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1、物 业 管 理运营监控要素及构建探 讨,深圳市星河物业管理有限公司2013年管理评审专题报告 2013年10月24日.,感 谢过去一年里各位领导和同仁对职能部门工作的支持！,添加内页标题,添加内页标题,添加内页标题,List,Text 1,运营管理认知,运：运动、运输、运作、运行、运筹、运用营：（筹划、谋求）营销、营生、营造、营业、运+营运筹,运营,运营管理认知,运营管理,运营管理（Operations Management）就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，以及对运营系统进行设计、运行、评价和改进。过去，西方学者把与工厂联系在一起的有形产品的生产称为“production”或“manu
2、facturing”,而将提供服务的活动称为“operations”。趋势是将两者均称为“运营”。运营管理更强调以经营为中心，体现了时代发展的要求。,运营管理认知,技术,这五项职能既是独立的又是相互依赖的，正是这种相互依赖和配合才能实现企业的经营目标。,现代管理理论认为，企业管理按职能分工，其中最基本的也是最主要的职能,运营管理对象,运营管理的对象是运营过程和运营系统。,运营管理认知,运营管理过程,运营过程是一个投入、转换、产出的过程，是一个劳动过程或价值增值的过程，它是运营的第一大对象，运营必须考虑如何对这样的生产运营活动进行计划、组织和控制。,运营管理认知,运营系统,运营系统是指上述变换过
3、程得以实现的手段。它的构成与过程中的物质转换过程和管理过程相对应，是物质（硬件）系统和一个管理（软件）系统的总成。,运营管理认知,运营技术运营设施运营能力运营系统的集成,人员组织运营计划生产库存质量管理,硬件要素结构形式 软件要素运行机制,运营管理认知,运营管理范围,现代运营管理涵盖的范围越来越大。现代运营的范围已从传统的制造业企业扩大到非制造业。其研究内容也已不局限于生产过程的计划、组织与控制，而是扩大到包括运营战略的制定、运营系统设计以及运营系统运行等多个层次的内容。,运营管理认知,运营战略,产品（服务）配送直至售后服务（客户关系维护）,生产制造/服务提供,新产品（服务）开发,采购供应,产
4、品（服务）设计,运营管理,集成管理,价值链,运营管理认知,运营管理范围,运营管理的IT运用,现代信息技术（IT）已成为运营管理的重要手段。由IT引起的一系列管理模式和管理方法上的变革，成为运营的重要研究内容。目前在物管行业运营管理做得较好的企业，对IT的运用主要有：物业管理系统（MPS）、企业资源计划（ERP）、财务管理系统（金蝶EAS）、人力资源管理系统（HR）、物料需求计划（MRP）、客户关系管理（CRM）、网络在线学习（ELN）、知识管理（KM）等。,运营管理认知,运营管理控制目标,运营管理要控制的主要目标是质量、成本、时间和柔性（灵活性弹性敏捷性），它们是企业最为核心的绩效，是竞争力的
5、根本源泉。,运营管理认知,Text 2,管理控制认知,名人名言,管理的控制工作是务使实践活动符合于计划。戈茨 目标管理的最大好处是，它使管理者能够控制他们自己的成绩。这种自我控制可以成为更强烈的动力，推动他尽最大的力量把工作做好。巴纳德,管理控制认知,管理控制是指管理者影响组织中其他成员以实现组织 战略的过程。管理控制涉及一系列活动，包括：计划组织 的行动；协调组织中各部分的活动；交流信息；评价信息；决定采取的行动；影响人们去改变其行为。管理控制的 目的是使战略被执行，从而使组织的目标得以实现。因此 管理控制强调的是战略执行。管理控制是管理者执行战略、实现目标的工具之一。,管理控制认知,控制的
6、含义与原则,管理控制认知,控制的原则,管理控制认知,控制的基本内容,管理控制认知,控制的类型,管理控制认知,寓言故事扁鹊三兄弟,扁鹊三兄弟从医，魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答说：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答说：“我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术
7、，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”文王说：“你说得好极了。”,从医术上来说，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。但现实生活中，我们更多的是注重事后控制，而很少注重事中、事前控制。,管理控制认知,控制的其它类型,管理控制认知,控制的过程与要点,衡量实际绩效分析偏差原因,管理控制认知,控制的三个维度,管理控制认知,控制方法,预算控制方法 程序控制方法 标杆管理 视察与报告 比率分析方法 归因分析方法,管理控制认知,Text 3,组织绩效的认知,组织绩效是指组织在某一时期内组织任务完成的数量、质量、效率及赢利情况。组织绩效评价是管理者运用一定的指标体系对组织的整体运营效果作出的概括
8、性评价。通过有效的评价可以揭示组织的运营能力、偿债能力、赢利能力和对社会的贡献，为管理人员和利益相关者提供相关信息，为改善组织绩效指明方向。组织绩效的评价需要选用一定的指标，指标作为衡量组织绩效的标准，其本身必须体现对组织管理的综合要求。从组织的发展过程来看，一个系统、有序的评价反馈系统对组织的生存和发展起着至关重要的作用。,运营监控要素提炼及监控构建路径,关键绩效指标(KPI）,关键绩效指标(KPI）Key Performance Indicator)是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可
9、运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标，使业绩考评建立在量化的基础之上。建立明确的切实可行的KPI指标体系是做好绩效管理的关键。,运营监控要素提炼及监控构建路径,KPI管理运用原则,运营监控要素提炼及监控构建路径,SMART原则.,具体性（Specific）,相关性(Relevant),可达性(Attainable),衡量性(Measurable),时限性(Time-based),“二八管理”原则,企业的价值创造过程中，存在着“20/80”的规律，即20%的骨
10、干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上“二八原理”同样适用，即 80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。,运营监控要素提炼及监控构建路径,组织绩效评价工具,平衡积分卡(Balanced Score Card)：是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个维度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。设计平衡计分卡的目的就是要建立“实现战略制导”的绩效管理系统，从而保证企业战略得到有效的执行。因此，人们通常称平衡计分卡是加强企业战略执行力的最有效的战略管理工具。,运营监控要素提炼及
11、监控构建路径,组织绩效评价工具,卓越绩效模式（Performance Excellence Model）：是通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其它相关方创造价值，并使组织持续获得成功。卓越绩效模式，也称为卓越绩效评价准则以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。,运营监控要素提炼及监控构建路径,Text 4,内 容,1.0目的2.0 运营监控要素说明3.0监控级别4.0 监控要素5.0 监控数据采集与分析,星河物业运营管控要素构建建议,目 的,1.0目的明确公司运
12、营管控要素，规范运营管控实施。,星河物业运营管控要素构建建议,2.0运营监控要素,星河物业运营管控要素构建建议,KPI的监控应设置频次,关键绩效指标(KPI)为监控对象,运营监控要素（KPI）与绩效考核无直接关系,KPI的设计应与公司的战略目标高度相关,Key Process Indication，简称KPI,符合SMART原则，并参考平衡记分卡与卓越绩效评价准则等评价工具,其主要用途在于运营监控与经营分?,根据指标的自身属性和获得数据的难易程度，可分为即时、每日、每周、每月、每季度、每半年、每年等,3.0监控级别,星河物业运营管控要素构建建议,根据监控主体、对象和内容的不同，可分为三级运营监
13、控,备注：每一级均可向下穿透到末端进行监视。,4.0 监控要素,4.1 总公司监控KPI,星河物业运营管控要素构建建议,4.0 监控要素,4.1 总公司监控KPI,星河物业运营管控要素构建建议,4.0 监控要素,4.2 分公司监控KPI,星河物业运营管控要素构建建议,4.0 监控要素,4.2 分公司监控KPI,星河物业运营管控要素构建建议,4.0 监控要素,4.3项目管理处监控KPI,星河物业运营管控要素构建建议,4.3 项目管理处监控KPI,星河物业运营管控要素构建建议,上述监控KPI的名称、编号、测量周期、定义、计算公式、功能、数据来源、责任单位、适用范围、参考标准值、预警值等信息需编制关
14、键绩效指标手册（待编制）,4.4 说明,4.0 监控要素,星河物业运营管控要素构建建议,数据采集由系统按一定频率自动数据获取,采取Excel模板自动计算形成,采取Web采集平台录入数据方式进行,星河物业运营管控要素构建建议,5.0 监控数据采集与分析,5.1根据各KPI数据信息化程度的不同，需要针对KPI指标体系的数据采集采取多种方式结合进行，一般采取以下三种方式：,C、趋势分析：将数据与历史同期数据进行对比（一般采用连续三年数据）以判断其发展趋势，预测其发展前景。,B、对比分析：将数据与标杆或竞争者的数据（包括组织内部数据）进行对比，以判断其改进程度或竞争地位。,A、水平分析：测量当前水平，
15、并将数据与行业标准或计划值（目标值）比较，以判断其现状或目标实现情况。,D、数据分析时，可将分析数据与其关联数据比较后再进行深入分析（如不同类型物业的能耗费用与管理面积之比），同时也可进行敏感度分析，找出对数据影响敏感的重大因素，以解决问题。,5.0 监控数据采集与分析,5.2运营管理中心应定期将收集到的KPI数据进行整理、分析，一般可采用以下方法：,星河物业运营管控要素构建建议,5.0 监控数据采集与分析,5.3KP I的运行状态判定等级分为三种：正常、不良、危险。可用仪表盘或红绿灯的形式直观呈现。5.4运营管理中心/部应每月编制KPI分析报告，分别上报总公司高层和分公司高层，作为决策的参考
16、依据。,星河物业运营管控要素构建建议,数据采集由系统按一定频率自动数据获取,采取Excel模板自动计算形成,采取Web采集平台录入数据方式进行,星河物业运营管控要素构建建议,5.0 监控数据采集与分析,5.1根据各KPI数据信息化程度的不同，需要针对KPI指标体系的数据采集采取多种方式结合进行，一般采取以下三种方式：,6.0 监控预警,6.1数据分析发现如下问题时，运营管理部门应向相关单位提出预警（风险提示），重大风险应报告总公司和分公司高层。A、当水平分析发现其偏离标准值或计划值一定范围（如低于基准值）。B、当对比分析发现其偏离标杆或竞争者数据一定范围时（如收费率低于标杆管理处或区域公司平均
17、值）。C、当趋势分析发现其发展前景出现危险状态时（如管理处的利润率连续呈下降趋势）。运营管理部门发现当前及潜在风险时，应组织召开专题分析（评审）会议，找出风险成因，提出、化解风险的对策和建议。,星河物业运营管控要素构建建议,Text 5,千江有水千江月万里无云万里天,谢谢大家,THANKS,人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。,
