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1、客户关系管理实训指导书一 客户沟通与维护 选择其中一个情景，2人结对扮演销售者与客户，针对实际情景运用客户沟通技巧，以适当的文字语言、语音语调、肢体语言、及空间语言，实践从“良好的形象举止与礼仪积极心态寒喧运用同步术转到正题询问聆听陈述缔结”的沟通销售过程。 情景1：你作为售楼员，面对其中一位客户模拟销售“丽都”楼盘： 客户1：在校大女学生，百色，父母供20万在南宁买房，一则可安心、二则可升值； 客户2：某外资企业经理，年薪10万，为了工作需要、也看好西乡塘发展与江景房； 客户3：财经学院男老师，40岁，副处，天天上班、有时值晚班。 情景2：你是银河大酒店服务员，如何应对？ 1、服务员张小姐在
2、总台接待一对老夫妻来询问住宿情况。 2、酒店的领班李小姐在总台，此时来了一位高声嚷嚷“不得了了，手机笔记本钱包丢失，哎哟，”的房客，李小姐应该怎么前后处理？ 情景3：你应聘其中一个职位，请你模拟整个应聘过程： 岗位1：安丽房产公司售楼员； 岗位2：安丽房产公司行政助理； 岗位3：安丽房产公司策划部策划员。 情景4：模拟太白金星接受玉帝之命到花果山说服“齐天大圣”美猴王到天廷任职“弼马翁”，模拟从招呼到缔结的沟通说服过程。 或者其他产品销售等等 总 项 亲 和 力 自信 大方 微 笑 自然 服饰 发 礼仪 立 坐走 寒喧 表情 知 心 力 表达力 询问 普通话 声调 思逻性 缔缔结力 处 理异
3、议 跟服务力 处 抱 怨 建 立 档案 分 姓名 考核 要素 语音 语 调 口头禅 观察 点头 眼神 反馈 聆听 路 辑进 理 合计 结 三 顾客满意的运用 一、实训目标 了解顾客满意战略在企业的运用以及某客户满意度的调查 二、实训内容 以一家企业为例讲述客户满意战略的实施，内容包括： 1.企业基本情况分析 2.顾客满意度策略分析 3.客户满意战略执行分析 4.客户满意度的调查与分析 三、实训要求 1、组建项目小组： 每组5-6人，选出一名组长，由组长确定组员任务和项目小组工作进度的安排。 2、具体要求和考核标准 评估项目 1.计划介入的行业及产品 1.计划的可行性 2.计划的条理性 评估标准
4、 2.研究前的信息收集 3.企业满意度分析 1.信息的完整性 2.信息的针对性 1.企业基本情况分析 2.顾客满意度策略分析 3.客户满意战略执行分析 4.客户满意度的调查与分析 1.分工明确2.团队合作 3、具有明确的项目进度计划表 1.一手资料 2.二手资料 1.网上资料达到50% 2.报告写作电子化 6.合理分工团队协作 7.信息收集记录情况 8.信息技术运用 9.项目研究内容 1内容丰富 2格式规范 3文字表达通畅、简练 4适当应用图表 1幻灯片效果 2报告人台风 3报告人熟练程度 4逻辑清晰 10项目研究演示 3、作业时间：一周 4、信息收集的范围：书籍、分析公司网站、评论文章等等。
