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1、电子邮件礼仪,（Rev.20130108),2023/3/13,2,大纲,2,4,电子邮件礼仪的目的,电子邮件的收件人和主题,电子邮件的内容、结尾、附件,电子邮件的回复、转发,2023/3/13,3,你会很惊讶地发现在当今这个时代，一些管理者仍然没有意识到电子邮件的交流是多么重要，许多管理者不及时地回复电子邮件或根本不回复，或者回复邮件的时候并不是回答那些问到的问题。非常专业地处理电子邮件会使你成为一个更好的管理者，会使你的公司很有竞争力。Phillip Hunsaker管理技能与方法附录C,2023/3/13,4,为什么需要电子邮件礼仪？,电子邮件实施礼仪规则重要性的原因有如下3个：专业特性
2、：通过使用合适的邮件语言，你可以传达出一个专业的形象，“我很专业！”特别是对那些我们不认识的人，这是他们判断我们的唯一方法。效率:邮件组织得当、条理清晰，避免浪费他人时间严肃性商务电子邮件不同于私人邮件，它具备严肃性和商务规范性,本讲义整理了最常见的24项电子邮件基本礼仪，学会应用，必使您获益良多,2023/3/13,5,1.收件人(To)、抄送(CC)与密送(BCC),收件人(To List)需要回复或采取行动的人 不要把仅需了解此邮件事项的人放入“收件人”抄送(CC List)需要了解此邮件事项相关的人通常包含发件人的主管和收件人的主管，因为双方主管都要了解你做的事密送（BCC List)
3、发件人想把此邮件发送给他她但又不想被TO&CC的人知道思考：你发出的邮件，数据或内容有错，收件人以为你的主管已经审核过了，而实际上你的主管并不知情,2023/3/13,6,2.收件人、抄送和密送注意事项,出部门邮件，必须抄送给部门主管（总监、经理、副经理），出公司邮件，必须抄送给分管副总或总经理公司内部沟通邮件不可抄送给公司外部人员。思考：内部讨论定价问题被客户知道了邮件只发给该发的人，不要发给不必要接收此邮件的人，以节省大家的时间不建议使用密送 BCC有可能看不到TO&CC的人，BCC的回复有可能让TO&CC的人看到回复邮件时注意要根据邮件内容修改“收件人”和“抄送”名单，不要随便就回复给所
4、有人，通常不使用“回复全部”,2023/3/13,7,3.禁止使用“群发邮件”,因使用“群发邮件”不当而造成公司内部骚乱的例子屡见不鲜除了董事长/总经理“致全体员工”外，其他人禁止使用群发邮件通知通告类邮件只发到部门主管和部门文员，由部门主管负责传达(这是部门主管的责任)不要自认为“这个邮件可以群发”你就群发了，一旦这样，你出错的机会就多一次。不要自己发送离职通知邮件。离职通知由人资部门负责发送,2023/3/13,8,4.邮件主题,主题一定要写，不能为空主题必须具体，不含糊，且有意义例如：“20110813 生产部周工作例会会议记录”当回复邮件时，要修改主题以反映新的内容 邮件回复或转发多次
5、后，主题前面会自动添加“回复”、“Re”、“Fw”等，你要适当删除，保留最多两个。这样的例子就没有意义，如：在资源管理器中使用快捷方式发送邮件时，请删除主题中的“发送附件：”，不要出现“发送附件：XXXX”,Re:Re:Re:Re:Re:清明节放假事宜,2023/3/13,9,不要使用“万金油”邮件主题,主题的含义要具体且有意义以下的主题不够具体，不方便收件人理解,2023/3/13,10,5.回复邮件时注意：主题与内容相符,主题要与邮件内容相符，特别注意在回复邮件时或转发邮件时，要根据邮件内容修改主题。以下例子不应是回复邮件，而是要新建邮件,2023/3/13,11,6.主题不是正文,不要把
6、邮件正文内容写在主题中,除非只有简单的一句话以下是不恰当的邮件主题,2023/3/13,12,7.称呼,邮件要有称呼称呼要和收件人清单一致，不含抄送人当收件人为多人时，称呼可用：各位：各位领导：各位同事：Dear all,(如为英文邮件，要用逗号),2023/3/13,13,8.邮件正文,正文要从“称呼”下另起一行，不要从“称呼”在同一行开始。按逻辑顺序安排邮件内容 首先：开门见山，点明问题其次：细节描述，背景说明 接着：提供支持性材料或附件 留意：原邮件（先前的邮件）加在回复内容之后6W1H:Who,What,Where,When,Why,How（人事地，时因法）清楚表达你的观点 每个项目都
7、需要有一个责任人和截止日期 注意邮件正文也许很短，但不要写在“主题”中,2023/3/13,14,9.避免错别字,邮件中出现错别字会被认为是做事不认真，客户由此判断一个团队做事不认真。因此，一个有错别字的邮件可能导致几百万上千万订单的损失如果使用outlook等写英文邮件，则每次使用“拼写检查”。如果写中文邮件，则自己要会检查。或者贴到word中进行中文语法检查特别注意不要把人名写错。写错人名给人的感觉是极不尊重对方。(自己的名字按身份证上写，不要说“身份证是错的”，更不要按自己的喜欢来写)常见写错的名字有：丽莉利，平苹萍，洪红宏，华桦，清青菁，林淋琳，玲铃，民明名，生升，娇姣，英瑛,2023
8、/3/13,15,10.使用正确的标点符号,正确的标点符号给人的感觉是“你很专业”。以下的标点符号是不正确的，你知道吗？,(1)、会议时间：9：0010：00(2)、日期：2011、7、122.3.1.2.3.2.一、要注意不要出现错别字；二、要注意标点符号要正确。,2023/3/13,16,10.使用正确的标点符号-错在哪里,正确的标点符号给人的感觉是“你很专业”。以下的标点符号是不正确的，你知道吗？,(1)、会议时间：9：0010：00(2)、日期：2011、7、122.3.1.2.3.2.一、要注意不要出现错别字；二、要注意标点符号要正确。,2023/3/13,17,10.使用正确的标点
9、符号-正确的标点,正确的标点符号给人的感觉是“你很专业”。以下是修改后正确的标点符号，你知道吗？,(1)会议时间：9:0010:00(2)日期：2011.7.122.3.12.3.2一.要注意不要出现错别字；二.要注意标点符号要正确。,2023/3/13,18,英文邮件中的标点符号,PunctuationPeriod(.),comma(,),colon(:),semicolon(;),question mark(?),exclamation mark(!):no space before,one space after(Exception:no space after if followed
10、by the ending parenthesis.)ParenthesesNo space on either side of the text within the parentheses,one space on either side before and after.(Exception:no space after the ending parenthesis if followed by a punctuation.),2023/3/13,19,11.特别注意不要使用感叹号,除了“您好！”、“谢谢！”之外，都不要使用感叹号。在书面沟通和电子邮件沟通中，使用感叹号就表示拍桌子、大声
11、吼叫、挥舞拳头、用中指指人有的人甚至用一个感叹号还觉得不够，还用三个！，这是非常强烈的咆哮。,感叹号：主要用在感叹句的句末，表示强烈的感情。感叹句是以抒发感情为主的句子，它所抒发的感情有赞颂、喜悦、愤怒、叹息、惊讶、伤悼等，句末都要用感叹号。百度百科,2023/3/13,20,12.结尾,Best Regards.祝 工作顺利，身体健康！注意：尽量不要用花花绿绿的各种图案做结尾，这显得不严肃。如：,2023/3/13,21,13.落款签名,让别人知道您是谁或如何找到您 包括:您的姓名、职称或职务、部门、公司、办公室电话、传真、手机(紧急时别人可以联系你)、电子邮件地址。对外联系的人员，也可以加
12、上公司地址。例如：,2023/3/13,22,13.落款签名,发到国外的邮件 用英语写:您的姓名、职称或职务、部门、公司、办公室电话、传真、手机、电子邮件地址、公司地址。注意：电话、手机前加86，且书写要正确。,Alice LiuSales EngineerMarketing and Sales DepartmentShenzhen Deren Electronic Co.,Ltd.Address:Deren Ind.Park,No.9,Road 33,Guangming Street,Guangming District,Shenzhen,GuangDong,China,518107Tel:
13、+86-755-3326 0000 ext 8016,Fax:+86-755-3326 0333,Mobile:+86-13912345678Email:A,2023/3/13,23,13.落款签名,思考：你发给对方一个邮件，但没有署名。对方收到时，不知道是谁发的邮件，还要去猜“这是谁啊”对方收到你的邮件，你却没有留联系电话，对方想打电话给你，还要去翻通讯录，多麻烦啊。甚至还没有你的通讯录落款位置电子化邮件，落款签名直接居左对齐，不必靠右特别注意，当你使用别人的邮箱时，要写上发件人(你自己)的姓名，避免收件人误会。,2023/3/13,24,14.日期和时间格式,避免：09/05/11,09-
14、05-11(究竟是哪年哪月哪日呢)美国、台湾：2011年9月5日英国、香港：2011年5月9日避免：5/611,5/611,5/62011虽然表明是2011年，却不清楚是5月6日还是6月5日避免：5/6,6/5您谁能说清这是哪一天？正确的写法：2011年4月7日，2011-03-25 或用英文：April 21st,2011,2011、3、25,2023/3/13,25,日期和时间格式,时间格式 12小时格式:上午9:00，下午 2:00；9:00am，2:00pm 24小时格式:9:00，14:00;注意：12:00am指午夜；12:00pm指中午，所以不要写：“会议时间：2/6,11:00
15、-12:00am”2月6日 还是 6月2日？是半夜还是上午？(有时候与美国客户开会，中国是晚上，对方正好是白天),2023/3/13,26,15.语气,使用“请求”的语气以示尊重，不要用“命令”的语气。,2023/3/13,27,16.字体、颜色、缩进,商务邮件具有其严肃性 不要采用不同的字体，除非很必要不要使用不同的颜色，除非你想用不同的颜色强调某些东西 电子邮件软件可能互不兼容，例如Notes 和 Outlook例如“删除线”，在另一邮件系统中可能不显示 在邮件中不要使用“缩进式”和“制表符(Tab)”，因为用另一软件打开它们可能导致文本不对齐发给公司外部的邮件，避免使用上述不兼容的格式,
16、2023/3/13,28,17.附件-1,在邮件的正文中要提及所加附件的名称 杀毒软件可能删除带病毒的附件在邮件的正文中要强调附件中的重点节省收件人时间压缩文档，文档通常不要大于5MB 加快传输速度附件大于5MB时要压缩附件太大(大于10M)时，要分成多个邮件发送邮件前应打开附件进行检查 确保所加附件是正确的文件和版本,2023/3/13,29,17.附件-2,文件名称(Filename)文件名要易于理解，并且有唯一性，例如“2006WW14 艾博思周例会.doc”不要把相同的文件名用在不同的版本中 遵循文件命名规则 文件内容 文件标题(Title)要清楚 总是显示作者姓名及日期(注:不要使用
17、自动更新日期).如果超过1页，要设置“页码/总页数”预览文档，尤其是Excel文档(有时所见非所得),2023/3/13,30,17.附件-3,如果附件是图形文件：不要使用bmp格式，要转换成jpg或pdf格式，以减小空间长或宽的分辨率调整到1200像素以下，除非要印成照片图形文件要正向，不要让阅读者把脑袋横过来看或倒过来看。如果原图是横向或倒向，请先进行图像旋转后再加上附件。如果Office文档中包含图形：贴上图形之前先把图形另存为jpg文件后再插入。不要直接贴上bmp文件你知道吗？现在常见的数码相机的像素为800万，1000万，1200万。用这样的相机拍的照片，每张照片文件的大小是多大？这
18、样的照片，一个邮件能发几个？,2023/3/13,31,18.回复(Re)或转发(Fw),“收件人”和“抄送”回复或转发时，检查“收件人”、“抄送”内的名单，加上那些必须包括的，删除那些不需要抄送的礼节性回复 如果你是主要的信息接收者(即表明你的名字在“收件人”中)，收到邮件时总是答复“谢谢”、“我明白”以确认你收到邮件对于礼节性回复，你可仅仅回复给发送者(不要回复给所有人)删除不必要的先前的邮件和/或附件,2023/3/13,32,18.回复(Re)或转发(Fw),删除不必要的先前的邮件和/或附件部门助理或联络窗口转发邮件及时转发给相关人员。如不清楚，请示主管一定抄送给原发件人和自己的主管，
19、以便跟进回复错发的邮件由于邮箱地址类似等原因，发件人可能会错发邮件。如果收到别人错发的邮件，请回复发件人“我是XXX，你是否错发邮件？”当然，附上原邮件。,2023/3/13,33,19.如何更新邮件(update),邮件发出后，发现内容有错，或情况有变化，则需更新邮件。用原邮件转发，原主题后加update 或更新,表明这是更新的邮件转发的内容中说明原邮件中哪里有错，更新为新的内容,2023/3/13,34,20.邮件沟通原则,跟进对于紧急或重要的事情，应打电话给相关人员，以确定其已收到邮件并明白要做的事避免做邮递员“我发邮件了，他没看”(把责任推给别人)“我收到他的邮件回执，说明他收到邮件了
20、”要确认收件人收到邮件并了解要做什么事情，什么时候要完成，不要只做邮递员,2023/3/13,35,21.缩略语,当邮件是发给客户时，请使用规范的缩略语可以使用:ASAP,FYI,FYR,等.不要使用:pls pleaseref referAttn attentionqty quantity or qtyper as perBR,BstRdgs,Best RegardsThks thanks or thank you,2023/3/13,36,22.Confidentiality Note,Confidentiality note:The information in this email a
21、nd any attachment may contain confidential and proprietary information of ABC Company and/or its affiliates may be privileged or otherwise protected from disclosure.If you are not the intended recipient,you are hereby notified that any review,reliance or distribution by others or forwarding without
22、express permission is strictly prohibited and may cause liability.In case you have received this message due to an error in transmission,we kindly ask you to notify the sender immediately and to delete this email and any attachment from your system.,对于部分法务性邮件或商务性邮件，可能涉及保密资料或所有权资料，这类邮件通常在最后加这样一段文字：,2
23、023/3/13,37,23.发送之前先检查一遍,收件人/抄送:收件人和抄送名单是否正确区分?主题:是否反映了邮件内容?正文纠错有没有打字错误、标点符号错误？签名标签:是否包括所有信息，尤其是您手机号码?(事先在模板中设置好)格式:排版是否整洁、清晰 附件:您是否删除了先前的不必要的邮件和附件?您是否压缩附件？(大于10MB).图形附件是否正向？附件文档是否正确？,2023/3/13,38,24.邮箱设置,你有什么感想？这是由于发件人在邮箱设置中进行了设置，“只顾自己喜欢，不顾别人感受”，这是违背基本社交礼仪的。为了避免收件人遇到这种情况，作为发件人，我们要注意哪些？,如果你打开邮箱时发现收到这样的邮件：,2023/3/13,39,邮箱设置注意事项,“发件人”栏姓名设置姓名的设置用姓名的中文、拼音、英文名皆可但不要用“难得糊涂”、“孤帆一片”、“北方的狼”、“张总”、“刘主任”、“秦小姐”、“老胡”等申请公司内部邮箱新进员工，如果申请公司内部邮箱，资讯单位应该要有一个邮箱命名规范。按照多数公司的做法，最好使用姓名拼音的某种组合。全体人员的格式要保持统一。以下不统一的格式，让外人看起来就是“公司这么混乱啊”：姓名首字母姓名全拼，姓在前姓名全拼，姓在后英文名,2023/3/13,40,谢谢!,
