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1、如何收集企业资料及打电话1第1条 如何收集企业资料 1.1 收集企业资料的途径: 通过网上各大人才招聘网站获取客户资源 通过竞争对手及制造企业的宣传网上查找客户资源 经常留意路牌广告.户外媒体. 通过群发邮件及网络查询 通过黄页 通过互联网寻找意向客户 举办讲座 企业名录和通过114查询 通过下载“精华版”获取客户资料; 利用互联网、发信的形式大面积邀请潜在客户参加讲座并可直接收集其资料。 会议会展 寻找机会参加各种老总会参加的会议，直接与其沟通，或通过会展收集相应资料。 客户推荐 与已有的客户建立良好的关系，利用他们的亲自推荐或其客户、供应商资料 实地考察 代理商 公司合作 公共媒介 专业媒
2、介 直接进入各工业区，直接了解企业第一手资料，同时散发宣传资料。 由代理商提供潜在客户资料 通过其它公司、个人了解客户信息，必要时建立正式合作关系 各种报纸、杂志等。 参加专业研讨会.专业聚会.营销培训等获取名片及相关信息 1.2 企业资料收集后的整理及归档: 1,收集回来的客户资料信息不其全,需通过114人工查询台查询(每通电话最多可查三个企业资料) ;通过专业网络查询,例如: (信用网) 2,把整理过的资料全部输入CRM系统中的”企业资料采集”详细使用说明见备注. 3，销售部人员在外抄回客户的整理及归档方法同上。 第2条 打电话前应作那些准备工作 2.1 物品准备 1,三种颜色笔：铅笔，红
3、色笔，蓝/黑笔 2，便签纸 3，电话记录本：最好用16开数学本；记住来电时间及日期；阿拉佰数字编号；每隔客户空几行追踪 4，涂改液，橡皮擦 7，电脑：集中时间打电话；同类电话同一时间打；重要电话约定时间打；尊重客户电话中每一秒时间。约访电话不超过3分钟；在电话中和顾客交谈注意不超过8分钟；打电话时间标准，有效，简单做得到。 8，镜子：婴儿是无法抗拒的微笑；电话线是传递我们音容笑貌的镜子，因为客户能感觉到。 9，客户资料及标准电话脚本(见第五章介绍常用问题表) 11，传真件：随时随地准备传真；5分钟内回复发送；确认收到并清晰；确认看过并回复；追踪，联系。 2.2 电话沟通过程中应正确掌握语音 2
4、.2.1 音量：使用不同的音量，可以使谈话如行云流水 声音洪亮：使人激动，产生信心 低声耳语：使人产生亲近感 2.2.2 音速：选择不同音速，会牢牢抓住客户注意力。 音速快：使人兴奋，产生热情 音速慢：可以强调某一个要点，使人产生信心 2.2.3 音调：同一音调使人厌其烦 低音调：使人感到可信 高音调：使人吃惊，激动或喜悦 第3条 如何与客户交流及约见的方法 3.1 我们需了解客户那些信息 所生产的产品 企业的性质 企业规模的大小, 企业使用电脑的情况 有无使用过相关软件? 电脑部负责人/老板/厂长/PMC 负责人的直线及分机 问负责人E-mail (公司有什么好产品及好信息可以及时发给客户并
5、节省公司的话费) 例如： 1,问顾客姓名方法 A：你好！请问您贵姓呀？ B：我姓王 A：噢，王小姐，我可以知道你的名字是冯 B：我叫王二丫 2，问职位方法： A：请问您在公司是负责哪一方面的？/请问你是从事那个职位的？ 3，问公司名称： 请问您公司的全称怎么写？ 4，问电话： 问座机，手机，分机，邻座分机，家中电话 5，发了传真后的问话： 请问您对这份传真有什么好的建议呢？ 请问您对这份邮件有什么好的建议呢？ 某某先生您好，我是育林计划长春项目组的小杜，不知您收到我的传真没有？ 6，约时间方法： A：请问您现在讲电话方便吗？/请问什么时候打电话给你方便呢？ B：不用了，我们现在都不需要，你也不
6、用浪费时间跟我们联系了。 A：您现在不需要可能您公司之后会考虑呢？我想您一定不会反对接交一位 销售方面的朋友吧？ B，那过半年再联系吧！ A：好，谢谢，半年后的今天我一定会再打电话给您的。 7，问顾客需求： 如果你拥有了这个产品，你最会关心产品那方面呢？ 3.2 与客户交流时要学会聆听及适当的发问 交流的法宝:和顾客交谈：80%聆听，20%说 1， 不要打断顾客的话 2， 不要让自己的思绪偏离 3， 真诚、热情、积极的回应顾客 4， 要听对方语气语调 5， 要表现出感兴趣 6， 要表明你在认真听 7， 了解回馈反应 8， 努力了解说话的内涵 9， 做好重点记录，并对重点作出确认及标明此次沟通的
7、时间和日期 10,不要揣 测对方的谈话，假设对方说的话是真的。 10， 全神贯注当前的电话 11， 适当提出引导性问题，适当发问 3.3 如何突破前台及秘书关 l l l l l l l l l l l l 帮助法则：某某小姐，我需要您的帮助 压力法则：我可以等，制造压力 重要性法则：直接谈到产品的利益好处，塑造电话重要性。 私事法则：有私事找，秘书是无法帮总经理 赞美法则：赞美私书，建立秘书的亲和气 赞美：声音好听，像主持人；敬业，负责，友善，专业 悬念法则：制造悬念，引起兴趣 所以法则：因为所以 给自己找个充分必要理由 回电话法则：刚才我手机接到您这边一个电话，可能是你们公司的总经理给我打
8、的电话 老朋友法则：和总经理特别熟悉 10,坚持不懈法则：坚持对方帮你转接电话，其他一概不回答。 11,直截了当法则：我是某某某，请帮我转接于总 例句： 销售代表： A：您好，我是育林计划长春项目组的小杜，麻烦帮我转下电脑部/ 您好，我是育林计划长春项目组的，我公司主要针对某某行业开发了一套企业信息化管理软件。想联系一下你们电脑部的负责人，看你们这块是否有需求？ 3.4 如何与电脑部及相关负责人沟通 要用专业的术语与其交流，引起他的兴趣，了解更多信息然后再针对性的应付。 例句： 常见的对白 销售代表：您好，我是育林计划长春项目组的小杜。，请问 A：贵公司有计划推行ERP管理软件吗？ B：贵公司
9、有兴趣了解信息化方面的管理软件吗？ 电脑部： A：不好意思， 我们已经有了。 销售代表：噢，那恭喜你们啦，请问你们是什么时候上的？/效果怎样呢？/是那家软件公司帮你们做的呢？ B：没有 销售代表：企业的发展及强大是要跟得上信息化的呀，你们为什么不考虑呢？/你们厂规模有多少人了，大概有用多少台电脑？/你们有没有使用财务及人事考勤方面的系统了？/有没有兴趣接触这方面的软件了/ 销售代表：要不这样的，我给您传真资料过去，你先了解一下，到时有需要我们再联系。 面对刁难或不怎么好说话的负责人的对白： 1， A：我不需要了，我有朋友也是做这行的 B：噢，这很正常的，既然您已经有这行业的朋友，您应该不反对再
10、多交一个这个行业的朋友吧？如果你们公司正有这方面的需求的话，应该也会考虑最适合你们公司的软件，比如软件的服务、功能、价格等多方面进行比较。你认为呢？ 2， A：我没时间给你谈了，你可以寄些资料给我。 B：噢，不好意思，担勿您这么多的宝贵时间。我想了解怎么样来满足你们公司的需求，因此我正准备提供一份较全面且有针对性的方案书给您看，也许我会给您做整体的软件演示，让您看看我们的软件，因为你真的无法从纸上看出软件实际操作性，你认为呢？ 3， A：我已经初步选定公司了！不会再考虑其它公司了！ B：某先生您的管理意识还挺超前的呀，请问您定的是哪家软件公司？价格如何呢？0 A：我想这没有必要告诉你吧！ B：
11、其实我也是站在您这个角度想的，您既然已确定了一家公司，又何妨多再看一家软件公司呢？说不定您会有其它的想法了？我们公司做这行已经十多年了，不管是软件的稳定性、适用性还有售后服务方面都是做得相当不错的。我想您对软件应该也是相当内行和有明智的看法的。不如我今天下午过去给您做个软件的整体演示。如果您觉得可以的话我们再谈，你认为几点钟过去比较合适？ 4，A：大忙了，没有空呀！ B：其实大家都很忙，所以我才打电话给您，确定一个大家都比较方便的时间。某先生，您看是上午还是下午比较有空呢？ 5，A：我之前考虑过几家公司，不过现在老板说把这个项目暂时停下来，我想就不浪费你的时间了。来了也是白来！ B：这是我的工
12、作，我付出一点时间并不重要，重要的是是否真的能帮到你们。既然之前有个这方面的考虑，我想上软件也是迟早的问题了。我提供一些有针对性的方案书给你，并且时间充时的话也让你新自演看一下我们的软件，你提前再多了解一下，到时您对你老板的建议一定会被欣赏的。你认为呢？ 6，A：我们的管理比ERP还要完善，我看没有必要！ B：我一点都不怀疑你们的管理水平，但是现在已经进入了一个信息化的时代，靠传统的管理是远远不能紧跟现代企业发展需要的，如果您想让企业扩大和做强，就必需考虑用信息化的手段来更加改善企业的发展需求。 7，A：你怎么知道我们公司的？ B：其实这并不重要，重要的是我们是否真能帮到你们 B：其实很早以前
13、我们都发过传真给你们，可能您已经忘了，这几年我都一直在关注着你们。 8，A：你不要找我，到时间我会通知你们？ B：这是我工作的一部分，您那么忙，还是我联系你会比较好。你看我什么时候联系您比较方便呢？ 9，：A：我没有这方面的需要？ B：什么原因至使你们没有需求了？应该说每一家想扩大发展的企业都是需要的。因为企业信息化是能使企业做强必径之路呀，你需要先了解一下吗？或许您会改变主意了！ 10，A：费用太高了，负担不起呀！ B：其实价格不是主要原因，原因在于您认为它值不值呀。你要考虑到软件的适用性，稳定性及服务呀。要不这样吧？您今天下午几点钟有时间，我针对性的送点资料给您并让您先感受一下我们的软件。
14、您到时认为好的话我们再谈价格这些话题。你认为呢？ 11，A：我们肯定会做的，但目前并不急呀！ B：当然我们一定要尊重企业的实际情况呀，不知贵公司是何种原因至使你们不急于上软件了？ B：如果您方便的话，我们可以谈一谈，并且我会送些更详细的资料及方案给您。我想您前期肯定要做些筹务性的工作，刚好给您参考？ 3.5 如何询问老板的联系方式： 平常我们除了需要了解项目负责人并和其打好关系外，还需进一步和更高层的领导人接触。通常老板是不在公司的，所以我们要套出老板电话，其中的技巧就需大家灵活掌握了。现例举几个实例：大家最好是在急需电话时才用这招： 销售代表：你好，我是电子联通黄页的，要确认一下你们的地址，
15、你们是在、？前台：我们在、 销售代表：噢，谢谢，你们老板全名是？ 前台：吱吱唔唔不说， 销售代表：噢，我们近期要将你们公司的信息全部刊登在网上，让更多你们的客户都能找到你们。如果你不方便的话，告诉我电脑部负责人或管理部负责人也可以。 销售代表：小姐，你好，张总在吗？ 前台：我们老板不姓张 销售代表：不好意思，那姓什么呢？ 前台：你哪里找，有什么事呢？ 销售代表：我是长春企业管理协会的，有份资料寄给他，你们的地址是 销售代表：你好，帮我转一下张总 前台：你哪里找，他不在 销售代表：我是某某集团的某先生，有些事现在要找他。那帮我看一下张总手机是、/张总手机是不是189。 3.6 电话预约的方法 规
16、则1：客房愿意，我们再谈 礼貌将能为你赢得尊敬和别人的注意 使用一句你喜欢的话：“在这个时间谈话好吗？”或“可以约我一分钟吗？这些话都是良好的开始 规则2：用你的热情去感染她 要用热情去感染别人，而不是传递信息设想您的潜在客房站在你面前，你第一次与她打招呼时会面带微笑吧？你也许没有意识到这一点，但是你脸上的微笑会通过电话传递过去，它会使你听上去十分友好，这样更会使潜在客户接受你的信息。 规则3：保证你会带来实惠 主动提出给客户一种有价值的东西，一个改善她们的业务构想时，实际上也给了自己约他们见面的理由。这是你对她们的时间所付的报酬。 规则4：买不买随客户的便 不要给顾客压力。你务必保证这个规则
17、：不要强求客户购买。 规则5：敲定会面的时间 你的主要目标是确定一次约会，把日期和时间确定为打电话的两天这后，但不超过一周千万不可以问“我们什么时候能够见面？” 3.7 有效交谈的方法 法则1：激发他人谈话 如果你发现要使你的谈话对象开口畅谈十分困难，可以试着用下面的句子来开头： “为什么会？” “你认为如何才能？” “依你的看法是？” “你怎么会？” “你如何解释？” “你能否举例说明？” 如何、什么、为什么是问话的三大法宝 法则2：有条有理地说话 不知道节制自己的谈话，这是最不好的语言习惯，说话中肯切题 法则3：避免使用“我” 西方古代哲学家苏格拉底曾经说过：不要说“我想”，而多说“你想呢
18、？”享利福特二世认为令人厌烦之人就是那种“张开嘴巴却将所有优点都藏在嘴里的人”，令人生厌者也是那种不停使用“我”、随时随地说“我”的人。 法则4：不要插嘴 当他人正讲到兴头上时，切勿 以不相干的问题打断别人的谈话 以无关之言打断别人 抢着他人的话题说下去 抢着帮别人说话 打断他人的话去争论一些毫不重要的细节 法则5：避免枯燥无味的话题 当你说话时，要考虑你说话的性质、说话的对象、说话的场合等。你所谈论的话题也应该是客户所关心和感兴趣的话题 法则6：不要触怒或得罪他人 不要侵犯他人的隐私，避免谈及那些私人、琐碎、试探性的问题。因为有时对方并不想回答你有关这方面的问题。 法则7：不要说长道短、散布
19、谣言 “已所不欲，勿施于人。”你可以根据不同的情景运用此条金科玉律。如果公开诽谤他人，你很可以会自食恶果。 法则8：讨论而非争辩 只要大家本性善良，讨论也就等于是在谈话 如果声音逐渐升级，这只是一种相当愚蠢的办法 法则9：不要忽略他人 谈话中排斥他人就如你宴请宾客时漏掉一位来客一样令人不可思议 法则10：聆听他人讲话 良好的谈吐有一半要靠聆听并非仅用耳朵，还包括所有的感官：不仅用头脑，还得用心去听 几乎所有的人际交往专家都一致强调，成功沟通的第一步就是要先学会倾听。有智慧的人，都是先听再说，这才是真正沟通的秘决。 电话销售准备 一、开场白 A喂，你好！我是育林计划长春项目组的，我是X。请帮我转
20、一下到你们公司的财务部可以吗？喂，你好，我是育林计划长春项目组的小杜，我是XXX，请问你贵姓？喔，X小姐，你好，很高兴能给你通电话，现在有时间谈谈吗？ 我们是做管理方面的软件，不知道你们公司有没有管理方面的软件应用需要呢？ B喂，你好！我是育林计划长春项目组的小杜，我是XXX。请帮我转一下到你们公司的信息部可以吗？喔，这样，请问你贵姓？喔，X先生，方便跟你聊几句吗？X先生，非常感谢你可以给我时间，我们公司是做管理方面的软件的，不知道你们公司有没有财务或管理方面的软件应用需要呢？ C喂，你好！我是育林计划长春项目组的小杜，我是XXX。请问X经理在吗？ 喂，是X经理吗？你好，我是育林计划长春项目组
21、的小杜，前两天我跟你的朋友XX先生聊天时谈到你，XX先生说起你对公司的管理运作方面都有很好经验和方法，因此呢，XX先生要我一定要跟你联系，大家探讨一下关于管理方面的经验 二、探寻需求 A客 户：我们暂时还没有这方面的需要 销售员：喔，那没关系，我这里呢，有一份资料，对你们了解管理方面来说应该有一定帮助的，X小姐请问用传真还是电子邮件发给你方便呢？ 客 户：传真吧 销售员：哦，非常感谢你，请问你公司的传真号码是多少呢？ 客 户：我们的传真是XXXXXXX 销售员：X小姐，很高兴能给你通电话，我回头就给你发那份公司管理的资料，那不打扰了工作了，有时间再跟你联系，再见 B客 户：我们也有这方面的打算
22、 销售员：哦，这样；可以请教你几个问题吗？ 销售员：那如果提高了这方面工作的效率，可以提升你们公司的管理水平和提高经济效益吗？ 客 户：应可以吧 销售员：那你认为什么样的产品适合你们现在的要求呢？ 客 户：要操作简单、数据稳定、适合我们这个行业应用 C销售员：X经理，可以请教你几个问题吗？ 客 户：可以 销售员： 三、产品介绍 A销售员：我们公司现有一款XXX的产品，应可以满足你们公司的需求 客 户：是吗？ 销售员：是啊，已经有很多公司已经在应用我们这款XXX产品，而且反应的效果也很好 客 户：那要多少钱呀 销售员：这个价格问题可以慢慢谈的，你看看什么时候方便，我们的客户经理可以去拜访一下你，顺便带些资料和XXX产品的演示版给你看看，可以吗？ 客 户：可以，那你就星期XXX时候过来吧
