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1、如何做好微笑服务GNPSES-ESC滨海花园管理处 管理人员培训教材 如何做好微笑服务？ 一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。生活不能没有微笑，服务更离不开微笑。许多企业纷纷实行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服务”，足见对微笑的重视非同一般。然而是否笑得自然、迷人，员工心里最有数，想必主管也清楚，甚至还为此抓破头脑。主管在场，就强颜欢笑，不在场，则愁眉苦脸，好像上班、服务顾客对他们来说是一件很痛苦的事情。其实微笑是一件很容易的事情，因为每个人天生都会笑。但要时刻保持微笑，哪怕心情不好的时候也能微笑自如，那恐怕就不易了。 一、服务顾客就像在演戏 我们可以做个形象的比
2、喻：服务顾客就像在演戏。客户服务中心是戏台，服务人员是演员，顾客则是观众。演戏的规则是：演员要擅长演技，剧情需要演哭，他就得一把鼻涕一把泪的，剧情需要演笑，他得马上破涕为笑。观众喜欢看什么，演员就演什么，喜欢哭就演哭，喜欢笑就演笑。在服务这场“戏”中，作为“观众”的顾客喜欢看什么？是笑还是哭？当然是笑了。作为“演员”的服务人员得抛弃一切多愁善感，伪装一下自己的心情和表情，把自己打扮成一个“白脸小生”，等“戏”演完后，卸下“妆”，洗把脸，露出最真实的自己，躲进被窝里重温当天的忧愁和苦恼，即使是泪满襟或湿透被单也无伤大雅。 二、我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐 人一开心就会笑，呼吸自然而顺畅，全
3、身放松，走路轻快。因为心情影响了外在的肢体动作。不开心时则绷着脸，呼吸急促不流畅，走路沉重。这也是因为心情影响了外在的肢体动作。但科学研究表明：外在的肢体动作也会反过来影响心情。 1）如果一个人强迫自己做出开心的动作，几分钟后会觉得开心。2）同样地，如果一个人强迫自己做出不开心的动作，几分钟后便会有不开心的感觉。故我快乐我就笑，我笑我就快乐。这是每位员工需要认识的观点。 三、积极乐观的心态 许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天。例如，有人坐公交车丢了手机，事后他会苦恼不已：早知道不带手机就好了，早知道不坐那辆车就好了，为什么是我的手机丢别人就不丢，我怎么总是这么衰等等。其实我们知道，这已经于事
4、无补了，最多只能增添烦恼，说不定因为心情不好又做错了事，挨了骂。正所谓“屋漏又遭连夜雨祸不单行”，不划算啊。 任何一件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你怎么看了。以下两个例子很能说明这个问题。美国总统罗斯福小时候，有一次他家失窃。一般人都会苦恼不已的事情，罗斯福并不认为是坏事，反而认为有三件好事： 1）还好只被偷了一部分东西，没有全部被偷。 2）还好只是丢了东西，人平安无事。 3）还好小偷是别人，不是我。 GNPSES-ESC滨海花园管理处 管理人员培训教材 您是否能这样想？我敢肯定你不能，所以你也就无法当总统了。 有这样一个老太太，她有两个儿子，大儿子是卖饮料
5、的，二儿子是卖伞的，她整天为两个儿子发愁。天一下雨，她就会为大儿子发愁，因为饮料卖不出去了；天一放晴，她就会为二儿子发愁，因为不下雨二儿子的伞就卖不出去。老太太总是愁眉紧锁，没有一天开心的日子，弄得疾病缠身，骨瘦如柴。一位哲学家告诉她，为什么不反过来想呢？天一下雨，你就为二儿子高兴，因为他可以卖伞了；天一放晴，你就为大儿子高兴，因为他可以卖饮料了。在哲学家的开导下，老太太以后天天都是乐呵呵的，身体自然健康起来了。 难怪心理学家叔本华说过：事物本身不影响人，人们只受对事物的评价与看法的影响。也就是说，开心还是不开心，积极还是消极，关键在于你是从哪个角度来看待。从来没人规定丢东西就要不开心，可你为
6、什么还要不开心呢，不能像罗斯福那样想吗。 四、有效的培训方法 对服务、微笑、心态有充分认识后，要辅以有效的培训方法。 1）在员工宿舍、员工更衣室、办公室等员工每天都会出入的地方挂一面镜子，镜子上贴个笑脸，并标6个字“今天我笑了吗”。 2）晨会时讲些有趣的事和富有哲理的笑话，好的开始是成功的一半。 3）制订明确的微笑标准：标准不明确，难以衡量。 4）强化训练： A.员工面对面微笑训练。 B.用书遮住眼睛以下部分来训练微笑的眼神。 C.对个别冷脸于下班后单独强化训练。 5）对笑脸进行评比竞赛：每周或每月评出一个最佳笑星。 6）让最佳笑星指导帮助冷脸，让他们早日脱离冷脸行列。 只要我们的微笑能像呼吸那样自然，像灯光那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不 好服务，还担心顾客不满意吗？ 总之，微笑是永不过时的通行证，任何时候都少不了它。
