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1、欢迎您参加榕御温泉本次技能服务培训 Welcome you to participate in the tropical rain forest the skills training service 榕御温泉服务 主讲：孔维江,个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是在提供核心服务和支持服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务,其服务特点一方面是增加核心服务的价值,提高核心服务的质量,从服务的深度上给客人带来惊喜;另一方面是突出该经营场所服务区别于其他经营场所的特征,在服务的广度方面出乎客人意料之外,成为经营场所的特色.,S
2、UPPORTING DEPARTMENT二线辅助部门,SERVICING DEPARTMENT一线服务部门,服务部门,辅助部门,工作目标,满足宾客的,需求,使宾客满意,需求层次论,自我实现,尊重,社交,安全,生理需求,宾客需求,安全,卫生,尊重,高效,舒适,安全,客人怕财物被盗,客人怕遇到火灾,客人怕受到伤害,客人怕别人动他(她)的东西,客人怕泄露自己的隐私,卫生,客人最讨厌看到别人随地吐痰,客人喜欢干净卫生,客人讨厌看到有人挖鼻子,客人讨厌污渍,客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹,客人讨厌布草破洞,尊重,客人希望自己备受关注,主动帮助是对客人的尊重,为客人让路是对他/她的尊重,主动的问候/亲切
3、的称呼,高 效,客人怕别人浪费他的时间,客人最讨厌拖拉的作风,客人通常是没有耐心的,客人不喜欢你将他的电话告诉别人,舒适,任何声音都会影响客人休息,客人不喜欢在做服务及用餐时别人看着自己,客人不喜欢别人用异样的眼光看着他,客人希望在经营场所能找到到家的感觉,魅力自测表,如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！,规范的仪容仪表,标准：整洁、职业化。男：长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女：用统一的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。刘海必须整洁，不可长过眉毛。允许使用发胶美化头发。不可烫发和有色染发。,头发,面容,标
4、准 眼睛无分泌物，鼻毛不露外 女员工女员工应化淡妆用餐后及时补妆 男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须,非标准浓装艳抹眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露,制服,标准制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。干净、无污点。爱护制服，使之无破损将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可露出衬衣或裤子口袋。,非标准褶皱的制服未系纽扣或未挂挂钩。制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体，梳子或笔露出口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很
5、明显可以透过制服明显看到,鞋袜,标准只允许穿经营场所统一发放的工鞋。（皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月）工鞋必须干净、无破损并爱护。袜子必须干净、无破损。穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。穿裤装时：黑色中筒袜。皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。,非标准附有饰物、设计怪异的鞋子很刺眼的时装鞋细高跟鞋脏、破损及未擦的鞋子鞋跟磨偏或发出声响的鞋子带有图案或花纹的袜子,饰品,标准右手或左手腕上只允许佩带一只手表。只允许戴一只戒指。手表和戒指必须简洁、大方。主管级以下人员不允许带私人手机只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴 于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色
6、的。可以戴项链，但不能显露出来。,非标准设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、领带夹、皮带太大的戒指 吊坠式耳环鼻花、耳坠及脚链经理级以下人员上班时携带非经营场所所配发 的传呼、手机,个人卫生,标准指甲干净、剪短、修理整齐每天刷牙保持牙齿洁白、干净每天洗澡、经常洗手口中不得有异味发出避免使用香味过浓的香水,非标准指甲长度超过指尖 指甲缝中藏污纳垢上班前吃异味食品或含有酒精的饮料工作时吃口香糖上班时吸烟或身上有烟味发出,优雅的仪态,1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度3、健朗的步态：走如风：矫健、活力4、雅致的蹲姿：如，：优雅、有礼,5、优美的动作,（1）敲门：进入房
7、间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的 敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般 不超过三次。（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时 请客人在后。（3）进出电梯：后进先出（4）适当的手势：,（5）引领客人：斜前2-3步处，转弯时用手 势指引客人，根据客人的步速行走。（6）交物件：递交、接收时均用双手，请客 人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。（7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点 头、微笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。（8）介绍：先将经营场所同事介绍给
8、客人，将身 份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，将男性介绍给女性。,专业的服务用语,1、经营场所语言的基本要求,A、说话要有尊称，声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。E、与宾客讲话要注意举止表情。,2、经营场所服务中的礼貌用语,A、“五声十字”十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”B、称 呼 用 语：先生、小姐、女士；C、问 候 用 语：早上好，下午好，晚上好；D、间接称谓语：您的朋友，这位先生；E、征 询 语：好吗？、麻烦您、可不可以；F、婉转推托语：不好意思
9、、您看；G、经营场所专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；,五声：宾客来到时有迎客声；遇到客人时有称呼声；受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；宾客离店时有送客声。,F一、所谓服务忌语是指在服务过程中，语言、行为 举止要规范化不谈论宾客忌讳的语言，不做宾 客忌讳的事情F二、服务忌语中有以下几个方面：1、忌谈论与服务对象符合的语言，特指服务对象不好的一面，如身体有缺陷的宾客。2、提倡文明用语，不讲脏话粗语。3、与宾客沟通接触中，不讲不好听的语言。4、忌直呼宾客姓名，包括自己的朋友前来消,F 服务忌语,F三 服务忌讳行为有以下几点：1、忌讳宾客在场时，工作人员窃窃私语，与宾客无关也不可谈论。2、
10、忌讳宾客走后抱怨客人。3、忌讳背着面谈论客人。4、忌讳对客人评头论足。5、忌讳当着客人面谈论工作上的事，特别是工作中不足之处。6、忌讳当着客人的面相互争执、吵闹或嬉戏。7、忌讳推销成功后沾沾自喜。,四、服务忌时：,1、不耽搁延误客人的时间，准时热情的向客人提供服务。2、选择最好的时间为客人服务，不破坏客人的消费兴致和营造良好的消费环 境。,五、总结：,在服务工作中，需要忌讳的语言和行为较多，不能全部列举，在这一节中，唯一要记住的信念是：工作中，你代表的是公司、企业的形象，不做有损公司声誉形象的事，为公司迎取客人的心，是一名优秀服务员必须具备的工作意识。,三、在服务工作中常用的礼仪,1、问候礼：
11、是人与人见面时互相问候的一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候D、其他问候,2、称呼礼：指日常服务中和客人 打交道时所用的称谓 A、一般习惯称呼B、按职位称呼,3、应答礼：指同客人交谈时的礼节A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部 不能倚靠它物。B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要 面带笑容，亲切热情。D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人 重复，决不可不懂装懂，答非所问。E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向 客人致歉，待查询或请示后再作加答。F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝，
12、要热情，有教养、有风度。G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能 只顾一位，冷落其他人。,4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节A、宾客抵店时，应主动、热情的问 候，迎接客人。B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下 次再光临。,5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。A、日常工作中着装整洁、注意仪表、举止大方、态度和蔼。B、打扫卫生时，要既轻又快，不乱动 客人物品。,6、握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。,行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。,A、握手时讲究先后秩序，应由主人
13、、年长者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动 伸出手后，我们才伸手与之相握。B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士 还应摘下帽子，有时则不然。D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意 说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得 心不在焉。E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说 明，请他原谅，不行握手礼。,7、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长 辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也 是
14、服务员向客人致意的常用方式。,15度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。,30度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。,鞠躬礼行礼示意图：,行礼最佳时刻：距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对；切记：鞠躬时要
15、面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。,托盘技能,娱乐服务行业中，有送物不离盘一说，使用托盘给客人运送物品、提供服务，是服务规范的要求及卫生规定和服务接待礼仪的一种体现，也是娱乐服务行业从业人员的基本功之一。,A、徒手式：即直接用手端送物品，因其有不卫生、易变形、失误等不提倡使用，在公司是不允许使用的。B、托盘式：即先将物品集中放入托盘，再用手承着托盘运送物品，托盘式端托依其所托物品的重量大小，又分为“重托”、“轻托”两种。,一、端托,1、端托的概念：“端”指手平举拿物，“托”指手掌或其它东西向上承受物体。在服务场所中，服务人
16、员徒手或借助托盘送菜点、酒水、餐具及其它物品的过程，称为端托。,重托：又称肩托，是托送较重的菜点、酒和盘钵的方法，一般在10-20斤左右。操作方法：（1）、将托盘移至工作台外侧（2）、用右手扶托盘边，左手五指伸开托住盘底，掌握重心。（3）、用右手协助向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左后方旋转80度，擎托于肩外上方。（4）、做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发（5）、行走时，右手自然摆动或扶助托盘，并随时准备排阻他人碰撞。要求：上身挺直,意识价值,成本与效益意识,标准意识,服务意识,销售意识,公关意识,安全意识,卫生意识,宾客追求的是一种高标准的享受我们应经常换位思考提供优质服务/个性化服务
17、树立全员服务意识创造令宾客喜出望外的时刻,服务意识,一个国家经济是否景气安全是关键安全是经营场所经营的前提洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌发现面有水，要立即擦干净发现有焦、糊等气味要及时查找原因不可以在对客区域跑动,安全意识,销售意识,把握任何机会推销经营场所产品前台要尽量推充值卡（高价）对老客户要主动推介新的 服务项目尽可能推介高中价项目，提高人均消费额主动介绍经营场所的其它服务项目要先推销本店产品,公关意识,你的形象代表着经营场所的形象我们注意自己的形象来维护和树立经营场所形象发扬团队合作精神要互相支持、协助不要推委、扯皮,收入成本 利润,公 式,成本与效益意识,经营场所的效益影响和制约
18、经营场所的发展经营场所的经济效益与员工的切身利益息息相关在经营场所的经营中，开源和节流同等重要要从一滴水/一度电/一张纸一点一滴做起养成节约的好习惯,宾客返回经营场所消费的原因,第四位 良好的设备,第五位 交通便利,第三位 合理的价格,第二位 良好的服务,第一位 干净程度,第六位 安静隐蔽,卫生意识,卫生、舒适的环境是吸引客人光临的条件卫生因素对经营场所的经营具有重要的意义浴区、客房、餐厅及各经营场所要保持清洁卫生用具干净，无污渍、印痕见到废纸等垃圾要立即拾起,标准意识,是关于某项服务质量的说明每件工作要达到的最后的结果能被接受的最低程度从客人的观点出发详细的能实现的能衡量的,什麽是标准?,服
19、务业是一个比较规范的行业每个岗位都有相应的工作程序每项工作都有相应的标准操作时要遵守操作程序并坚持工作标准才能使我们的服务持续化程序化，才能使琐碎的工作制度化,每天多做一点点 就是成功的开始！每天进步一点点 就是卓越的开始！如果相信自己能够做到，你就能做到！,再见！,（3）提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2 分）改善了河流通航条件，利 于农产品运输；（2分）或（库区适宜发展水产业；（2分）调节径流，防御旱涝灾害。（2分）37.（20分）（1）自然植被：岛东为热带雨林；岛西为热带草原。（4分）原因：岛东处东南信风迎风地带，受纵贯南北的山地抬升，加之沿岸暖流流经，增温增湿，因而终年降
20、水多，形成热带雨林气候，发育热带雨林；（4分）岛西处于背风地带，降水少，为热带草原气候，发育热带草原。（2分）（2）该岛长期与大陆隔离，地域相对孤立，形成独立的生物进化环境；岛屿面积大，多山地，自然条件空间差异较大（每点2分，共4分）。（3）建立自然保护区；控制人口增长；保护性开发，促进经济发展；提高居民保护意识；制定并执行好相关法律法规；开展国际合作，加大保护投入。（每点2分，满分6分。）42（旅游地理）甲省旅游资源数量丰富，类型多样，质量高，集群和组合状况好。（任答2条，各2分）乙省地处经济发达地区；交通便捷，重点景区距中心城市较近。（任答2条，各2分）。受汶川大地震的影响（1分）滑坡（泥
21、石流）等地质灾害（1分）,本PPT为可编辑版本，以下内容请删除后使用，谢谢您的理解。,1B【解析】区域经度差、纬度差相同。区域纬度数值相同，南北相反，故面积相等；区域纬度低于区域，因此面积较区域大。2B【解析】地球是赤道略鼓、两极稍扁的不规则球体，故纬度更高的区域平均海平面距地心距离比稍短；相对方向要用劣弧定向法，经度相隔不能超过180，故区域位于区域的西北方向；东、西半球的分界线是20W和160E组成的经线圈，故区域位于西半球；区域向区域飞行的最近航线应是先向东北，再向东南。3.C 4.A 5.A 6.D 7.B 8.C 9.D 10.B 11.C36.（共26分）（1）特点：由（西）北向（
22、东）南倾斜。(2 分)与 N 市以下河段相比，以上河段：支流较多，流域面积较大；（2分）降水较多；（2分）纬度较高，气温较低，蒸发较弱。（2 分）(或:冬季积雪量大)（2）与新疆比，甲河流域：降水较多；（2 分）水源丰富；（2 分）黑土广布，土壤肥沃；（2分）风沙危害少；工农业基础好；（2分）近海，有河流和港口，水运方便，利于农产 品运输。（2 分）,【答案】（1）价值观作为一种社会意识，对社会存在有反作用。倡导现代文明理念和生活方式能提升乡村社会文明程度。（3分）价值观影响人们改造世界的活动，影响人们的行为选择。开展移风易俗，培育文明乡风，引领人们作出正确的价值选择，推动良好社会风气的形成。
23、（3分）作出正确的价值判断必须尊重客观规律。树立正确的生态价值观，正确处理人与自然的关系，推动乡村生态环境的好转，绿色发展助推乡村振兴。（3分）作出正确的价值判断必须自觉站在最广大人民的立场上。倡导文明乡风，振兴乡村，能真正留住乡情、记住乡愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情给分）（2）继承中华民族优秀传统文化，发挥优秀传统文化在维系中华民族文化基因中的纽带作用。（2分）对传统文化要“取其精华、去其糟粕”，摒弃铺张浪费等陈规陋习，做到批判继承，古为今用。（3分）继承传统，推陈出新倡导现代文明理念和生活方式，使传统文化顺应时代的变迁。（2分）坚持文化创新，推动传统文化创新性转化、创新性
24、发展。（3分）,【答案】（1）在市场调节的基础上，加强科学的宏观调控按照政府指导、政策引导、企业主体、市场主导的原则部署脱贫工作。国家财政具有促进资源合理配置的作用。广西壮族自治区采取财政、税收等优惠扶持政策，发展特色优势产业，促进农村集体经济发展。国家财政是促进社会公平、改善人民生活的物质保障，广西壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本医疗、义务教育和住房安全的基本保障。完善收入分配制度，健全按要素分配的机制，使贫困村、贫困户从中获取更多资产性收益。（2）中国共产党充分发挥领导核心作用，坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民。政府坚持对人民负责的原则，切实履行社会主义经济建设职能、加强社会建
25、设职能。坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、民族团结、各民族共同繁荣的原则。39.（26分）,【答案】（1）背景：地理大发现；殖民扩张；英国与荷兰、法国的海上竞争；英国资产阶级革命；英国资本主义经济发展。特点：在政府或国王的支持下建立；整合或垄断了英国一切东亚贸易；从事商品收购和贩卖为主（或以商业资本为主）；建立起了现代化的经营管理方式；长期高利润率；贸易范围遍及欧亚沿海地区。（2）不同：受政府的压迫（或缺乏政府支持，或与政府对抗）；缺乏现代化的管理方式和信用体系；仅限于东亚地域性规模，过分依赖大陆市场；未能持续生存（或很快灭亡）。原因：封建专制制度；自然经济为主体；重农抑商观念；天朝上国思想
26、；政府海禁政策。41.（17分）【答案】论题明确，有概括性和辩证色彩，并能在辩证思考的基础上把握主要方向。,例1主题：历史评价应看到事物影响有长期和短期之分，我们更应关注的是历史事物的长期影响。（或：对事物的评价应着眼于历史发展大趋势。）阐述：机器刚问世时，短期内造成了工人失业、社会骚动，但从长期来看却推动了社会生产力整体进步，并最终提升了底层人民的生活水平。所以，对历史事物的评价应以长期影响为主。例2主题：历史评价应遵循理性原则（客观规律），避免狭隘民族主义情绪或过分强调政治色彩。阐述：19世纪20世纪的抵制外货运动反映出人民的爱国之情，但洋货畅销的根源在于外国更加先进的生产力水平，因此抵制外货运动并不能从根本上振兴民族工业，对其不应过高评价。所以，对历史事物的评价应遵循理性原则。例3主题：对历史事物的评价应关注其对历史发展的客观作用，而不应过分强调阶级性。阐述：张之洞虽然是封建地主阶级成员，但他在湖北的新政客观上推动近代中国社会的进步，是值得肯定的，其地主阶级的身份并不能抹杀他的客观贡献。所以，历史人物的评价应主要着眼于其客观历史贡献。,看到此垃圾内容，请删除，然后在使用，谢谢,
