丢失。正
7、在焦急时，昨日上午，绵阳公安干警驱车百里，将拾到的护照、机票送还给李女士。28日下午4点，李女士开车从成都来到绵阳市高新区永兴镇的姐姐家，准备与姐姐告别，并将姐姐给父母带的土特产捎上。当晚7时20分，李女士准备开车返回成都时，却发现停在路边的汽车的窗玻璃被砸坏，放在车内副驾驶室的挎包不见了。挎包里有李女士的护照、飞机票、身份证等物。李女士和姐姐全家四处寻找，直到当晚10时，也没有找到挎包，李女士只得哭着开车回了成都。昨天早晨6点过，高新区公安分局刑侦大队干警熊英 强路过永兴镇7号时，发现了路边草丛中一个女士挎包，打开一看，里面有护照、飞机票、身份证及女士用品。熊英强看到护照上的地址是成都，飞机
8、票是9月30日的，心想失主肯定很着急。于是，熊英强立即打的赶到高新公安分局汇报。局领导通过身份证上的地址联系到成都外西沙湾警方，却没找到李女士的电话。局领导安排熊英强立即开车去成都。昨天上午10时许，熊英强在成都外西沙湾家属区内，找到了李女士。看到失而复得的护照机票，李女士感动得大哭起来。,案例,6、自信心 人们凭借自己的能力克服困难，对揭示自然或社会发展规律充满信心。7、团队精神 使工作更有效率，是组织有更搞的凝聚力，并发挥创造性。,乘客不满屡被吵醒 要长荣空姐连续送餐10次,因为不满乘飞机时总是被硬生生地吵醒用餐，台湾一位乘客要求空姐为他连送10次餐。今年1月14日，在长荣航空股份有限公司
9、（EVA Airways Corporation，简称“长荣航空”）从香港回台北的航班上，一名彭姓旅客质疑乘务员把他吵醒，是为了要赶快完成送餐动作，于是要求空姐连送10次餐，加强训练。乘客说他自始至终没强迫，只是10次送餐过程让乘务长很受伤；第一次送牛肉三明治和乌龙茶，彭姓旅客看了一眼就说不喜欢，收走；第二次改送餐盒和橙汁，没想到吃一口又说不喜欢，改送到第5次时，该旅客甚至将餐盒撕烂。第8次送上苹果汁三明治，乘务长表示已无餐点可送，等到下次搭机时，再补齐剩下两次；事发后，乘务长难以 忍受，已经辞职，面对旅客强调多次被吵醒只为用餐，投诉也没下文，长荣航空郑重驳斥。,读读案例,二、民航服务人员的心
10、理自助,（一）正确认识自身工作性质（二）运用心里防御性反应1、代偿2、合理化3、宣泄,三、民航服务人员提高心里素质的策略,1、培养健全的人格：生活目标、以宽待人、乐观2、保持健康的身体：锻炼、营养3、要有自知之明4、培养战胜挫折的能力5、拍样良好的环境适应能力6、培养积极的心态7、要有良好的人际关系8、参加有益的活动：业余爱好,以下八道心理素质测试题，每题只能一个选择，然后根据括号内的分数累加起来，看看总分是多少，就能大致了解心理素质和应付能力。1你骑车闯红灯，被警察叫住；后者知道你急着要赶路，却故意拖延时间，这时你a急得满头大汗，不知怎么办才好 b十分友好地、平静地向警察道歉 c听之任之，不
11、作任何解释 2在朋友的婚礼上，你未料到会被邀请发言，在毫无准备的情况下，你 a双手发抖，结结巴巴说不出话来 b感到很荣幸，简短地讲几句 c很平淡地谢绝了 3你在餐馆刚用过餐，服务员来结账，你忽然发现身上带的钱不够，此刻，你会 a感到很窘迫，脸发红 b自嘲一下，马上对服务员实话实说 c在身上东摸西摸，拖延时间 4假如你乘坐公共汽车时忘了买票，被人查到，你的反应是 a尴尬，出冷汗 b冷静，不慌不忙，接受处理 c强作微笑,测测你的心里素质吧,1,5你独自一人被关在电梯内出不来，你会 a脸色发白，恐慌不安 b想方设法自己出去 c耐心地等待救援 6有人像老朋友似的向你打招呼，但你一点也记不起他(她)是谁
12、，此时你 a装作没听见似的不答理 b直率地承认自己记不起来了 c朝他(她)瞪瞪眼，一言不发 7你从超市里走出来，忽然意识到你拿着忘记付款的商品，此时一个很像保安人员的人朝你走过来，你会怎么办?a心怦怦跳，惊慌不措 b诚实、友好地主动向他解释 c迅速回转身去补付款 8假设你从国外回来，行李中携带了超过规定的烟酒数量，海关官员要求你打开提箱检查，这时你会 a感到害怕，两手发抖 b泰然自若，听凭检查 c与海关官员争辩，拒绝检查,测测你的心里素质吧,心理素质测试题答案：选a得0分，选b得5分，选c得2分。1.(025分)你承受压力的心理素质比较差，很容易失去心理平衡，变得窘促不安，甚至惊慌失措。2.(
13、25分32分)你的心理素质比较强，性情还算比较稳定，遇事一般不会十分惊慌，但有时往往采取消极应付的态度。3.(3240分)你的心理素质很好，几乎没有令你感到尴尬的事，尽管偶尔会失去控制，但惫自来说，你的应变能力很强，是一个能经常保持镇静，从容不迫的人。,测试结果,四，乘务员必备心理素质,一，乘务员对飞机的熟悉1，乘务员必须熟悉航空器内舱的结构设计。特别是应急设计，熟练掌握紧急门的操作和紧急情况下的撤离程序，熟练掌握灭火器、氧气瓶和紧急救生滑梯、救生衣、救生船的使用方法。一旦发生紧急情况，熟练的操作会给旅客的安全撤离争取宝贵的时间。2、在客舱服务过程中要将安全措施真正落实到每一个旅客身上。比如，
14、在做安全演示时，乘务员应该做的认认真真，以各种各样的肢体语言，丰富的面部表情与各种动作引起每一位旅客注意。,（二）、乘务员要具备处置紧急情况所需的心理素质,乘务员必须注重平时对心理素质的培养，特别是在紧急情况下乘务员应该具备不慌乱，保持沉着冷静、清醒镇定的心理素质。这是乘务员对情况作出准确判断，并采取迅速行动的重要前提。它不仅能够起到安抚旅客情绪的作用，而且也是让旅客配合我们做好撤离工作的重要条件。实事求是的说，要求乘务员在紧急情况下保持沉着冷静、清醒镇定的心理素质不是件容易的事，国内外航空公司都有这样的案例，当紧急情况发生以后旅客还没有慌张，个别乘务员自己已经吓得一塌糊涂，有的甚至在旅客面前
15、大哭等等，造成非常不好的后果。客观地说，要求乘务员在危难时刻能够临危不惧，沉着冷静。伊春空难中，在事故发生时机组人员没有很沉着冷静的应对。乘务员没有立即打开紧急逃生通道，导致生还者都是从飞机的断裂处或者机身的破洞中逃离的。,（三）、乘务员要具备处置紧急情况所需的果断能力。,乘务员在紧急情况发生时，除了在保持沉着冷静之外，还要结合掌握的业务知识，迅速果断地对情况作出准确判断，判断是否需要撤离，并在此基础上确定撤离的方法。毫无疑问，果断、迅速的决断是实现快速撤离的重要条件。在伊春空难中，乘务员并没有及时的提示大家或者组织大家逃生，也没有及时打开紧急逃生通道。,（四）、乘务员必须具备处置紧急情况所需
16、的组织能力。,在紧急情况发生时，客舱场面比较混乱，有些旅客不一定听从乘务员的指令，这时乘务员必须及时转变角色，由服务角色转变成现场的指挥者。在转变过程中，乘务人员的组织能力就起着非常重要的作用。因为这一关键时刻，乘务员是组织旅客撤离的实施者，是保证旅客安全卫士。所以，乘务员必须具备很强的组织能力，不仅要组织好旅客，控制旅客情绪，而且要维持客舱内的秩序，这是把伤亡率降到最低的关键所在。在伊春空难中，飞机乘务长与她的丈夫为了疏散乘客而殉职。,（五）、乘务员必须具备处置紧急情况所需的团队精神,紧急情况发生时，乘务员能够迅形成默契，团结起来，保持思想与行动的一致性是至关重要的。它表现在，明确各自负责的部位和职责，大家相互协作，相互配合，从而保证组织撤离的高效率。,1,谢 谢,
