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1、如何帮助客户解决问题如何帮助客户解决问题 ZDNet China专稿 作为一名咨询顾问，你在多年的职业生涯中会培养起如何同客户员工相处的技能，在你为客户提供服务的一段时期里，这些员工将会成为你的工作伙伴。时刻都要记住，你是在别人的屋檐下工作。这些员工知道他们的企业出了问题。你的到来既可能帮助他们解决问题你会因此而赢得他们的信任，也可能会给他们带来更大的麻烦。 我曾经见到过很多这样的情况：有的咨询顾问刚开始为客户工作就迅速开始指出所有问题。他们这样做可能是为了证明自己对公司的价值，认为客户的管理人员会乞求他们让情况好转起来。但是，在大多数情况下，他们这样做的结果往往是适得其反：由于咨询顾问让员工
2、在管理层面前显得很难堪，客户员工就开始避开咨询顾问。由于咨询顾问的到来不仅没能帮助客户解决问题，而且还使整个部门显得很难堪，所以管理人员就想让咨询顾问离开了。很快，员工和管理层就能够在这一问题上达成一致，咨询顾问要被炒鱿鱼了。 员工们想要什么 员工们希望咨询顾问在到来之后能够帮助他们解决问题，能够教会他们新的技能，然后就离开。不管咨询顾问的技能多么高超，也不管他多么的受人欢迎，员工们都希望他在完成工作任务之后离开。因为他们把咨询顾问的存在看作是一种竞争，是对他们的威胁。员工们可能会对咨询顾问抱有一些看法： 你赚的钱是他们的两倍。 你的技能比他们高超，这会使他们显得很差。 你会给他们的工作环境带
3、来某种变化，他们害怕自己不能适应这种变化。 你可能会决定留下来做“全职”，把他们的工作机会夺走。 如何处理这些问题 金钱问题 员工们会认为你的薪水能够达到六位数。如果他们发现你赚的钱比他们少的话，他们会感到很担忧，害怕你会为了赚更多的钱而加入到他们的公司工作。如果他们发现你赚的钱比他们多，他们会对你怀恨在心，对你做的每项工作都百般挑剔。 信任问题 员工们不喜欢你在管理层面前让他们显得很不称职。作为咨询顾问，如果你想要赢得客户员工的信任，让他们明白你的用意是让他们每个人都显得很出色，我可以告诉你三个技巧： 在员工的管理人员面前称赞他们。你可以在工作中发现员工做的很好，给你留下了深刻印象的事，在他
4、们的管理人员面前大声的称赞他们。这将会有助于他们意识到你对他们的技能和天分的认可，意识到你不会让他们显得很差，不会让他们失去做更多的工作的机会。 当客户员工遇到问题时，帮助他们解决。这将会使你面临更多的挑战，也将会使你对公司有更多更深的了解。你可以在解决问题的过程中赢得信任。员工的管理人员会把你看作小组的一员。要记住，管理人员总是会站在员工的一边的。如果你想要让员工显得很愚蠢或是想要利用问题的解决来抬升自己的话，你会在员工和管理人员面前丢尽面子。如果员工让管理层误以为问题的解决是他们的功劳的话，那么就接受这个事实。管理层对一切都非常了解。你会由于自己的职业精神而得到更多的尊重。 教员工一些他们
5、永远不可能做到的事。我曾经教一位程序开发人员使用Oracle的Intermedia，以开发一种目录管理软件。当时，这名程序开发人员对这方面的知识和技能真是一无所知，根本不可能达到与我接近的水平。忽然之间，他成了我最好的朋友。他的管理人员也对我凭添了很多的尊重，因为我帮助他手下的员工掌握了一项新的技能，也让他有了学习新技术的信心。 我们都想要守护好自己所掌握的知识，但是我们应该引导客户管理人员手下的员工去学习新的技能，以此来确保项目的成功。当你对自己所掌握的知识守护过度时，人们会对你作出三个结论： 你想要为自己的工作建立安全网：在这种情况下，你的工作会越来越少，这样你就会有更多的理由去守护自己所
6、掌握的知识了。 你实际上什么都不知道。 你不能与他人很好的合作。 与他人分享你所掌握的知识能够使你成为领导者。而对自己所掌握的知识守护过度、过于保守只能将你自己陷于不利的境地。 员工的工作安全问题 要随时提醒员工你是多么的热爱咨询工作，让他们知道你虽然喜欢同他们一起工作，却永远都不会成为客户公司的一名全职雇员。如果你过多的对客户公司表示称赞，可能会出现两种情况： 管理层会和你接触，希望你成为公司的全职雇员，而你可能对此不感兴趣。 员工们会同你保持距离，害怕如果你帮助他们解决了太多的问题的话，管理层会希望你来替代他们。 管理层想要什么 你之所以会到客户公司工作，是因为公司需要依靠你的技能来解决手
7、头遇到的问题。管理层知道公司遇到了问题。员工们知道公司遇到了问题。你也同样知道公司遇到了问题。你的到来是要解决问题，而不是使问题显得更加突出。你越是平淡的解决好这些问题，就越能够得到公司的优待。 我曾经受雇对一家公司的数据问题进行评估。问题是很大的。公司范围内员工使用的应用软件的数量像雨后春笋般迅速的增长，公司里的每个人似乎都是Access程序师。Excel电子表格是员工们唯一的关键数据来源。很多应用软件所做的工作都是一样的。我很快就清楚的认识到，公司需要一个非常有力的数据综合系统。公司为我配了五名助手，他们都是由重要用户转变而来的程序师。 我花了两周的时间对这些员工进行耐心的培训。他们向管理
8、层反馈说自己学到了开展工作所需要的新技能。私下里，我同管理层和员工一起讨论解决问题的办法，然后公开宣布讨论的结果。项目的进展在公司里是一路绿灯，我和自己的五个助手得以将所有的数据资源集中到了一个操作数据库中。 结果： 员工们对自己能够完成项目充满了信心。 管理层觉得我并不想打入公司工作。 我对问题保持了低调，把精力都集中在了问题的解决上。 每个人都因为出色的工作表现而得到了称赞。 总结 要记住，你不是要留下来。如果你开始认为客户公司将会是你结束自己职业生涯的地方，那么最后的结果可能会让你感到失望。然而，如果你记住自己在客户公司的唯一使命就是悄无声息的帮助客户解决问题并且教会客户员工如何防止问题的出现的话，有一天你可能会成为客户的首席问题解决专家。
