天猫客服注意事项.docx

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1、天猫客服注意事项天猫客服注意事项 天猫规则防范 1、发票 2、包邮问题 3、信用卡问题 4、货到付款问题 5、泄露他人信息 6、关闭交易问题 7、付款方式问题 8、套卖家保证金 9、质检 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 一 : 关于发票问题 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1、商家表示不提供发票 2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3、商家表示是特价商品，无法提供发票 4、商家表示“纳税主体变更申请中，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领

2、”，“财务不在，无法开具”等等=此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票,或A公司只能开B公司名称的发票。 6、 可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 风险举例： 1、买家：有没有发票？可以开发票吗？答：亲，有发票。可以开发票 2、买家：我买风衣可以开文具发票吗？答：亲，根据你购买的产品开具发票，我们是需要报税的，请谅解！ 3、买家：我买100元的产品可以开500元的发票吗？答：亲，根据你购买产品的金额开具发票，我们需要报税的。不好意思哦。 4、例如客户收到货后来质问怎么没有发票，这时需要回答客户：请稍等下，我

3、查下，然后接着回复：亲，不好意思，您之前没有留言要求开发票，我们以为您不需要呢，烦请您提供下您的开票信息，财务会在七天内为您寄出。 二：包邮问题 包邮商品的发布标准： 1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。 包邮风险案例： 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:

4、这个包邮吗？ 商：亲，本店全场包邮 买家：我在新疆克拉玛依的，请用EMS发给我。 商：亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。 提醒及注意点： 1)请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚 2)请尽快使用运费模版 发货风险案例 买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？ 商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢； 提醒及注意点： 1)谨慎承诺宝贝的发货时间 2)请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； 3)大促期

5、间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述； 三：信用卡问题? 信用卡问题的标准答案是： 1、商城默认是支持信用卡支付的。 2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道。 目前采用的是信用卡快捷支付方式。目前支持的银行：基本所有的银行应用的场景： 1、淘宝集市、淘宝商城、电器城等开通了信用卡网关支付的商家； 2、交易金额在600元及600元以上。 四：货到付款 货到付款业务，是由商家自己订购的服务 如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承

6、诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间 货到付款风险问题： 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买：可以货到付款吗？ 商：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦. 提醒及注意点： 1)请根据店铺实际情况回答 2)请谨慎承诺宝贝的发货时间 3)请按货到付款的运费模版设置运费。 五：泄露他人信息 泄露信息

7、的防范： 1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 2、如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来 泄露信息风险案例： 买家：我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下？答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系 买家：我用另外一个旺旺购买的宝贝，请帮我修改下收货地址，答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系。 买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。 买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解

8、，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 提醒及注意点： 商家不能以任何形式透露买家的信息 六：关闭订单交易 防范： 1、不能未经买家同意，私自关闭订单 2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求 七：付款方式问题 淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付、储蓄卡支付、信用卡支付、快捷支付 .。 买家：我没有支付宝，可以用网银打款给你直接购买吗， 答：亲，请用淘宝账号担保交易，我们不支持线下交易。八 : 利用的缺货，延迟发货漏洞。 现在每天都有店铺的保证金被套空。有专门软件扫描卖家最

9、后上线时间，如果卖家3天左右没上线，买家开始下单，一单1700.每单赔偿500.下单后直接申请缺货，或者是3天后申请卖家延迟发货的。避免方法：旺旺每天在线，就没人下单了。保证金被套空天猫是不负责的。 八：利用的缺货，延迟发货漏洞 现在每天都有店铺的保证金被套空。有专门软件扫描卖家最后上线时间，如果卖家3天左右没上线，买家开始下单，一单1700.每单赔偿500.下单后直接申请缺货，或者是3天后申请卖家延迟发货的。避免方法：旺旺每天在线，就没人下单了。保证金被套空天猫是不负责的。 7天无理由退换货风险问题 买：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？ 商：亲，本店支持7天无理由退换货 买：

10、退货运费谁来承担呢？ 商：亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担； 买：那我退回的运费怎么办呢？ 商：建议亲可以购买退货运费险当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。 运费险理赔的条件： 1、交易发生退款以及退货； 2、买家需提供退货时的物流信息。 提醒及注意点： 1)7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用； 2)商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险； 3)退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付； 九：质检问题 天猫百分之八十卖家质量都是有问题的，但是质检师一般找的是皮质的东西，质检报告是200

11、，私了是五千，投诉成功是罚款2万。天猫查质检的时候是扣6分。如果质量问题太大的给分销商卖吧。 天猫客服要注意的事项 1、买家：有没有发票？可以开发票吗？答：亲，有发票。可以开发票 2、买家：我买风衣可以开文具发票吗？答：亲，根据你购买的产品开具发票，我们是需要报税的，请谅解！ 3、买家：我买100元的产品可以开500元的发票吗？答：亲，根据你购买产品的金额开具发票，我们需要报税的。不好意思哦。 4、例如客户收到货后来质问怎么没有发票，这时需要回答客户：请稍等下，我查下，然后接着回复：亲，不好意思，您之前没有留言要求开发票，我们以为您不需要呢，烦请您提供下您的公司全称，我们开的发票是对公发票。财

12、务会在七天内为您寄出。 5、买家：有没有QQ 答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。 6、买家：我上网不方便，你手机号码多少 答：公司不允许客服私自与客户有任何形式的联系，请旺旺联系 7、买家：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易 答：先让买家自行关闭，在客户允许的情况下，客服可以关闭交易的。 8、买家：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗 答：请按照网页提示，购买付款。 9、买家：我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下 答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系。 10、买家：我用另外一个旺旺购买的宝贝，请帮我修改下收货地址，答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系。 11、买家：我没有

13、支付宝，可以用网银打款给你直接购买吗，答：亲，请用淘宝账号担保交易，我们不支持其他汇款交易。 1、买家：店家在吗？ 答：您好，在的。请问有什么可以帮助您的吗？ 2、这款宝贝有货么？答：您好，请问您要咨询的是哪一款呢？可以将宝贝的链接发给本店看一下或者截图给我哦。 3、这款偏大还是偏小啊？答：您好，这款是标准码，您可以告诉我您的身高体重，本店为您参考下哦 4、我这个身材应该选择什么码的呀？ 答：您好，个人建议您可以选择XX码，当然本店只是给您一个大概的参考，不敢保证一定合身哦。主要还是看您自己的选择哦。 5、衣服太贵了，能不能便宜一点呀？ 答：您好，这款已经是活动特惠价了，而且库存有限，亲喜欢的

14、话要抓紧了哦。 6、您好，衣服太贵了，能不能便宜点啊？ 答：不好意思，这款已经是活动折扣价了，商城是无法改价的哦，请您谅解。 7、你们衣服的颜色就是图片的颜色是么？有没有色差啊？ 答：您好，本店产品均为实样拍摄，图片由于拍摄光线以及显示器分辨率的原因，多少会有些色差，但是不影响整体质量，请您放心。 8、我看了宝贝的评价说这款偏小或者偏大，是不是真的偏小或者偏大呢？ 答：您好，您咨询的这款尺码是正常码，每个人的身材都是不一样的，所以不敢保证每个人穿着效果就一定合身，您可以对照下宝贝详情的尺码表来选择您认为最合适的尺码哦。 9、你们发什么快递呢？ 答：您好，本店默认发货快递为圆通快递，您那里可以到

15、吗？如需要求其他快递，烦请拍下时留言哦，快递不到转发EMS的话需补差价哦。 10、 现在付款什么时候能发货呢？ 答： 您好，本店默认发货快递为圆通快递，当天下午4点前付款订单即可当日安排发货，4点后付款订单次日为您安排发货。 11、 我已经付款了，什么时候能到啊？ 答： 您好，XX正常天左右就可以到哦，具体时间还要看快递方面的效率咯。 12、你们的产品是正品吗？质量怎么样？ 答：您好，本公司产品均为原厂自主设计生产，商城品质，毋庸置疑，亲大可放心！ 以上回答仅供参考，遇到客户提出疑问需要及时答复，并加以表情以免语句略表生硬。在自己无法确定准确答复时需咨询同事再做答复，切记不可立即肯定答应买家任

16、何要求以及问题，避免售后问题。 天猫客服培训之产品专业知识 作为客服首先要比买家更懂产品才行，必须学会了解自家卖的产品选购技巧和护理方法，如果不懂建议去咨询厂家或者淘宝卖的不错的卖家，我这里找不到太多的相关资料内容，总之我们的客服要比买家更懂产品才行。 天猫客服语言沟通技巧培训 语言是买家和客服沟通的桥梁，向客服咨询某款产品就意味着买家有购买的欲望，良好的沟通可以让买家把购买的欲望变成现实，所以客服除了要了解产品的专业知识，还要更好的语言沟通能力。 一、所有客服口径要统一，对于产品信息、店里的活动或者折扣信息，所有的客服要都清楚，买家往往不会一次性下单，前后可能会咨询不同的客服，不同客服的文字

17、和语气可以不同，但是内容上要做到统一规范。这就需要无论是专职的客服还是忙事兼职客服，都需要做培训，产品的信息培训，店铺活动的培训，折扣信息培训等等。 二、所有客服语言要统一规范化。尽量少用口语化的“哦、嗯、啊”单字出现，少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的文字。 当客户发出咨询后你必须在10秒内先有问候语的反馈 您好，我是客服古X。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 您好，我是客服古X，很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。? 当客户直接咨询某款产品是否有货时候的反馈?您好，我是客服古X。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在有XX的优惠活动。 您好，我是客服古X。很高兴

18、为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。 当客户直接咨询能不能在便宜再多送礼物的时候反馈 如果无法满足客户要求回答： 您好，实在抱歉，需要和您先说明的是我们公司对价格有比较严格的规定，目前的价格已经是最大优惠了，感谢您的理解和支持。? 您好，我的最大的折扣权利就是*元以上打折了，谢谢您的理解。 如果可以满足客户要求回答： 您好，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。 您好，非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看*元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办。 您好，我最大的折扣权利是就是元以上打折扣，要不我给您打个折扣吧，谢谢您的理解。我服了您

19、了，呵呵，这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。 好的，领导哭着点头同意了。?这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。 对价格要求不同的买家 砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。比如说“一件质量上乘的尼克服可以穿很多年，所以用料和做工成本都是很高的，亲可以再考虑下哦”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议买家先货比三家。总之要让买家感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害买家自尊的话语。 1有的买家很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的买家要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的

20、优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让买家感觉物超所值。 2有的买家会试探性的问问能不能还价，对待这样的买家既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。 3有的买家就是要讨价还价，不讲价就不高兴。对于这样的买家，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。 与客户常用对话中的用语规范案例： 亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵. 哦您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

21、价格上的区别主要是面料、工艺、新老款的区别，这些价格上都是有差异的。比如说，有的新款的要贵一点，有的是獭兔毛全胆要贵很多，有的毛领是进口貂毛领的，有的里衬是30%羊毛70%涤纶，有的里衬是100%羊毛的，羊毛多的要贵，羊毛的里衬手感要柔软很多。还有的尼克服需要有特殊的工艺，这些都是影响价格的。 对商品要求不同的顾客： 1.有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。 2有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，当他有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。

22、3.还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有没有瑕疵 有没有色差 有问题怎么办 怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议他选择实体店购买需要的商品。 支付后的对话 在客户付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感 您好，已经为您修改好了价格，一共是元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。 您好，我们现在是顺丰包邮，并且为您购买了退货险，让您购买更放心。 您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您

23、购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是号客服。 不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情！ 快递发货的对话 大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问 亲，请问您发货到哪个城市呢？ 您好，正常情况下，中通快递本地隔天可到达，其它地区大概3-5天到达。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。 您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制，感谢您的理解。 售后客服的对话 您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。 请您放心，我们

24、公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是： 1、发送受损商品的电子照片给我们： 您可以用数码相机拍的电子图片，发送邮件到：如果您的手机拍摄像素能够看到瑕疵或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到： 2、我们会征求您的意见，一般有三种解决办法： 2.1您认为瑕疵影响不大可以接受，你同意按原价价格几折留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。 2.2是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退货。 2.3是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。 这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意 购买是一个快乐的过

25、程，您的满意是我们最大的动力，是我们应该做的感谢您的理解和支持！ 评价对话 亲爱的买家，我是客服代XXX。感谢您购买我们的商品，我已您办理发货并为这次愉快的合作做了好评。如您收商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其它售后服务问题，请在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费电话，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意 在与买家交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让买家有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了买家的期望最后就会变成买

26、家的失望。比如你能保证仓库发货时确定能按照你的要求发小礼物吗，出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要买家失望最好不要轻意说保证。如果用：正常情况下，尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给买家一点真诚，也给自己留有一点余地。 客服日常工作 客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。所以，尽可能的将自己店铺常用客服用语标准化。并且，将这些用语制作成快捷按钮，让客服背熟，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不到一秒的时间输入快捷符就能完成，极大提高客服效率。一个成熟客服通常能完成同时在线30人以上的对话，甚至更多。以往很多卖家不小心上了一个

27、活动，结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆。这样超过40%的交易都会因无人答复而流失。而有了标准话的客服对答体系，面对忽然急剧增加的咨询人数，客服都能够转化成购买。那么活动的销量会有极大的提升，这就是标准化不可思议的力量。 一、客服建立一个Excel表格，将买家咨询问题做整理找出最常询问的问题，并且从转化率较高的客服聊天记录中，寻找出针对这些问题的最好回答方式整理成快捷回答方式，提升店铺整体转化率。 二、针对买家尺寸问题，客服可以建立一个excel表格，收集店铺中相同款式买家购买后的穿着评价信息，整理出不同身高体重穿着不同尺寸的效果报告，所有客服都要熟记，可以在买家咨询时候快速回答或者提供不同尺寸

28、的建议，突出店铺的专业性。 三、客服在正常完成日常工作的空余时间，可以注册一些导航站账号。例如：美丽说，蘑菇街中分享宝贝，在淘宝论坛中分享选购尼克服、羊绒尼克服和皮毛一体的技巧。 促进交易的一些技巧 1、利用“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 2、利用顾客希望快点拿到商品的心理。大多

29、数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。 3、当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，你可以对他说：“亲是看中A款还B款呢，两款一起购买的话还是享受包邮呢”或是说：“您看中红色还是黑色呢?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 4、当顾客拍下商品，可以问他：您是支付宝付款吗？我给您改好邮费您就可以付款了。这样有支付宝的顾客就会及时付款，顾客完成付

30、款后要告诉顾客一声：您已经付款了，我们会尽快安排发货的。 5、帮助准顾客挑选：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 6、反问式的回答：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思，这款衣服设计之初我们设计师就觉得金色并不适合这个款式的，所以没有生产，我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?” 7、当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面还很少见”、“这款是我们最受欢迎的。款式之一”“这款是我们最畅销的了，经常脱销。”