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1、客户关系管理客户关系管理 一、客户关系主管的岗位职责 职责1 负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划 职责2 组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核 职责3 准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系 职责4 保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析 职责5 对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导 职责6 组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用 职责7 培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核 职责8 完成客户服务部经理交办的其他工作 二、客户关系专员的岗位职责 职责1 协助客户关系主管制定客户
2、关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持 职责2 对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施 职责3 根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系 职责4 接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系 职责5 在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据 职责6 完成客户关系主管临时交办的其他工作事项 三、客户地址分类表 序号 1 2 3 客户名称 编号 地址 与公司之间的距离 经营类别 不宜拜访时间 备注 四、客户总体分类表 分类标准 性别 客户比例 男性比例 18岁以下所占比例 乡村比例
3、地域 消费额 需求类型 高额比例 生产资料需求所占比例 1 000元以下所占比例 偏好的购物方式 摊点零售比例 中额比例 1 0003 000元所占比例 市场批发比例 3 000元以上所占比例 厂家批发比例 低额比例 生活资料需求所占比例 女性比例 1845岁所占比例 城市比例 东部比例 4560岁所占比例 西部比例 60岁以上所占比例 南部比例 北部比例 年龄 工薪水平 五、客户区域分析表 年度： 项目 年度 区域 客户数量 占客户总数量的比例 占该区总销售额的比例 审核： 填写： 编制： 六、客户销售分析表 年度： 产品 销售额 客户名称 合计 A产品 B产品 C产品 D产品 E产品 F产
4、品 G产品 合计 审核： 填写： 编制： 七、客户分级表 业 种 A级 客户代码 B级 C级 D级 业 种 客户名称 客户代码 业 种 客户等级分类 客户名称 客户代码 业 种 客户名称 客户代码 业 种 E级 客户代码 八、重点客户管理表 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 销售额前10名 客户名称 销售额 销售额目标 销售增长率前10名 客户名称 增长率 将其设为重点客户的原因 销售利润率前10名 客户名称 利润率 重点管理客户 客户服务部经理建议 总经理建议 实现目标的行动措施 九、重要客户对策表 序号 1 2 3 4 客户名称 1 2 负责人 销售情况 问题所在 应对策略
5、扩大重要客户数量的基本方针 备注 十、问题客户对策表 序号 1 2 3 4 备注 客户名称 负责人 销售范围 所在位置 恶化趋势 问题表现 应对策略 十一、客户关系评估表 客户名称： 编号： 评估指标 合计 评估结果及建议 指标权重 得分 等级 标准分 得分依据 备注 发展关系 维持关系 终止关系 十二、客户联络计划表 序号 1 2 3 4 客户名称 地址 联系方式 联络人员 联络时间 联络目的 联络地点 十三、客户联系预定表 序号 1 2 3 4 日期 客户名称 具体时间 负责人 针对部门 备注 十四、客户拜访记录表 制表： 填写日期： 客户名称 详细地址 拜访对象 成长率 信用度 总利润率
6、 注意事项 综合评价 顺序评核 业界地位 其他 已解决的问题 以后应注意的事项 十五、客户拜访日报表 日期 费用项目 合计 客户 面谈者 星期 填表人 金额 商谈计划 a b c a b c a初次拜访 b处理问题 c建立关系 本日处理问题 面谈概要 成果 A B C D E A B C D E 主管 备注 部门经理 经理 A商谈成功 B有希望 C再度访问 D无希望 E继续观察 同行者 本日拜访数目 本日未处理问题 十六、客户招待申请表 申请人 客户名称 总经理 审核 财务部 审核 部门 申请日期 宴请日期 宴请场所 招待费用预算 金额 实际支出额 费用说明 客户方面同席人员 本公司同席人员
7、招待事宜安排人员 招待目的 注意事项 客户服务部 经理审核 会议 用餐 交通 礼品 其他 合计 十七、客户招待报告表 客户名称 招待目的 客户同席人员名单 招待日期 招待地点 项目 支出费用报告 注意事项 想要搜集 的信息 接待效果 如何用于今后的活动 总经理 审核 会 议 用 餐 住 宿 礼 品 交通费 合计 财务部 审核 报告人 报告时间 金额 备注 本公司同席人员名单 客户服务部 经理审核 十八、礼品馈赠计划表 客户 名称 从事 行业 负责人 姓名 合作 现状 馈赠 目的 礼品 名称 礼品 数量 预算价值 备注 经理： 主管： 填表人： 填写日期： 年 月 日 十九、礼品馈赠申请表 礼品
8、馈赠申请部门 馈赠日期 填表人 礼品收受人员 部门主管 二十、客户拜访区域规划流程 客户服务部经理 客户关系专员 客户 礼品管理部门 礼品名称 礼品管理人员 数量 价值 副经理 备注 馈赠对象 办公室主任 开始 整理客户明细资料 交通考察分析 划分访问路线 确定拜访频次 审核 制定区域 拜访计划 执行 接受拜访 审核 编写区域客户拜访总结 制定重要客户拜访计划 结束 二十一、客户拜访管理流程 财务部 客户服务部经理 客户关系主管 客户关系专员 客户 开始 确定拜访对象 制定拜访计划 拜访款项支持 审批 提出拜访申请 拜访客户准备 按约定时间拜访 接待 了解需求 陈述 处理客户异议 陈述 馈赠礼
9、品 约定下次拜访 接受、检查报告 客户拜访报告 审核 审核 审核 权限内 费用报销 结束 二十二、客户接待管理流程 财务部 客户关系经理 客户关系主管 客户关系专员 开始 客户 确定接待事宜 制定接待计划 不同意 接待款项支持 同意 审批 提出接待申请 做接待准备 礼貌迎接 客户来访 引入接待地点 实施接待 礼送客户 听取汇报 接待工作报告 审批 审批 审核 权限内 费用报销 结束 二十三、客户招待用餐餐管理流程 总经理 客户服务部经理 客户服务部 开始 各相关部门 填写客户招待用餐申请 审批申请 提前送交客户服务部 否 是否批准 是 制定用餐计划 取消招待用餐安排 安排招待用餐 办理报销手续 审核 审核 权限内 结束 二十四、客户关系维护管理流程 客户服务部经理 客户关系主管 销售人员 客户关系专员 开始 提供客户信息 整理客户 信息资料 销售业绩分析 划分客户等级 客户名册登记 客户资料管理 审批 审核 制定客户 服务方案 撰写客户服务方案 实施客户 服务计划 客户服务方案的问题 客户服务方案的改进 结束
