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1、客务部笔记客务部运作模式一、客务部包括：前厅、大堂、金钥匙、楼面、PA。客务部前厅金钥匙楼面大堂PA商务中心总台礼宾楼层话务绿化保洁地毯客务中心总机二、国际大酒店组织机构图Attitude decide all thing 态度决定一切层次需求论创立者：马斯洛（心理需求论）人生价值的最大实现化。对自己个人产生的欲望不够强烈，必然导致懒惰。层次需求论：第一需求：生存；第二需求：安全；第三需求：生理；第四需求：尊重；第五需求：自我价值的实现。总经理1人，驻店经理1人，总监3人，部门经理7人，主管18人，领班65人。三、1、客房是饭店的基本设施，是饭店的重要组成部分，客房规模的大小对外界影响程序靠客
2、房的定房数量决定。2、客房的建筑面积在饭店中比例最大，占70%以上。3、客房占据饭店的营业设备最多，如床，木器，家俱，电器，浴器等。4、客人在饭店逗留时间最长的区域是客房。1/3的时间。四、客房的开门制度：1、验清有效房卡2确认客人。服务员一次性进房（1）工作效率的提高（2）让客人感到服务素质高（3）避免不必要的麻烦例1、客房客人的房卡过了有效时间未走，请客人到前台加费等有关手续。过了住房时间的房卡作废，如12日12：0013日12：00时间住房的，过了13日12：00时间的，房卡作废，若该客人的行李未取的，请其到大堂登记等候，但绝不能为其开门。2、在房卡失效的情况下，客人要求开门的，请客人本
3、人到前台登记，刷卡办理有关手续后，方可进入房间。进行登记所需的证件：身份证，户照，驾驶证。3、客人的朋友要求服务员给开门的，以朋友在房间，给其送东西，开门把东西放进去就走的，请客人把东西寄存在前台，反之，客房客人的朋友进房间取东西的，请出示有效房卡，请到大堂等待。对客服务总监餐饮部经理客务部经理康乐经理厨师长餐厅经理前厅经理大堂副理金钥匙楼面经理PA经理商务中心总台领班接待员商务文员礼宾司司机礼宾员客务领班楼层领班清洁员服务员接线员仓管文秘PA领班清洁员客人要求服务员开门，你如何处理？1验清有效房卡2确认客人有以下几种设想：1、当客人是本酒店的住客，若房卡丢失，未过订房期限，要求服务员为其开门
4、时，如果服务员100%的确定确认客人身份后，可以为其开门，如果服务员不能确认客人的身份的，可以向总台进行询问客人情况。2、当客人是本酒店的入住客人，但其已订的住房期限已过期时，客人要求服务员为其开门时，服务员不能开门，请客人到前台进行登记，办理有关手续，若客人说拿东西等其他理由，要求开门时，服务员应请客人到前台登记并办理相关手续。3、当入住本酒店的客人的房卡失效的情况下，要求服务员开门的，服务员应确认房客，并请客人到前台登记，进行刷卡，并交押金等一系列手续后，方可入房。4、当入住本酒店的客人不在房间时，客人的朋友前来找，要求服务员打开房门，进房间等候时，服务员不能开门，应请其到前台等待或以给客
5、人送东西为由，请服务员开门的，将物品放入房间就走的，服务员应请其到前台等候或将物品放前台寄存。5、当客房客人的朋友以忘记物品在客房，并以与该房间客人商量好了自己一个人回房间取物品，但是没有房卡，请服务员开门的，服务员不能开门，应请其到前台登记。6、当一个客房有两位客人入住，一位客人以房卡留在房间或以房卡丢失为由，让服务员开门时，服务员不能开门，应请客人到前台登记办理相关手续。国际大酒店员工仪容仪表及服务姿态标准1、仪容：一般指人的容貌2、仪表：一般指人的外表，包括服饰、姿态、言谈举止，人的精神面貌的外观体现。3、目的：尽量给客人一个完美的形象。一 仪容仪表标准：1、发型：（1）男士头发不过衣领
6、，两侧发角不过耳，前面不过眉，梳理整洁，不蓄胡须，不烫发，给客人一种清洁整齐、精神焕发的感觉。（2）女士保持清雅淡妆，不留披肩发，特殊工种除外（公关部），不得做怪异发型，不得浓妆艳抹，不留、染指甲，淡雅清妆，突出自然美，体现一种尊重。2、饰物：（1）工作时间不得佩带饰物，手链、耳环、戒指、胸针、手镯，若戴发卡和头花，一律黑色，头花不能超过10厘米。（2）男士不那佩带饰物。3、着装：（1）男士着工作服，黑色皮鞋、深色袜子，不得有破损，有污垢，皮鞋应该保持清洁光亮。（2）女士穿衣裙，着肉色长筒丝袜，不得有破损，不得有挑丝。（3）按规定着工作服，保持整洁。不得有开裂及钮扣脱落现象，工作时间佩带名牌，
7、名牌端正的戴在左胸上方，易于辨认。4、卫生：（1）工作时间不擦香水。 （2）防止口臭，如大蒜、葱、韭菜等异味食物、香烟气味、酒气。注：擦香水会破坏客人饮用茶点，品尝菜肴的新鲜感，使客人的活动场所增加异味。二 服务姿态标准1、微笑：亲切微笑主动与客人寒暄问候，亲切微笑的回答，亲切微笑的为客人服务，与客人目光相遇时微笑示意。注：微笑是热情友好的表示，身心健康的象征，是饭店的阳光。2、站立（1）女士双手自然交叉放在身体前面，右手搭左手，挺胸收腹，目视前方，不可以勾手指等。（2）男士可以双手放在背后或交叉放在身体前面，两脚略微分开45度，不论男女员工都应该精神饱满、阳光散发，一旦客人走过来或有顾盼之色
8、，应该立即向客人热情招呼“您好，请问需要帮助吗？请问我能为您做些什么？”站立是待机服务的基本形式，为了向客人显示可随时随地的愿意为客人服务。3、行走：抬头挺胸，目视前方，并用余光注意周围，女职工步伐缓而密，不摇不晃，轻松自如，男职工步伐有节奏，不摇不晃，遇到客人主动靠边，让客人先行，不能急过，不能跑步过来，不得在柜台里随意走动或溜达，不得手插口袋。 目的：随时留意个人的举止，给个客人以轻松、优美的感觉，靠边行走为方便客人和其他服务员，跑动会给客人带来一种慌张、缺乏种类训练不足的感觉，给人烦躁慌乱、漫不经心，行走举动不能给客人无精打采、漫不经心的感觉。4、路遇：行进间目光与客人相遇，应自然点头，
9、亲切微笑致意，不要与客人争道，应让客人先行，不能背对客人，要面对客人，若同向，让客人先行。若服务员有急事要超过，要对客人说“对不起，请让我先过，谢谢”对外宾说“Excause me Thank you”。给客人感觉到处充满阳光、礼让客人、方便客人，给客人留下训练有素美好的印象，这是国际通用礼仪。5、指示方向This way,please. That way,please.基本要求：目光注视客人说“您请这边/那边”或者简要的重复客人的问题，手指自然并拢，手心向上，手臂略弯，伸向指示方向，同时目光随着手臂的伸展方向移动，不得用手指，尽量用右手，手不方便指示方向时用目光，切勿用手指进行指点。6、引领
10、基本要求：引领客人步速不要太快，与客人保持三步距离左右，走两三步左右，要回顾一下，若环境允许的话尽量不要背对客人，侧身45度照顾客人，遇到门时，请客人稍等，打开门，将人倚对着门，客人先请，在引领过程中，给客人送电梯，按键后，开门后示意客人先上，下电梯，门开后，客人先下，并说请。引领客人参观走在前面，引领参观结束了，服务员走在后面，根据实际情况。7、递交物品递交物品扔，丢，给客人举止无礼，态度粗暴的感觉。基本要求：态度谦恭，双手递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。若客人坐在高位上，要从客人右侧递过去，高度要方便客人接好，不要越过客人身体。8、服务状态：切忌面对客人打喷嚏，抠耳垢，剔牙，
11、咳嗽等，更不能对客人咳嗽，打喷嚏若抑制不住，转过头，用手或手帕挡住，并且向客人道歉。注：对客服务过程中，原则上不得在前台整理服装，梳理头发，补妆，化妆，私语，嬉笑，对不当行为会给客人留下不清洁，懒散，不愉快的形象。9、敲门：轻轻敲三下，候等反映，若无反映可以略高声音三下，同时报身份英文和中文，Housekeeping 客房服务员。注：切勿用力敲门，不能用器具敲门，都是不礼貌，没有耐心的表现，尤其是挂有DND的房间。若无法确认房间是否有客人，按敲门程序做。若敲门后无人开，服务员进入后，发现客人在休息，便悄悄退出，若客人醒着说明敲门的原因，并道歉退出。10、交谈：距离约11.5米，与客人交谈保持一
12、臂有余的距离，不要太近，也不要太远不能左顾右盼，心不在焉，眼睛要注视客人，目光要亲切自然，交谈过程中，要听清客人的要求，若未听清，请客人再重复一遍。11、接听电话：电话是连络感情，勾通信息的工具。（1）接电话的要求：电话铃声不能超过三声，左手拿起，简单问候，迅速报出本部门的名称。目的是让对方感觉有人值班，提供服务礼貌亲切的形式，也可以让对方感觉是否拔错电话号码。（2）要求：让客人从声音中体会亲切。（3）使用敬语，用正确的头衔称呼对方，对不起；请稍等；是的；好的；请原谅；谢谢。Thank you. Im sorry. I beg your paron.（4）若打电话，要找的人不是接听电话方，请留
13、下联系方式，回来后让其与之联系。This is x department if you wish. I will refer it to them and ask them to call you back.（这是X部门，如果你愿意的话，我将给您转达并且让他给您回话）。（5）转电话。“请稍等，我给您转过去。”（6）接打错电话：不能发火，不能挂掉，不能有烦燥语。（7）转电话时，若对方正在接听电话，对客人说“对不起，您要找的人正在接听另一个电话，您是否要等”或者告知号码等自行再打。12、打电话（1）基本要求：问候，您好，请；过程简要说明；挂电话时，对方先挂。（2）接听电话需注意事项：A 多部电话同
14、时响，先接一个，向对方至致歉，请稍等，迅速接听另一个。B 需要对方稍等一下。Im sorry one moment (just a moment/wait a moment) Please.C 若客人等候时间较长，明确告诉对方需等几分钟，并实现，询问，建议对方是否等下去或告诉客人电话号码。（3）打电话需注意事项。A若要找的人不在，需留言时，留下姓名，电话号码，准确传达。B若所打电话不是想要打的号码，询问时，要注意态度，语言。C若不能肯定找某人，最好以请求的方式，巧妙的说出自己的愿望。迎客与送客服务一、迎客1、内容：迎客服务是客房接待服务的首要环节，主要内容包括：为客人准备好合适的，满足其需求的
15、客房，使客人感觉到受到热烈欢迎。2、依据首先前台得到各种宾客的情况，包括身份，年龄，国籍等，楼层通过话务中心得到客人资料，客房楼层准备迎接工作。依照前台资料话务中心楼层准备（1房间标准2类型3物品配置4卫生）礼宾员和客人（欢迎用语，热情）进入房间（介绍）时间离房送别3、客人到后，由礼宾员引领到楼层，客房服务员面带笑容热情招呼，进入房间后，简单介绍，并询问客人有何需要，时间不要过长，服务员离房道别。4、客房服务的顺序：1做床2清洁卫生3擦尘4吸地实施三级查房制度：领班主管经理二、送客1、内客（1）客人离别前的准备工作和送行工作。如果每天客房服务部都会接到前台的一份客人离店报表，服务员需将客人的费
16、用MINI吧，洗衣费等及时输账。（2）叫早服务。（由话务中心完成）楼层（3）送别。协助礼宾员帮助客人运送行李，给客人叫梯，代客人按电梯钮，敬语告别。（4）查房：遗留物1、追送（结账处）不由楼层服务员追送。2、保存。设备物品1、分清物品是否需赔偿的。2、赔偿前提下通知结账处，大堂副理或值班经理。准备工作 查房客房2、服务员的朋友来住店，走后在客房有遗留物的，也要上交；当该朋友离店时，有物品给该服务员的，服务员可收下，但要汇报。对MINIBar中物品，缺少就补齐，输账当天补齐。三、客房安全保卫工作1、饭店对客人负有人身安全和财产安全的责任，客人对客房的要求高。客房服务基本内容：清洁，美观，舒适，安
17、全。2、设计上从安全的角度出发，同时制定措施，制度，程序，进行落实。（一）客房钥匙的控制1、为保证客房安全，严格的控制措施是必不可少的，客房的钥匙丢失，随意发放，私自复制或被偷盗等都会带来安全问题。2、种类（1）客房专用钥匙，一张钥匙只能开启某一房间，不能通用，仅供宾客使用。 （2）楼层或区域通用钥匙，可以开启整个楼层或者几个楼层或者多个楼层，由服务员，领班，主管掌握。 （3）客房全通用钥匙。可以开启所有客房，由经理掌握。3、切忌钥匙不能随意乱放，不能随意丢在工作车上或插在正在打扫的客房门锁上，要求随身携带。（二）客房走道安全。1、客房部管理人员，服务及保安人员对客房走道的巡视是保障客房安全的
18、有力措施，客房服务员是半个安全员。2、在巡视过程中，要注意在走道里的外来人，可疑人以及不该进入楼层或客房的饭店员工。3、应该注意客房的门是否经理锁好，要加大巡视力度。（三）客房内安全1、客房是客人暂住的场所，财物存放处。（1）配备：门锁，门镜，保险箱，安全链，电器设备，各种灯具，电线路，卫生间配置，家俱。（2）程序：开门制度，卫生制度，标识制度，清洁程序。（四）住客伤病的处理1、不能善自为客人配药，送药，禁止。2、立即通知医务室上报。3、禁止私自处理。4、专业人员或管理人员。详细经过报告，备份。客房服务员工作流程客房部“十字方针”：仪表，微笑，问候，让路，起立。一、楼层钥匙的领用和保管。1存放
19、：（1）编号，楼层号。（2）相对应存放。2换取：（1）用更衣柜钥匙换楼层钥匙（2）签字，姓名，钥匙代号，时间（分）。3保管：（1）随身携带，不乱放，转借。（2）可以给工程维修人员，礼宾，服装保管，房务等开门。（服务员在场）（3）有效房卡。（4）丢失上报。4归还：（1）用楼层钥匙换取更衣柜钥匙。（2）签字，姓名，钥匙代号，时间（分）。二、班前准备。1开消毒间：清理热水器（放旧水，注入新水），检查电源。2稀释消毒液：按比例配制。3整理消毒间：卫生，设备。4查房态并开报告。实际房态与电脑核对（与话务中心核对），核对空房，维修房等。5清洁客用区卫生。楼道踢脚线，灯具，楼梯等。用干擦巾做到无遗漏。6清洁
20、艺术品，玻璃：无灰尘，无水迹。（用半湿擦巾）7清洁电梯。门框，按键，房号指示等。无尘，无污迹。（用半湿擦巾）8清洁消毒柜：柜顶无尘，无水迹等，内部无杂物。9制冰机清洁：外壳表面清洁光亮，内部无杂物，制冰正常。10阅读晚班交班内容：完成交班事项，注明结果。11检查固定物资：内部物资，房内物资。三、开房门。1看门把手，门铃牌。（1）有无请勿打扰。请即打扫或灯显示的。（2）正确处理DND。2按门铃，敲门。（1）轻按两声，力度适中，报身份，中英文Housekeeping 声音愉快。（2）无人应答，再重复，报身份。（3）后退半步，方便客人在门镜观看。（4）仍无人应答，倾听5秒，观看，再重复。（按三次门铃
21、，一次两下，打开门，1/3处敲门，报身份）3开门：将钥匙面对着感应点。绿灯亮开锁。4进房：（1）门推开30度左右，右手轻轻敲门3下，报身份。（2）无人，开始操作。（3）有人。A在休息，轻轻退出。B在房内，致歉，说明来意，征求意见。C客人正在穿衣或刚从卫生间出来，致歉，说明来意，退出。四、客人离店结账1接收信息。（1）得到话务中心的通知，听好房间号，立即检查、（2）遇到房间双锁（反锁）客人在房，立即把信息反馈到结帐处。2检查MIMIBar。（1）看各种酒水有无消费。（听装饮料，洋酒封口）（2）检查后，关闭冰箱门，注意温度开关适度。3通知前台结帐。（1）报结帐房号，消费种类，数量，名称，价格等。（
22、2）询问对方姓名，报自己姓名。4发现客人损坏或带走房间物品。（1）报结帐处。（2）报告原由。（3）询问对方姓名，报自己姓名。5记录。酒水消费，物品损坏，签姓名。五、查走客房（遗留物）1、壁柜内：衣物等，保险箱，（联系客人，询问）2、家俱后：抽屉，柜后等，做到无遗漏。3、冰箱内：柜两侧，柜内饮料食品。冰箱内不得存放客人的私人物品。4、房间内垃圾桶：内部，袋与桶之间。5、沙发四周：沙发缝隙，沙发垫下。6、卫生间台面：毛巾架上，皂碟，烟缸内，毛巾浴巾架有无客人物品。7、卫生间门后，浴衣口袋。六、报交遗留物品。1、报告。（1）散客：有遗留物先与结帐处联系。（2）团队：与结账处或团队领队联系，及时返还客
23、人，联系不上，及时上交。2、登记：遗留物品单房号，姓名（服务员），日期，名称，类别，数量，颜色等。对遗留物切忌不能私自保管。3、上交：及时上交，物品及遗留单并交专人保管。七、开酒水帐单：1、检查冰箱，酒水，无遗漏。MINIBar包括的物品：洋酒，啤酒，软饮（不含酒精）小食品等。2、开帐单：房间号，姓名，日期，品种，数量，价格，小计统一存放。3、补充酒水，及时补充到位，保证无过期无变形。八、擦鞋服务。1、清洁皮鞋。（1）鞋色，油色。（2）质地。（3）品种。2、上鞋油。3、抛光。4、检查皮鞋。5、送鞋进房。无法判断时可征求客人的意见。九、客房二次打扫（小整）：A特殊要求。B特殊身份。1、换杯具。（
24、杯内饮料不能随便倒掉）2、查补饮料（MINIBar）。查消毒柜，记录，补派，注意负责，质量。3、整理床。尽量不要移动客人的物品（相机，手表，电脑，内衣）保证床面平整，美观。4、清理房间垃圾。（1）烟缸（物品）（烟头）浸水防止火灾（2）清理垃圾筒。5、整理家俱物品正常。6、清理棉织品（1）卫生间需更换（2）客人棉织品不能混。7、整理卫生间易耗品，洁具卫生，浴缸，台面卫生。8、检查地毯无损伤，必要时吸地。9、清理卫生间垃圾烟缸，台面物品。10、环视检查：卫生，物品。十、做夜床：turn down service夜床服务。十一、VIP服务。十二、做空房卫生。1、检查。由内到外，由上到下，收或送时什么
25、方向，顺时针和逆时针方向，逐一清洁。2、检查灯具：瓦数，完好情况，及时报修。3、上下水。水温，水量不能太大或太小。下水的速度。空房超过2天进行简单放水避免水锈。4、卫生间清洁：无尘，无毛发，无水迹，无污迹。5、吸尘：超过3天以上吸地毯，空房超过3天。十三、巡视楼层。1、时间：根据班次，随时巡视，夜班加大力度。白班30分钟一次，夜班15分钟一次。2、巡视楼层：如发现可疑情况报告话务中心，安消。区域门锁：有无异味（隐患）。公共区域卫生情况。设备运转情况。3、记录：时间，项目，情况，姓名。十四、杯具的清洗，消毒。1、准备工作：收集存放，倒尽东西杂物。2、浸泡：按比例稀释消毒液，浸泡时间。3、冲刷：用
26、清水冲洗。4、擦干，冲刷清洗后，用擦杯布内外擦干。5、消毒：地点：消毒柜。时间：15分钟左右。注意：冷却了。6、结束工作：摆放到固定位置。水平。底部有垫布。盖部底部干净整洁。7、标准：无水迹，无污迹，无手印。（1）程序（2）注意安全十五、灭虫工作（消杀）（饭店统一处理）客房设备物品的管理客房部设备一、机器：吸尘器（水、碎玻璃、钉子、大块物品、虫子等） 两用吸尘器可吸：物品、水 吸水机地毯清洗机（三合一型刷、洗、干）烘干机外墙清洗机制冰机玻璃清洁器消毒柜（红外线消毒）抛光机 工作车：(1)棉织品工作车堵门（安全） (2)易耗品布草车（帆布车）(3)收垃圾平板车（从楼层领取货物）二、废物处理设备三
27、、工具及容器：扫帚，拖布，提桶，擦布，地拖，擦玻璃器，榨水机，剪刀，铁锹客房物品的供应“供应物品“：(1)客房免费赠品（2）客房用品（3）客房租用品（4）清洁用品（5）电器和机械供应品1、客房免费赠品（易耗品）牙具，香皂，木梳，卷纸，浴帽，洗、护、沐，擦鞋器，油笔，铅笔，洗衣袋，信封，纸，拖鞋（一次性），茶叶（袋装），火柴，针线包，传真纸，棉签，小便签，DND牌，电话卡等制刷品，西服袋，衣挂，浴盐，浴用海绵，咖啡，免费矿泉水，手电，文具，礼品袋，书籍。2、客房用品：(1)棉织：床单，床罩，枕袋，浴巾，小面巾，地巾，中巾，浴衣（棉、丝），被罩，睡衣（棉，丝）晚安巾，女士披肩，被子 (2)物品：衣
28、架，防滑垫，水壶（电），冰桶，垃圾桶，文件夹，便签夹，鞋筐，剃须刀，烟缸，杯具，面巾纸，圣经。文件夹内物品：服务指南，饭店介绍，纸，笔，地图，箱贴，针线包，传真纸，物品赔偿纸，菜单。3、客房租用物品：（轮椅、加床，婴儿床及被褥，吹风机）麻将，笔记本电脑，碟机，录像机。4、电器和机械供应品：台灯，床灯，地灯，射灯，顶灯，消毒灯，公共区域照明灯电梯内（客）5、清洁用品：清洁盒，恭桶刷，面盆刷，浴缸清洁剂，洁厕灵，玻璃水，上光剂，空气清新剂，家俱蜡。总机接线员工作程序1、准备工作 2、转接电话6、宾客电话“请勿打扰“3、散客叫醒 4、团队叫醒7、重要宾客信息处理 5、重要客人叫醒8、火警等紧急情况处
29、理 9、交接班一、准备工作1、到岗:(1)正常考勤时间（员工手册） (2)领班检查仪容仪表2、交接班:(1)内用房号（总值班） (2)天气情况 (3)重要宾客情况 (4)当日酒店活动(5)上一班布署工作 (6)宾客的要求，酒店通知 (7)当班大堂副理二、转接电话1、外线电话：(1)“Good morning Golden Dome” (2)“您好，国际大酒店”(3)无答复，“您好，国际大酒店，请问我有什么能帮助您的吗？”2、内线电话：(1)“你好，总机”(2)无答复，“请问有什么需要帮忙的吗？”(3)仍无答复，“Good morning Gold Dome.May I help you?”3、
30、接客房电话：(1)“您好，总机” (2)三声以内接听。4、接打错电话：“对不起，这是国际大酒店总机。”5、接转内部分机电话：(1)“好的，请稍等”迅速接退，退出。 (2)必要时复述一遍或请对方重复一遍，“对不起，请您重复一遍好吗？”6、接转客房电话：(1)“请问您找哪一位？”核对后接入。 (2)宾客有特殊要求提示，按要求执行。 (3)若宾客报的不符，查询是否换房、结帐。 (4)查不到，23：00以前给客人打电话，询问一下是否有访客在房间。7、转电话至占线分机:(1)“对不起，电话占线，请问您是稍等吗？还是过后打来？”(2)如果对方表示是长途，有急事，可告诉客人直拨电话。 (3)要插入：“对不起
31、，打扰了，我是总机这里有您的、（重要的事）8、转电话至客房无人接听:“对不起，电话没人接，请问您需要留言吗？”三、散客叫醒1、按客房电话：“您好，总机”2、记录：(1)时间，房号，边记录边复述，核对。(2)若宾客报的与电脑显示不一致时，要及时询问，确认。3、核对住客状况:(1)调出房号，核对身份证。(2)若是空房及时与前台联系。(3)若是VIP查清楚是几级。4、汇总叫醒登记：(1)时间顺序（总表）领班签字。(2)若同一间房，两次或两次以上叫醒，单独列出，并在总表上分别画出。(3)若有客人每天同一时刻叫醒，交接班时要体现房号，姓名，时间，体现在白板上。(4)领班每天要汇总叫醒登记，核对白板，及时
32、取消已经离店退房的客人。5、夜班复查:(1)检查所有登记房间号及时间。(2)检查每日叫醒房号姓名（及时发现，退房，换房现象）。(3)检查是否是卧室的电话。6、输入检查:(1)按操作程序输入所有叫醒，打印报表。(2)核对闹钟。(3)两次叫醒的，先输入第一次时间。7、落实叫醒:(1)根据时间顺序逐一核对打印出房号。(2)没有及时打印出来的房号，通知人工电话确认。(3)有电话没挂好的，没人接的，占线的，通知楼层服务员查看。(4)输入第二次叫醒时间。四、团队叫醒1、登记：(1)确认房号，是否需要叫醒服务。 (2)登记表记录叫醒登记表。2、通知：(1)次日叫醒的在前一天22：30以前送到前台签收。(2)
33、其余时间应在叫醒前半小时，送到前台签收。(3)若23：00以后的所到通知，需要叫醒的，应与对方确认团队名称，房间号，打电话人的姓名。3、检查：(1)团队名称与团队号是否符合。(2)日期是否准确。(3)是否有系列团（团队号一样，但不是一个团）。(4)收齐团队用房表（把需要叫醒的团队号收齐）。(5)与电脑逐一核对。4、输入叫醒：(1)与散客相同。(2)同一时刻超出50个叫醒的，50个以后的提前12分钟叫醒。(3)检查登记表团队叫醒与用房表数量是否漏团。5、检查落实：逐一检查，团队叫醒表，叫醒记录。五、重要宾客叫醒1、登记：(1)在记录本上作“”号提示。 (2)在总表上单独登记。2、检查与电脑核对（
34、房号，姓名，等级）3、提示：(1)调整好闹钟 (2)按程序输入4、检查：(1)重点宾客登记是否准确。 (2)需要下一班叫醒的，在交接本上体现出来，同时要口头交接5、叫醒宾客：(1)由领班落实叫醒。(2)(口头叫醒)“您好，我是总机，现在是X时，您的叫醒时间，祝您今天过得愉快。(3)如客人不打断服务员的讲话，将天气转达。六、宾客电话“请勿打扰”1、接到宾客要求：(1)确认房号，姓名及要求，在电脑中调出。(2)告诉宾客“先生/女士，您房间电话将被做成”请勿打扰，所有的电话都不能打入，请问您何时需要解除。(3)记住宾客房号及解除时间。2、做“请勿打扰”标记，接交接机的功能。3、在电脑上做提示：输入“
35、DND”的信息，输入操作人姓名。4、交班：(1)体现在交接本上。 (2)到“DND”结止时，取消电脑标记。七、重要宾客信息处理1、打印报表：前一天19：00打印报表，标明房号，宾客等级。2、查看客情：(1)核对日期和重要宾客报表内容。(2)将重点宾客姓名及房号划出来。(3)将次日10：00前抵店的重要宾客信息交班。(4)将重要宾客报表交班。3、整理（交接班）白板上的重要宾客客情。(1)核对电脑，取消已走的宾客(2)将当日进店的重要宾客信息体现在白板上(3)12:00以后，确认离店的信息删除。(4)将已经抵店的宾客信息确认并交班。4、通报重要宾客进店信息(1)接来电通知后，确认姓名，房号，时间。
36、(2)电话通知前台，礼宾，大堂，通知宾客离开现场的时间，大概抵店的时间(3)（小灵通）联系前厅经理，大堂副理，进行汇报。(4)若是重点团队及时联系公关营销部。八、火警等紧急情况处理1、接受电话报警：(1)问清报警人的姓名，火情地点，火势大小，有无人员被困或受伤等。(2)及时记录报警时间。2、通知：(1)电话通知安消。(2)电话通知驻店经理，大堂副理，客务部经理，楼面经理。(3)再次记录通知的情况，时间。(4)如果是演习，要先说明。3、回答宾客寻问（1）警铃响宾客问询，告之：“刚才酒店发生报警，现在调查中，如果警铃再次响起并持续不断，请您从最近的安全通道离开大楼，我们的工作人员会在那里引导您前往
37、安全地点。”（2）如果是演习，面对询问“刚才的报警是消防演习，请您不要担心，对不起，让您爱惊了。”4、听到疏散信号：（1）关闭电源（2）关好门窗（3）领班带上重要文件（4）在指定区域集合。5、其他紧急情况：（1）问清报警人姓名（2）记录（时间）（3）通知安消部，大堂副理及相关部门经理。（4）记录。九、交接班1、到岗：领班检查仪容仪表，做上岗前的准备工作2、内容：（1）总值班姓名，房号 （2）天气情况 （3）重要宾客情况 （4）当日洒店情况（5）上一班工作部署 （6）宾客要求，酒店通知 （7）当班大堂副理客房与会议的沟通一、会议安排统筹由公关营销部，营销经理与客户商谈；与前厅确定客房数；与餐饮部
38、确认用餐场地，会议场地，确定后，给各个部门出一个接待计划。例：会议名称：英达公司产品演示会会议用房：会议标准间28间，商务套房2间会议时间：8月10日8月13日。9：0011：00进店时间：8月9日全部时店，8月14日全部离店，具体时间要求：1、前厅排房，准备钥匙，礼宾负责告示牌的摆放2、总台关闭某房长途电话，开通某房长途电话。 A帐是由公司支付的帐B帐是由客人私人支付的帐散客：商务散客（商人），公务散客（政务），路内散客（沿线），其他(港) 3、餐饮的会议场地，要求用餐场地，时间 ，地点，人数标准。 O-O-O待修房(out of order) O-C-C住客房(occupied) O/C打
39、扫房(on-change) Wake-up call叫醒服务 Mid-autumn Festival中秋节 4、客房Mini Bar是否撤 ，房间打扫干净，客人有何要求。5、工程部调多媒体，挂横幅等，最后信息反馈销售部。二、客房与各部门的联系1、客房与餐饮的沟通(1)房内用膳 room service(2)重宾接待，房间布置花(与花店联系)，水果(与餐饮部联系)酒水。(3)客房与餐饮部紧相联2、客房与安消部的联系：火灾，突出事件，巡视公共区域。3、客房与人力资源部的联系：客务人员来自人力部的派遣，工资的发放4、客房与财务的联系：前厅与财务，收银，结帐，接待，问讯处(information de
40、sk) 客务家俱的索赔，价格由财务部来提供，固定资产盘存。 5、客房与工程部的联系(1) 客房设施设备的维修，维护。(2) 保障酒店水、电气正常供应。(3) 辅助学习客房设施设备的操作。(冰箱，电视，中央空调)6、客房与公关营销部的关系(1) 交叉培训。A客房培训公关营销人员客房的产品知识。房型，面积，房间的设施设备，提供的服务，房间的朝向。B公关营销部培训客房。使客房全员有促销意识及能力。(2) 及时向客房反馈客户信息。提高服务质量。(3) 参与市场调研及内外的活动。把客房做出特色，做出酒店的个性化，吸引客人。(4) 配合公关营销部进行广告宣传。清洁客房流程1、工作车准备：（1）清洁（2）摆
41、放，布草棉织（床单，毛巾）物品 （3）将工作车推至将要打扫房门口，进房程序（敲门） （4）填清洁房间报表清洁员姓名，房号，进房时间，房态，备注，出房时间，日期。 （5）工作车堵门（安全，操作方便）2、清洁客房顺序：清即打扫空房（按出租率）/走客房VIP散客（团队）长住3、进房程序（敲门）4、巡视检查：（1）拉开窗帘，开窗。 （2）关闭灯具，同时试用。 （3）巡视设备是否完好，有问题及时解决（报修） （4）走客房：A遗留物，及时不交B物品丢失，结帐，大堂副理 （5）检查MINIBar，发现客人有饮用，当时输帐，当日补齐，同时，检查冰箱制冷，清洁冰箱内外卫生。5、清扫垃圾：（1）清洁烟缸时，浸水。
42、（2）垃圾统一放在工作车垃圾袋中。（3）清洁垃圾桶卫生（内外）6、清理脏棉织：（1）将客人放在床，椅的衣服挂好，放在壁柜里。（2）把被子，枕头等放在椅子上。（3）换下床上的床单，枕袋，被罩，连同卫生间内的浴巾，面巾，方巾，地巾一起记清数目，放入工作车中的布草袋，发现有破损的棉织分开存放。（4）同时取出装有客衣的洗衣袋及时检查登记交接，收取客衣时要注意“六清”：房号清，件数清，质地清，口袋清，衣物的洗涤种类清，收发交接清。（5）从工作车上取干净的棉织。（6）换下的脏棉织，等清洁工作结束后，统一进行分类清洁，这项工作基本上是由领班来完成的。7、做床：中式和西式8、擦尘：（1）从左至右或从右至左，以
43、床为中心而定，从上到下，凡是举手能处理到的物品，都必需擦干净，定期用酒精棉消毒房间电话。 （2）核对和校正电视机的频道，这项工作通常由领班完成，但服务员要懂得怎么调电视。 （3）清洁床头板，镜框，画框，尽量使用干擦巾，面巾纸或手。 （4）擦尘过程中应随手将客人使用过的杯等物品放在工作车里。清洁卫生间：（1）带好清洁工具，擦一间房，用四块擦巾，浴缸、墙面、浴帘一块，恭桶、地面一块，面盆、台面一块，镜子、五金电镀一块。清洁工具还包括恭桶刷，面盆刷，要分开放，避免交叉污染，要正常操作。（2）清除垃圾，将垃圾统一放在工作车垃圾袋中，如有回收价值可单独存放。（3）清洁面盆和台面A尽量不要动客人物品，如果
44、需要移动，要注意复位；B检查面盆，水龙头（水温，水量），用清洁剂清洁整个面盆，包括电镀；C放水清洗面盆。（4）清洁镜面及灯具A清洁镜框，镜面，水迹和污迹。B清洁灯具时要注意安全。（5）清洁浴缸A检查淋浴喷头是否可正常使用；B清洁卫生间墙面，浴缸周围，无水迹；C清洁浴帘，无水迹，无污迹（6）清洁恭桶，使用清洁剂或消毒剂，检查下水，定期清洁水箱内卫生。（7）清洁墙面，门窗，排风口，地面A开启排风，检查是否运转正常；B擦试墙面无水迹，无污迹；C清洁门窗；D清洁地面。9、补充客用物品：补齐房间内需要派放的各种物品，关闭窗拉好窗帘，包括纱帘和遮光帘10、吸尘：（1）用吸尘器吸干净整个房间地毯，由里到外，顺方向，使用吸尘器时避免碰伤家俱（2）发现地毯有污，要及时并准确的用清洁剂清除或通知专门清洗地毯人员进行清理。（3）吸尘时，不要忽略床底和房间四周边角卫生，并注意不要有碰伤设备。（4）吸尘后根据实际需要使用空气清新剂，然后将房门轻轻关上，擦干净门把手，填写房间的清洁报表。一、清洁客房工作标准：1、设备完好
